广州白云国际机场服务礼仪

0广州白云国际机场服务礼仪通用标准2013年2月27号1目录一、仪表仪容.................................................................................................................2(一)着装要求.............................................................................................................21.女士着装标准..................................................................................................22.男士着装标准..................................................................................................3(二)配饰及修饰.........................................................................................................41.女士配饰及修饰标准......................................................................................42.男士配饰及修饰标准......................................................................................5(三)妆容.....................................................................................................................51.女士妆容标准..................................................................................................62.男士妆容标准..................................................................................................7(四)发型.....................................................................................................................71.女士发型标准..................................................................................................72.男士发型标准..................................................................................................8二、行为动作.................................................................................................................8(一)规范表情.............................................................................................................8(二)规范姿势.............................................................................................................91.站姿..................................................................................................................92.行姿..................................................................................................................93.坐姿................................................................................................................104.蹲姿................................................................................................................105.鞠躬礼............................................................................................................116.手势................................................................................................................11三、语言态度规范.......................................................................................................12(一)语言规范...........................................................................................................13(二)常用规范用语...................................................................................................15(三)工作中禁忌语...................................................................................................19(四)有礼表达...........................................................................................................19四、其他.........................................................................................................................202服务礼仪通用标准一、仪表仪容(一)着装要求突出职业感，统一规范，干净整洁。按季配套穿着制服，不得与其他衣服混穿，不得随意改变制服款式；制服须合身得体，保持干净平整、无污迹、无褶皱、无破损，无掉线掉扣；不得在旅客面前或公共场合整理着装。具体要求如下：1.女士着装标准(1)上装：外套应袖长至手腕，扣子全扣；衬衣须松开最上面一颗扣子，其余全扣；下摆须系入裙中或裤中；内衣不外透、不外露，尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。(2)裙子：长度在膝盖上下为宜。年轻女性裙子长度可在膝盖以上3厘米--6厘米；年长女性裙子可在膝盖以下3厘米左右。(3)裤子：须熨烫平整，裤长盖住半个鞋面。(4)鞋子：统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损。鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物；鞋跟以粗跟为佳且高度应为3-5厘米（特殊工作岗位可选择平底）。切忌露趾露跟。(5)袜子：着裙装时须搭配深灰色连裤丝袜；着裤装时须搭配深灰色短丝袜。丝袜无抽丝破损痕迹。3(6)工号牌：工作状态时须佩戴工号牌。工号牌佩戴在左胸上方，从肩部往下15厘米处，或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行，工号牌正面不得有遮盖物。工号牌上方可佩戴团徽党徽。(7)通行证：通行证挂绳须压在衣领下面，挂绳上不得有钥匙或其他装饰物；通行证须正面朝外，不得有遮盖物。(8)怀孕女员工须穿着孕妇制服。2.男士着装标准(1)衬衣：不佩戴领带时须松开最上面一颗扣子，其余全扣；若佩戴领带时扣子全扣；衬衣下摆须系入裤中。若搭配西装外套，应保持衬衣衣领略高于西装衣领，衬衣衣袖略长于西装衣袖。内衣不外透、不外露，尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，且穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。(2)外套：外套应保持平整笔挺；着西装外套时衣长以到臀部下缘，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，扣子遵循单粒全扣、两粒扣上粒、三粒扣上两粒或扣中粒的原则；着其他外套时衣长应以到臀部上缘为宜，扣子全扣。(3)裤子：熨烫平整，裤长盖住半个鞋面，后至鞋跟中央。(4)鞋子：统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损。鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物；鞋跟高度不得超过3厘米。(5)袜子：须选择黑色或深灰色中筒袜，不得穿质薄透明的袜子，切忌黑鞋搭配白袜或彩色袜。(6)皮带：须选择黑色皮带，无破损，材质以皮质为宜；皮带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张。4(7)领带：领结饱满，与衬衫领口吻合；长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准，大箭头一定要压住小箭头。为防止领带左右晃动，可佩戴领带夹，领带夹应系在衬衫自上而下第四粒至第五粒钮扣之间。(8)口袋：上装口袋仅为装饰所用，一般不放任何物品，如工作需要，可放一支签字笔。裤袋不得放无关物品，特别是体积较大的水壶、对讲机、钱包等。(9)工号牌：工作状态时须佩戴工号牌。工号牌佩戴在左胸上方，从肩部往下15厘米处，或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行，工号牌正面不得有遮盖物。工号牌上方可佩戴团徽党徽。(10)通行证：通行证挂绳须压在衣领下面，挂绳上不得有钥匙或其他装饰物；通行证须正面朝外，不得有遮盖物。(二)配饰及修饰配饰的选择须符合身份，款式应简洁大方，数量以少为宜。具体要求如下：1.女士配饰及修饰标准(1)手表须走时准确，刻度明显；款式应简洁大方，不得佩戴卡通款、运动款、奢华款；表带以金属或皮质为宜，颜色不得过于鲜艳，以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。女士表带宽度不得超过2cm。(2)可佩戴1枚婚戒，款式简洁大方。如有镶嵌物，直径不得超过5mm。(3)可佩戴一条项链，宽度不得超过5mm；项链须佩戴在制服里面，不得外露。不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。5(4)若佩戴耳饰，只允许佩戴一副耳钉。款式简洁大方，颜色以浅色为宜。如有镶嵌物，直径不得超过5mm。(5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物。(6)眼镜款式简单，镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色，不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜，不得佩戴墨镜，不得佩戴夸张的隐形眼镜。(7)不建议纹身，如有纹身不得外露。2.男士配饰及修饰标准(1)手表须走时准确，刻度明显；款式应简洁大方，不得佩戴卡通款、运动款、奢华款；表带以金属或皮质为宜，颜色不得过于鲜艳，以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。男士表带宽度不得超过3cm。(2)可佩戴1