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办公室事务讲座胡晓涓2011、3一、秘书/助理职业定位与基本技能职业化1.什么是现代职业秘书/助理？狭义秘书定义专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。广义秘书定义位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导工作服务并为各方面的事务服务的人员。据此，在我国，秘书是党政机关、企事业单位、社会团体、军队、院校以及一切合法的社会组织内部行政管理部门中的职业名称，也可以是受雇于私人的职业。秘书的主要工作是围绕领导中枢或领导者的工作办文、办会、办事，主要职责是辅助管理、综合服务。2.职业秘书/助理主要工作内容以企业为例，企业的行政管理工作内容包括行政事务管理、办公事务管理、人力资源管理。具体包括相关制度的制定和执行推动、日常办公事务管理、办公物品管理、文书资料管理、档案管理、会议管理、涉外事务管理，生活福利、车辆、安全卫生等。行政管理工作可以说是千头万绪、纷繁复杂。企业行政人员每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务。但是，这些事务只不过是行政管理这棵大树上的枝枝叶叶而已。概括起来说，行政管理在企业中主要有管理、协调、服务三大功能；其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。究而言之，行政管理的实质就是服务。专门的行政管理部门（通常称为办公室、总经理办公室、行政人事部之类）担负着企业行政管理的组织实施、具体操作，是行政管理工作中的一个部分、一个环节，是整个行政管理系统中的一个小系统。从管理方面来说，行政部门不能满足于在日常事务的层次上做好领导的参谋和助手，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业精神、企业文化、用人政策等重大问题上有自己的思考，并且高屋建瓴地在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的高参和臂膀。这就要求行政部门的领导者不能满足于做一个事务主义者，而是要做一个有思想、敢创新、有冲力的领导者；换句话说，他不能仅仅满足于做好一个战术家，还要努力做好一个战略家。很显然，也只有一个有思想、懂战略、敢创新、有冲力的人，才能把行政工作做得更好，做得再上一个档次。3.职业秘书/助理应具备的职业素质（1）道德素质秘书职业道德经历了长期的历史积淀和发展演变，现代职业秘书职业道德包括遵纪守法、爱岗敬业，办事公道、合作共赢，甘于平凡、合理展示，自尊自重、克勤克俭，诚实守信、保守秘密等基本内容。在我国经济社会处于转型时期的今天，强调秘书职业道德要求与功用具有非常积极的现实意义；从秘书职业自身良性发展需要来看，强调职业秘书的职业道德又具有深远的历史意义。秘书的职业道德1）言德。能直陈己见，实话实说，而且言之有物，言之有据，言之有理，言而有信；不搞言之无物，言过其实和阿谀奉承。2）书德。能秉笔直书，实事求是，有喜报喜，有忧报忧。不做表面文章，不搞文字游戏，不矫揉造作，不粉饰太平。3）行德。能令行禁止，有行必果，办事扎实，待人诚实，为人朴实，谦虚恭谨，礼让客气，自尊、自爱、自重，甘当配角，甘作绿叶，勇于奉献，淡泊名利。简言之就是：勇于奉献，淡泊名利，直陈己见，实事求是。（2）心理素质性格与气质秘书的性格健康标准A.现实态度B.独立性C.关爱他人的能力D.情绪的控制能力E.有长远打算F.休息G.对他人的宽容和谅解H.不断学习和培养情趣希波克拉特的“体液说”把人的气质分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型，并对几种类型的动力特征作了分析。哪种气质适宜从事秘书工作？秘书的心理秘书的心理特点：甘于默默无闻、乐观谦和积极向上秘书获得心理健康的方法A.要树立正确的人生观只有树立了正确的人生观，才能正确对待工作与生活中出现的各种矛盾、困难和挫折，对外界环境产生适当的行为反应，保持良好的心理状态。B、要确定适度的抱负水准要在充分认识自己的基础上，将自己的抱负与所从事的工作结合起来，力求在完成工作目标的过程中去实现自己的理想抱负。C、要创造良好的人际环境只有清醒认识到自己的人际关系状况，形成正确的自我意识，宽容待人，乐于合作，才能创造良好的人际关系环境，促进心理的健康发展。D、要及时调整不良心理要自觉调整和克服不良心理因素的影响，形成正确适度的行为反应，维护心理健康。E、要参加各种有益活动积极参加有益的文体活动，对克服不良心理，维护身心健康大有好处。（3）能力素质1）智能方面A.敏锐的观察能力B.良好的表达能力C.出众的记忆能力D.自如的社交能力E.良好的沟通能力2)思维能力方面A.深刻的思考能力B.全局的综合能力C.周密的分析能力D.巧妙的应变能力3)组织能力方面A.八面玲珑的协调能力B.点面兼顾的计划能力C.运筹帷幄的调度能力D.高效可靠的管理能力（4）知识素质基本理论知识业务知识相关知识操作技能最近一周，北京、上海、成都、广州、南京乃至全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部设美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书瑞贝卡(秘书的英文名)因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。更为严重的是，瑞贝卡(秘书的英文名)无奈地告诉记者，“这件事传得太广，我都找不到工作了。”■下班锁门引起总裁不满2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。■秘书回了咄咄逼人的邮件两天后瑞贝卡在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。■邮件被数千人转发瑞贝卡曾认为，“这只是我和EMC之间的事，跟别人没关系”。可就在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐供职于IBM中国研究院。据她回忆，该邮件最早从公司同事的大学同学处转来，后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部，“我收到邮件比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收回来了”。从邮件的转发过程中，可以发现这样一个顺序：EMC-＞Microsft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。■女秘书已离开公司邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。目前，EMC内部对此事噤若寒蝉，一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。昨天早上，记者刚在电话中表明身份，瑞贝卡就明白了，“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到后来的局面。■EMC回应“邮件门”“邮件门”对陆纯初有何影响？昨天晚上，陆纯初授意远在美国的EMC公司大中国区市场部经理吴薇发出声明。这份外交措辞的声明表示，“最近这位北京员工的离职完全是一个个人行为和独立的事件，EMC中国区的员工都充满了信心与EMC一起取得更大的发展。”有IT业资深人士分析，像对大中华区总裁这种高管的评价，一般只有美国总部的总裁和总部人力资源部的主管才有发言权。二、办公室政务商务礼仪1.个人形象设计2.常用社交礼仪3.办公室接待礼仪4.商务礼仪5.涉外礼仪三、办公室公文处理1.公文格式规范；2.公文文种规范；3.公文处理规范；4.办公室主任（秘书）如何签发文件。1.公文格式规范根据国家质量技术监督局1999年12月发布的《国家行政机关公文格式》规定，组成公文的各要素划分为：眉首、主体、版记三部分。三个部分的统一是公文的基本结构。具体来说，置于公文首页红色线以上各要素统称眉首；置于红色线以下、主题词以上各要素统称正文；置于主题词以下各要素统称版记。某公司内部行政公文流程指引规范1、公司内部行政公文包括以公司、综合办及各部门起草、发文或呈报（送）、下发的请示、通知、通报、总结、汇报、建议、函等。2、公司综合办公室是公司行政公文的统一归口管理部门，负责对公司内外部行政公文的监督、指导与规范工作，并协助其他各部门起草行政公文工作。3、以公司名义上报或对外发送的各种公文、报表和以公司名义签署的意向书、合同书、证明信、介绍信等，须经过公司领导审批或签字盖章后，统一由综合办综合文秘处负责发送和呈报，其他各部门均无权以公司名义对外发送任何公文或资料。4、上级公司或其他外部单位的来文、来函及送达相关资料，必须统一由综合办综合文秘处负责接收、处理，其他各部门均无权直接接收和处理。5、部门呈报公司领导审批的公文流程：部门起草→送综合办公室主任签署意见→呈报公司领导审批→审批同意的由办公室协助部门执行或落实。6、部门提交到综合办的行政公文，综合办必须在1个工作日内签署意见（特殊情况除外，但最迟不得超过2个工作日），同意部门意见的应在签署意见后立即呈报公司领导审批，并负责跟踪；不同意部门意见的应立即与部门沟通，沟通不一致应提交公司领导决定。7、本规范从下发之日起执行，如有未尽事宜或情况发生变化，办公室将及时进行完善。公文的签发、阅读和管理（一）公文的签批权限及签批程序各单位制发公文，必须附上发文处理单并由办公室负责人提出签批意见后报单位领导人签批，公文一经签发，即产生法定效力，任何人都不能更改公文的内容。如果发现公文内容中有差错，必须报原签发的领导人同意或复签。公文签批的权限如下：1、各单位向上级机关行文、下发重要公文和向不相隶属机关的重要行文，一般由主要领导人或主要领导人委托主持工作的副职签发；处理日常工作的公文，由分管该项工作的领导人或其委托的领导人签发。2、党委办、政府办及各单位办公室根据单位或单位领导人授权发布的公文，重要的公文分别由本单位主要领导人或分管该项工作的领导人签发，一般性的公文由分管该项工作的副职或办公室主任签发。3、各机关、单位联合行文，必须经各联署机关的领导人会签，最后由主办机关领导人签发。发文办理中的公文签批工作，按领导职务大小和排名先后顺序，先由职务较低的排名在最后面的领导人签批，然后逐一往前签批。在一般情况下，要坚持按公文正常的签批程序签批，不得越权越位。紧急公文，经主持工作的领导人同意，在不违背有关原则、不影响