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1叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五酒店管理行销酒店市场行销部市场行销部工作岗位描述一.销售总监直接上级：总经理直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员岗位职责：全面负责主持市场行销部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。工作内容：职责标准与要求1.负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施①每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；②每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；③销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。2.负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍①制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；②根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；③负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；④关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精2叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五神。3.负责酒店市场销售网络的构建维护、发展①对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；②定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；③协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；④了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4.负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控①每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；②每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；③亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；④执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；⑤根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5.负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务①定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；3叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五②亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；③陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；④商谈并签定有关销售协议或合同。6.优质高效完成日常行政事务①每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；②每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；③每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；④审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；⑤接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；⑥负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7.协助及时催收欠款①根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；②分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8.主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织①根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；②根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；③对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。4叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五9.负责本部门员工的业务培训工作①主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；②必要时亲自进行部门业务课程的培训；③与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10.勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新①订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；②每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；③针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；④不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11.完成上级交办的其他工作①按上级要求办理交办的工作。5叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五二.市场行销部经理直接上级：市场行销部总监直接下级：无岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。工作内容：职责标准与要求1.制定所负责的市场的营销计划并实施。①制定符合酒店的销售政策和策略；②提前2个月制订后报上级审阅；③实施完毕有总结。2.负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。①划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；②销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；③及时了解客户动态。3.负责指导和培训销售人员①整理市场行销部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；②根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。4.收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。①对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；②收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5.协助总监处理日常事务①出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；②参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；6叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五③每月初2号前完成个人工作总结，交总监审阅；④总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。6.完成上级交办的其他工作①积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。7叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五三.销售经理直接上级：市场行销部经理直接下级：无岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。工作内容：职责标准与要求1.具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户①确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；②每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；③每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；④适当保持长住户比例。2.接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施①根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；②参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；③掌握客户心理，恰当促销。3.做好分管业务的市场调研①每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；②每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4.接受客户预订，完善售后服①日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确8叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五务把握酒店产品销售价格权限；②建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；③主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；④协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；⑤主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5.不断学习，更新观念，协助实施培训①根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；②每日阅读相关报刊，了解信息变化；③保持与同行交流；④积极学习新知识，保持观念领先。6.完成上级交办的其他工作①积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。9叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五四.销售代表（团队/商务）直接上级：市场行销部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。工作内容：职责标准与要求1.根据授权，积极建立、开拓客源渠道①建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；②采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；③每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；④想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。2.做好团队预订入住协调手续，做好售后服务①收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；②制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；③团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；④做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；⑤团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；⑥团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3.做好协议单位商务散客的销售服务工作①寻找高质量商务客源，争取回头客；②节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、10叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五拜访，追踪销售；③积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；④主动追踪客户意见，及时反馈。4.负责团队/会议客人消费意见的收取①每次接待均要了解客人意见,填写报表；②对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；③每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；④建立客人档案并进行跟踪推销。5.处理客人计划外服务要求和委托事项办理①急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；②计划外服务应向上级请示后适当收费；③不得违反店纪店规；④限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6.进行市场调研,提出合理化建议①根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；②调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；③提出酒店销售新策略与措施。7.完成上级交办的其他工作①文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。11叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五五.文员（兼客户关系协调员）直接上级：市场行销部经理直接下级:无岗位职责：做好市场行销部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：职责标准与要求1.负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作①建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；②按部门要求合理分类，便于查寻；③注意保密。2.接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障①接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；②灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；③各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；④解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3.负责部门业绩统计、汇总和报表制作①每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；②每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4.负责部门考勤记录①做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；②认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。5.负责各项办公室日常事务①接转并处理各种电话，做好重要事项留言；②及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；③起草打印有关文件、报告、请示和合同等；④及时归整档案，按部门规定分类和保管；12叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五⑤每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；⑥负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。6.完成上级交办的其他工作①按上级要求办理。13叶予舜二〇一四年十二月十九日星期五市场行销部工作程序一.市场调研程序标准与要求1.确定调研主题①根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；②掌握酒店业经营变化的新形势和动向；③部门开会研讨；④市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2.制定市场调研计划①会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；②计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；③做好费用预算和调查问题表格设计；④将计划报上级审阅；3.实施市场调研计划①制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；②督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；③要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；④按时汇报调研结果，提交报告。4.撰写市场调研报告①按要求及时撰写报告