酒店营销创新与创新思维训练

酒店营销创新与创新思维训练横店.龚建平热身练习——脑筋急转弯:【挑战一】在这张图片中你能看到几个红球？５个？６个？经过仔细的观察，你最终的答案是什么？什么？你只能看到５个红球？好吧，你是对的，图片中只有５个红球。在美国城市街道的交叉路口上，明文规定着，有步行者横过公路时，车辆就应停在人行道前等待。可是偏偏有个汽车司机，当交叉路口上还有很多人横过马路时，他却突然撞进人群中，全速向前跑。这时旁边的警察看了也无所谓，并没有责怪他。你说这是为什么?汽车司机答案：你一定想，车开进了人群，会出人命的，警察怎么这么不负责。可是题中并没有说汽车司机开着车呀!在日常生活中，提到汽车司机，人们的头脑中就会出现司机驾驶着汽车的形象，所以，好多误解是我们没有认真看题的结果。汽车司机步行也是可以的，如果他步行着走进人群，全速向前跑，警察当然不会管了。目录1.酒店营销创新2.酒店营销定位3.酒店现场销售9/30酒店营销做什么？一、酒店营销创新七法•法则1、变则通，通则利。•法则2、味有情，人有意。•法则3、简则易，易则名，名则利。•法则4、一生二、二生三，三生万物。•法则5、造势、借力。•法则6、舍与得。•法则7、走出去，请进来。11/30巧妙推销豪华套房案例1某天，南京金陵饭店营销部的预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。评析：营销部的预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。二、酒店营销创新四傍•1、傍大款（资本）•2、傍大牌（品牌）•3、傍大师（人才）•4、傍大官（政策）17/30三、酒店营销创新双轨制18/30线上（网络营销）线下（现场销售）19/30五、酒店营销定位的四项工作吸引顾客-引起注意满足顾客-产生兴趣留住顾客-立即成交创造顾客-勾起欲望•六、酒店营销定位存在的问题营销目标不清晰•营销调研不到位•酒店产品不给力•酒店价格让自身残疾•酒店营销渠道错乱•营销队伍建设乏力•过度营销20/30七、营销定位观念的演变以生产为中心，以产定销以顾客为中心，以销定产22/304P产品价格地点促销4C4R关系反应关联回报4S差异化功能化附加价值共鸣消费者成本便利沟通-市场营销中“4P”“4C”“4R”“4S”4P以满足市场需求为目标4C以追求顾客满意为目标4R以建立顾客忠诚为目标4V以提高企业核心竞争力为目标八、我们要具备的营销观点24/30先卖理念，后卖产品。销售就是找人，而且要找对人。找出他们在哪里上班？哪里办事？哪里吃饭？哪里娱乐？寻找店里的销售明星，激励他／她。不要让客户认定你每次都是去推销产品的，要让他／她认为你是去提供信息和服务的。不要光在办公室里想着客人从哪里来，先研究住在酒店的客人为何而来？我们销售的目的不是为了多卖一间房，多挣一分钱，而是塑造更多的忠诚客户。成功的销售就是无论市场变化，你总是比对手做的好。更成功的销售就是你还能不断比自己做的更好。九、谁是你的上帝—找到客源25/30你可以永远取悦一部分人或者在短时间内取悦所有的人，但你不可能取悦所有的人。酒店的上帝不是芸芸众生，只能是一小部分。市场细分的基础标准十、市场细分就是放弃市场酒店的客源市场26/30政务、会务、商务消费多少标准的的政务、会务和商务的客源是酒店的市场？酒店为自己的客源市场设计了哪些产品？十一、选择目标市场的因素27/301酒店的资源2市场的同质性3产品同质性4产品生命周期5竞争者数目6竞争者的营销策略十二、酒店现场销售28/30优秀的SALES（销售）具备的条件：1、学者的头脑2、艺术家的心3、技术者的手4、劳动者的脚十三、销售计划拜访客户，至少？个。新客户和老客户比例要合理分配，根据客户的重要性制定拜访频率。9：30am前出门，风雨无阻查看前一天和今后两天的住店情况，采取行动。向到店客户致谢，未到店客户询问原因，并作记录。29/3030/30在前台迎送重要客人。每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会。（至少10个）填写客户拜访报告并存档。计划第二天客户拜访并预约。十四、销售人员盯会的流程31/30会前半小时-检查会议开始前15分钟—沟通会议进行中—协调会议结束前10分钟—检查会议结束—引领每周要：32/30整理新客户档案。提交客户拜访报告。整理客户跟踪记录，提交跟踪计划。预报下周团队、会议情况，提交书面计划并召开协调会。参加或召集销售每周例会。每月要：•清理酒店管理系统和客户档案，确保信息准确。•提交月度客户产量总结和下月展望报告。（会议、团队、展会、商务散客，同时制定价格策略）•回顾每月重要客户开发、跟踪情况。•应收账款情况33/30每年要：•分析第二年市场情况（360度）制定酒店的年度业绩目标分解年度业绩目标到每月，详细计划各业务渠道的业绩份额。(各渠道每月的客房产量、平均房价）34/3035/30各渠道客户名单更新。确定目标客户名单及业绩预期，精确到月。（公司客户数为客房数的3.5-10倍）针对重要目标客户拟定行动方案，并按计划严格实施。十五、销售调研36/30SWOT分析竞争对手的调研大型会议、大客户的分析和去向、顾客的投诉十六、顾客需要什么样的对待37/301、不要拐弯抹角2、告诉我事实，不要说“实话对你讲”，这会让客人紧张3、顾客喜欢讲道德的销售员38/304、给我一个理由，为什么这个产品适合我5、提供一些证据6、向我证明我不是唯一的买家7、给我看一份顾客满意表39/308、告诉我并证明你们会提供售后服务9、告诉我并证明价格是公道的10、教我最好的支付方式11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议12、肯定我的选择13、不要和我争论14、不要把我搞糊涂15、不要告诉我负面的信息16、不要以为自己比我聪明17、不要说我以前做的事是错误的决定18、当我说话时，注意倾听19、让我感觉良好20、让我笑21、对我做的事表现出兴趣22、对我说话要真诚23、当我不想买的时候，不要逼迫我买24、答应的事一定要做到25、帮助我买，不要向我卖怎么把梳子卖给和尚?把梳子卖给和尚。第一个人：出了门就骂，什么狗经理，和尚都没有头发，还卖什么梳子！找个酒馆喝起了闷酒，睡了一觉，会去告诉经理，和尚没有头发，梳子无法卖！经理微微一笑，和尚没有头发还需要你告诉我？第二个人：来到了一个寺庙，找到了和尚，对和尚说，我想卖给你一把梳子，和尚说，我没用。那人就把经理的作业说了一遍，说如果卖不出去，就会失业，你要发发慈悲啊！和尚就买了一把。第三个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人在庙里转了转，对和尚说，拜佛是不是要心诚，和尚说，是的。心诚是不是需要心存敬意，和尚说，要敬。那人说，你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，如何对佛敬？如果庙里买些梳子，给这些香客把头发梳整齐了，把脸洗干净了，不是对佛的尊敬？和尚话说有理，就买了十把。第四个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人对和尚说，如果庙里备些梳子作为礼物送给香客，又实惠、又有意义，香火会更旺的，和尚想了想，有道理，就买了100把。第五个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人对和尚说，你是得到高僧，书法甚是有造诣，如果把您的字刻在梳子上，刻些“平安梳”、“积善梳”送给香客，是不是既弘扬了佛法，又弘扬了书法，老和尚微微一笑，无量佛！就买了1000把梳子。第六个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人个和尚说了一番话，却卖出了一万把梳子。那人说了些什么？他告诉和尚，梳子是善男信女的必备之物，经常被女香客带是在身上，如果大师能为梳子开光，成为她们的护身符，既能积善行善、又能保佑平安，很多香客还能为自己的亲朋好友请上一把，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，岂不是天大善事？大师岂有不做之理？阿弥陀夫，善哉！善哉！大师双手合十，施主有这番美意，老衲岂能不从？就这样，寺院买了一万把，取名“积善梳”、“平安梳”，由大师亲自为香客开光，竟十分兴隆。当然，开光所捐的善款也不菲啊！各位看看，第一个人受传统观念的束缚太厉害，用常理去考虑销售，是不适合做销售的。第二个人是在卖同情心，这是最低级的销售方法，叫“叩头营销”，是不能长久的。三、四人为客户着想，可以说是“顾客满意战略”，自然会有好的效果。第五人不仅能够然顾客满意，还能迎合顾客心理，自然就会不会差。第六人就已经达到了物我两重天的境界，不是在卖梳子，而是在卖护身符，把顾客的价值最大化，自然也就不足为奇了。前五个人都回去给经理报到了，第六个人没有回去，他去找更多的寺院，他发掘到了一个市场，他要自己干。自然，他成功了，他成千上万的向一个一个寺院卖梳子，掘到了第一桶金。只有初级销售人员才去卖产品本身，而正的销售卖的是一种理念，一种思维模式。42/30