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目录/CONTENTS01运营管理基础知识运营管理的定义/运营职能划分/运营管理与经营管理的区别02运营管理架构内部管理/品牌管理/产品管理/营销管理03运营管理工具经营管理工具/运营管理工具/QSCV管理04运营数据管理分析经营业绩的构成/经营收入的来源/经营数据的分析05运营管理思维方式主导思维/三种思维方式01运营管理基础知识运营管理的定义运营职能的划分运营管理与经营管理的区别运营管理基础知识——运营管理的定义1运营管理的定义运营管理是关与生产与服务的系统管理活动，其核心在于提高生产与服务效率，优化企业内部管理体系，降低经营成本提升经营利润。运营管理的运作手段是通过策划、运营、评审和改进生产服务体系，对体系流程进行有效的计划、组织、实施、管控、优化管理流程。运营管理基础知识——运营管理的职能划分用户运营品牌运营营销运营社区运营新媒体运营渠道运营运营管理的职能划分产品运营店面运营团队运营销售运营绩效运营经营管理内部管理运营管理基础知识——运营管理的职能划分运营管理与经营管理的区别运营管理是组织目标的设定与管控一手抓经营一手抓管理经营管理是组织目标的执行与达成VS提升经营效率客户运营品牌运营产品运营平台运营团队运营营销运营运营管理的核心02运营管理架构企业内部管理客户资源管理品牌管理产品质量管理营销管理运营管理架构——企业内部管理企业运营管理中内部管理的核心在于企业文化的建立与执行、团队建设、标准制度的建立、企业人才的培养。团队建设标准制度企业文化人才培养企业内部管理重点在于人的投入上，企业的运转与结果的产生依赖于人的执行，好的执行结果是靠好的团队文化支撑，建立良好的组织氛围做好团队建设，建立正向积极的管理标准制度，培养更多的企业人才实现企业文化的传承。运营架构——团队建设1核心价值观——以团队视角衡量判断是非价值的标尺2团队组织规则——以团队氛围发展的方向引导与管控良好组织氛围的标准；1.比/学/赶/帮/超的团队氛围2.团队成员主动承担工作3.团队成员能够大胆指正伙伴的不足3运营架构——标准制度企业利益员工利益顾客利益企业管理制度的制定方向以顾客利益为核心以员工利益为轴心以企业利益为中心奖惩管理制度考勤管理制度晋升管理制度服务管理规范客诉管理规范运营架构——企业文化具有可执行可推进的特点1具有全员性人人都敬畏2人人参与可传承为衡量标准3运营架构——人才培养企业搭建人才培养体系可以提升员工对企业的信赖感，为企业培养适合企业的自有人才，降低人力资源成本。人才培养体系由企业组织专业人士培养企业内部训练专家，建立企业内训体系保证员工素质的平稳性与统一性。企业内训体系为企业员工规划职业生涯规划，切实为员工职业生涯发展打开通道，打破餐饮行业青春饭的短板制约。企业人才职业生涯03运营管理工具QSCV管理运营管理工具经营管理工具运营管理工具——QSCV管理餐饮企业管理中QSCV的管理是占较大比重的管理内容，大部分企业会在基础管理岗位于经营管理岗位设定此类考核内容，确保企业品牌的发展有坚实的基础，QSCV像是基本功一样重要，做管理就是要遵循事物发展的规律循序渐进的追求结果。Q——产品质量S——热情服务C——清洁卫生V——超出价值产品是餐饮的核心命脉产品质量关系企业命运服务是嫁接产品于顾客的桥梁顾客体验不可缺少热情服务卫生对于餐饮行业来说是必须具备的一但出问题不可原谅创造超出顾客期望的服务于产品才能真正的获得顾客的信赖运营管理工具运营管理工具营销执行售后运营管理工具营销营销与促销的区别营销—让顾客养成习惯促销—让顾客养成不好的习惯营销的核心职能就是找到客户需求针对客户策划客户喜欢的营销方案运营管理工具运营管理工具营销执行售后运营管理工具营销执行是保证工作结果的唯一途径能保证执行力的唯一方法就是承诺履行诺言是自我提高的必要道路我承诺别人的我一定要做到！运营管理工具运营管理工具营销执行售后运营管理工具营销餐饮行业也有售后餐饮不是只做店内生意能将生意做到顾客家里的生意才是好生意自己想要的一定要先做给别人！经营管理工具——PDCA管理工具经营管理工具计划执行检查评审PDCA是管理工作中常用的管理工具，可运用的范围非常广泛，最早期是运用在生产管理中，主要以计划、执行、检查、评审四个部分组成形成闭环周而复始的运转；P——计划：对将来即将发生的或策划发生的进行设定的过程；D——执行：对既定的计划内容不折不扣的执行；C——检查：对执行过程中与结尾的内容检验与分析A——评审：对检查结果的审查与点评，达到计划目标的将其准化，达不到预期目标的返回计划环节重新开始。04运营数据的分析经营业绩的构成经营收入的来源经营数据的分析运营数据分析——经营业绩的构成经营业绩的构成饮品销售业绩储值销售业绩外卖销售业绩环境销售业绩商品售卖业绩菜品销售业绩。业绩的组成经营业绩成本可控成本不可控成本毛利润商品毛利综合毛利纯利润经营数据核算的计算公式餐厅上座率餐厅上座率＝计划期接待人次÷同期餐厅定员×100%餐饮毛利率餐饮毛利率＝（营业收入－原材料成本）÷营业收入×100%销售利润率销售利润率＝销售利润额÷销售收入×100%餐饮利润额餐饮利润额＝营业收入－成本－费用－营业税金＝营业收入×（1－成本率－费用率－营业税率）边际利润率边际利润率＝毛利率－变动费用率＝（营业收入－变动费用）÷营业收入×100%餐饮保本收入餐饮保本收入＝固定费用÷边际利润率经营收入的来源营销推广顾客消费产生利润维护客户企业发展经营收入的来源依赖于顾客的体验消费，企业在盈利过程中要不断的回馈客户，建立良好的客户关系。经营数据分析经营数据分析——经营数据分析是指在企业经营过程中所产生的各个环节数据以及所延伸的数据进行比对分析的结果。做好经营数据分析的前提是能够收集到想要得到结果的关系数据；其次数据的真实性有效性很重要，运营管理者必须能够在数据的分析中发现问题与优势。经营数据分析信息收集与分析市场数据预判/判断策划/改进经营策略管控经营管理数据数据达成结果评审经营数据模拟分析金额占比毛收入547888店内折扣74951.078413.68%实际毛利率120370.993621.97%税金14847.76482.71%水电费19176.083.50%燃气费8053.95361.47%员工工资103441.254418.88%物料1808.03040.33%财务费用4766.62560.87%房租186073.3635.99%库房租金宿舍房租10600烟道清洗2500花卉800杀虫230餐具150固定资产折扣1000门店其他费用0固定费用合计1500202853.36其他临时费用3287.330.60%净利润-5668.47净利润率0.00%公司净利润-1.03%289.79平米中关村商圈05运营管理思维方式主导思维利他思维责己思维整体思维运营管理思维方式—主导思维管理者思维——主导思维可通过自身的影响决定事物发展的规律，可通过自身的影响决定事物发展的结果；主导思维方式是可以改变结果的思维方式，是能够纵观全局的思维方式；具备主导思维的前提是思想高度、境界高度、远见卓识。运营管理思维方式利他思维指处理利益关系时不但想现在，还要想将来，不但想自己，还要想他人；责己思维出现问题看内部、看自己、不要看外部、看世界；问题指别人发现自己的问题，自己返现自己的问题，自己发现别人的问题；问题的前提不是强调问题的对与错，问题不但是缺点还可能是优点。整体思维是什么为什么怎么做谁来做何时做何地做成本