酒店英语资料--东传

目录第一部分公共英语……………………………………………………………………2－6第二部分各部门服务用语第一章前厅部一、门童……………………………………………………………………7二、前台接待……………………………………………………………………7－8三、投诉处理……………………………………………………………………8－9第二章管家部一、客房服务……………………………………………………………………9二、洗衣服务……………………………………………………………………9－10三、唤醒服务……………………………………………………………………10四、客房送餐……………………………………………………………………10第三章餐饮部一、中餐厅……………………………………………………………………11二、西餐厅/早餐……………………………………………………………………11三、餐饮预订处……………………………………………………………………11四、各餐厅适用句型……………………………………………………………………11－12第四章康乐部……………………………………………………………………12第一部分公共英语1一、酒店各部门英文名称1.餐饮部Food&BeverageDepartment2.客房部HousekeepingDepartment3.康乐部RecreationDepartment4.工程部EngineeringDepartment5.保安部SecurityDepartment6.财务部FinanceDepartment7.前厅部FrontOfficeDepartment8.营销部Sales&MarketingDepartment9.人力资源部HumanResourcesDepartment10.行政办公室ExecutiveOffice。二、称谓用语1、直接称谓：（1）知道客人的姓氏时使用：Mr.XXX,Mrs.XXX,Ms.XXX,Miss.XXX,（2）不知道客人的姓氏时使用：Sir,Madam,Gentlemen,Lady,younggentleman.2、间接称谓：theladywithyou,thegentlemanwithyou,thatlady,thatgentleman.问好：1、Goodmorning,sir/madam.早上好！先生/夫人。2、Goodafternoon,sir/madam.下午好！先生/夫人。3、Goodevening,sir/madam.晚上好！先生/夫人。4、A:Howareyoutoday,sir?B:Fine，Thankyou.Andyou?先生，今天一切都好吗？很好，谢谢。你呢？欢迎：1、WelcometotheForeignBusinessmenClub/Hotel.欢迎光临外商活动中心。2、WelcometoourHotel.欢迎光临我们酒店。3、We’regladtoseeyouagain.我们很高兴能再见到您。询问/征询：1、MayIhaveyourname,please?请问您叫什么名字？2、Yourinitials,please?请问您的名字首写字母？3、MayIhaveyourfirstname?请告诉我您的名字。4、MayItakeyourordernow?我现在为您下单好吗？5、MayIhaveyourroomnumber?请您告诉我您的房间号，好吗？6、MayIhaveyoursignature,sir?……hereplease.先生，请您把名字签这儿，好吗？7、MayIknowwhoI’mtalkingwith?(打电话时用)请问您是哪位？8、MayIaskwhoisnext?请问下一位是哪位？9、MayIbeofservice,madam?请问这位夫人，我能为您做些什么？210、MayIrecommendour……,sir?先生，我能为您推荐我们……11、MayIhelpyouwith……madam?夫人，我能帮您做……12、Wouldyoulikemetobooka……foryou?需要我为您订……13、Wouldyouliketositbythewindow?您喜欢坐在靠窗边的位置吗？14、Wouldyouliketohaveacupoftea?来杯咖啡如何？15、IsthereanythingelseIcandoforyou,madam?这儿需要我帮忙吗？16、Howabouta……?您觉得……怎样？祝愿/祝福：1、Haveapleasantstayatourhotel,sir.愿您在我们中心，一切顺心开心。2、Haveapleasantstaywithus,madam.夫人，愿您和我们在一起开开心心。3、Haveaniceday!祝您今天一切都好！4、Haveapleasantevening.愿您拥有一个愉快的晚上。5、Haveagoodweekend!周末愉快！6、Haveagoodday.祝您今天一切都好！7、Enjoyyourstay/day.愿您在这儿玩得开心。8、HappyNewYear!新年快乐！9、MerryChristmas!圣诞快乐！10、HappyBirthday!生日快乐！对一般祝愿的回答：1、Youtoo,Mr……也希望您也一样……2、Thesametoyou,sir/madam.也希望您也一样。致谢：1、Thankyou.谢谢。2、Thankyouverymuch.非常感谢。3、Thankyoufortellingus.感谢您的慷慨陈词。4、Thankyouforyourcompliment.谢谢您的赞美。5、Thankyouforcoming.感谢您的到来。6、Thankyouforcalling.谢谢您打电话给我。7、Thankyouforwaiting.谢谢您在此等我。8、Thankyouforbeingsounderstanding.理解万岁。9、That’sverykindofyou.Thankyouverymuch.非常感谢。对致谢的回答1、Youarewelcome.不用谢。2、Withpleasure.这是我的荣幸。33、Mypleasure.这是我们荣幸。4、Thankyou.谢谢。5、Gladtobeofservice.Pleasefeelfreetocontactusanytime.很高兴能为您服务，有需要请随时联系我们。致歉：1、Excuseme.不好意思，打扰了。2、I’mawfullysorry.我感到十分的抱歉。3、Ibegyourpardon,sir.先生，您能再说一次吗？4、Excusemeforinterrupting.(不得不打扰客人时)不好意思，打扰了。5、Sorrytohavebotheredyou.不好意思，打扰了。6、I’mverysorry.Therecouldhavebeenamistake.Idoapologize.非常抱歉，这儿肯定是出错了。真的对不起。7、I’msorry.Wouldyouexcuseme,please.对不起。您能原谅我吗？8、I’msorry.I’mbeingcalled.对不起，我得接个电话。9、I’msorrytohavekeptyouwaiting,sir.很抱歉，让您等了我这么久。10、I’msorry.Thehouse/restaurantisfullybooked.很抱歉。中心已经客满了。11、I’msorry.Wehaverunoutof.我感到十分抱歉。我们把……都用完了。对道歉的回答：1、That’sallright.没关系。2、Itdoesn’tmatter.没关系。指示：1、Letmeshowyou.让我告诉您。2、Thisway,please.这边请。3、Pleasedial“0”,sir.先生，请按“0”4、Itwillbeonyourrighthandside.Youwon’tmissit.它在您的右手边，您一定能够找到的。5、Gostraightahead.直走。6、Godowntothelobby.往下走到大堂。7、Pleasetakethelifttothe3rdfloor.请您乘电梯到三楼。8、Turnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个转弯角转左/右。提示：1、Hereyouare(递东西时)给您。1、Hereweare.(到目的地)我们到了。2、Therecomesthetaxi.(有的士来时)有部的士来啦。3、Thereheis.(发现要找的人时)他在那。44、Beawareoftheceiling,sir.当心天花板，先生。表示安慰：1、Don’tworry,madam.We’llseetoit.夫人，别担心。我们会照顾它的。2、I’lllookintothematter.我会调查这件事的。3、I’llbewithyouinamoment.我会很您在一起的。4、Thereisnohurry,sir.Takeyourtime.先生，时间充足，请您慢慢……5、Itwon’tbetoolong,sir.先生，不会花您太多的时间。6、Pleasetakeyoutime,madam.夫人，不用急，请您……7、We’llletyouknowassoonasthereisanyavailable.如果真的还有空房，我们会尽快通知您。8、I’llreportittomymanager.我将向我的经理汇报。表示乐意效劳：1、Verygood,sir.I’llbegladtohelp.非常好，先生。我很乐意帮您。2、Certainly,madam.I’llbehappytodoit.当然，我很乐意去做这件事。3、Yes,Iwill.是的。我很乐意去做这件事。4、Yes,certainly,justleaveittous,sir.当然。您就将这件事留给我们去做吧。5、Gladtobeofservice.Pleasefeelfreetocontactusanytime.很高兴为您服务。有需要请随时通知我们。6、Mynameis,ifthereisanythingIcandoforyou,justletmeknow.我的名字是……，如果有事需要我帮忙请告诉我。表示婉拒：1、I’mafraidsuchinformationisconfidential.很抱歉。这是保密资料。2、That’sverykindofyou,butno,thankyou.你真好，但我真的不需要。谢谢。3、Thatwon’tbenecessary,sir,butthankyouallthesame.先生，这完全不需要。但我依然要感谢你。4、I’mafraidwecannotdothat.很抱歉。我帮不到你。肯定答复：1、Certainly,sir,Iwillbringittoyourightaway.当然，先生，我立刻把它拿来给您。2、Wedohaveavailable.我们保证……切实可用。未肯定时的答复：1、I’msorryIcannotguarantee,butI’lldomybest.对不起，我不能保证，但我一定会尽我全力去做。2、I’msorry,madam,I’mnotsure,butI’llaskmymanager/thechefaboutitforyou.对不起，夫人，我不能确定，但我将会问我的经理/厨师。53、Ifyouwaitamoment,sir,I’lltrytofindout.先生，您稍等片刻。我将调查清楚。否定的答复：1、I’msorry,thereisnodiscount.对不起，我们不提供折扣。2、I’msorry,madam,I’mafraidwedon’thaveanyavailable.对不起，夫人，恐怕我们没有可用的房间了。表示高兴：1、Mypleasure,I’mhappyeverythingwastoyoursatisfaction.这是我的荣幸，我很高兴一切都能令您满意。2、I’mgladtohear