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诚信、责任、博爱、服务Page1ofnn酒店行业介绍日期：2012.4.27主讲：黄杰诚信、责任、博爱、服务目录1、酒店概述及发展历程2、酒店类型综述及特征分析3、酒店经营模式及组织架构4、国内外知名酒店诚信、责任、博爱、服务一、酒店概述酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区、东南亚地区及台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”的。酒店的定义是五花八门，众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店.首先，要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心(游泳池、健身房)、商品部、礼品部，以及综合服务部,如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时，各单位要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为“旅游工业”。所谓工业，它表达是大量的、科学的、专业以及有效率的事业。诚信、责任、博爱、服务归纳起来，现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：1.它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。2.它必须提供旅客的住宿与餐饮。3.他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。4.还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。5.它是营利的，要求取得合理的利润。诚信、责任、博爱、服务国外酒店发展历程•生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。•第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。•第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。诚信、责任、博爱、服务•同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。•第三个时期：商业酒店时期•在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。•第四个时期：现代酒店时期•始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点如酒店连锁经营用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化。诚信、责任、博爱、服务•我国旅游酒店的产生和发展•最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）——（周）馆舍——（秦汉）旅馆——（魏晋）四夷馆（外宾）——（唐元）蕃坊、四方馆、会同馆——（鸦片战争后）现代饭店。•20.30年代（北京饭店）最早——50、60年代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住——70、80年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。诚信、责任、博爱、服务二、酒店类型综述世界各地的酒店变化多端很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点可以对酒店有不同的分类。常见的几种不同分类：一、根据市场特点划分二、按酒店规模划分三、按照酒店等级划分诚信、责任、博爱、服务市场特点划分商务型酒店•也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求也分为各种等级。其中既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。常住型酒店•长住型酒店的客人通常长期或永久居住。他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。长住型酒店与客人之间通常需要签订一个契约，这不同于其他类型酒店与客人间的法律关系。长住型酒店的建筑布局与公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客人长住的家具和电器设备，通常都有厨房设备供客人自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务但服务讲究家庭式气氛亲切、周到、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单。诚信、责任、博爱、服务度假型酒店•度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两种类型一类是国际标准的度假酒店如三亚的凯莱度假村。此类酒店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地。开辟各种娱乐、体育项目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客人，因此这些度假区及活动的吸引力是一个度假型酒店成功的关键。另一类是周末度假酒店即度假与会议相结合的酒店。如杭州之江度假村。这类酒店一般位于城郊环境优美，交通便利的地方。酒店内既有齐全的娱乐设施又有完善的会议设施，周末及节假日以接待度假客人为主，平时主要以接待会议客人为主。会议型酒店•会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地。要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，其中多功能厅可根据需要用做会议厅、舞厅或宴会厅有的酒店还设展览厅。诚信、责任、博爱、服务•会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外还须具备会议设备，如投影仪，录放像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备，接待国际会议的酒店还需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务，帮助会议组织者协调和组织会议各项事务。观光酒店•观光酒店又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市。客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。汽车酒店•汽车酒店常见于欧美国际公路干线上。早期此类酒店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧以接待驾车旅行者投宿为主。现在有的汽车酒店不仅在设施方面大有改善且日趋豪华。多数可提供现代化的综合服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、霍华德约翰逊集团等均拥有大量的汽车酒店。诚信、责任、博爱、服务按酒店建筑规模分类•目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种•诚信、责任、博爱、服务按照酒店等级划分•酒店等级指一家酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。不少国家和地区根据酒店的位置、环境、设施和服务等情况。按照一定的标准和要求对酒店进行分级并用某种标志表示出来，在酒店显著的地方公诸于众。分级制度目前在世界上已较为广泛尤其在欧洲更为普遍。但不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有以下三种。诚信、责任、博爱、服务•星级制国际上通用的等级划分标准。星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级，分别用星号表示。一星到五星，星级越高，设施和服务越好。5星级别最高，但是目前又出现了超五星酒店。如七星级帆船酒店。五星酒店的客源主要是上层资产阶级、政府高级官员、社会名流、上层管理人员、高级技术人员、著名学者等。诚信、责任、博爱、服务•字母表示方法一些国家将酒店的等级用英文字母表示即A、B、C、D、E五级A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示最高级用A1或特别豪华级来表示。•数字表示法•用数字表示酒店的等级一般用豪华表示最高级继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4数字越大等级越低。诚信、责任、博爱、服务•等级制度的划分是一件十分严肃和重要的工作。一般由国家政府或权威机构做出评定，但不同国家评定酒店等级的机构不完全一样。国外比较多的是国家政府部门和行业协会共同评定，也有一些地方由几个国家的行业协会联合制定统一的标准共同评定。我国酒店的评定主要有旅游主管部门---国家旅游局和地方旅游局，根据各自所管理和监督的范围进行评定。•无论用哪种方法评定等级，无论由谁来评定必须按照等级划分的有关要求和标准来进行，还要有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序。酒店等级评定机构单位有权根据规定，对已定级的酒店进行降级或除名处理。诚信、责任、博爱、服务酒店的特征分析酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构。作为企业，它具有商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而产生获利收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以招徕和接待客人为特征的服务行业具有与其他行业不同的特征。•消费特征从消费的角度分析它具有享受性和文化性。1、享受型酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而且还有其享受性的需求。产品付费享受性这是现代消费的必然需要，也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。诚信、责任、博爱、服务酒店所提供的产品是有形的设施设备与无形的服务的有机结合。其中以服务为主，设施设备为辅。酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。同时酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。综合服务已成为酒店竞争的重要手段。一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，从而获得更多的客源。诚信、责任、博爱、服务2.文化性文化性即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求，逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。所以酒店之前的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。因此这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。诚信、责任、博爱、服务酒店的这种文化特征主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要体现在物质文化和服务活动中的思想意识以及经营活动中的经营文化和管理文化。所以现代酒店的管理者必须具有较高的文化艺术修养。诚信、责任、博爱、服务•业务特点工业企业的业务活动是产品的产、供、销。商业企业的业务活动是商品的购、销、调、存。而酒店的业务活动则是客人的招徕与接待。即酒店经营的产品是一种无形的服务，是以提供服务为主的企业。因而其业务活动具有如下特点。1.无形性无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特征。所谓无形性是指顾客购买酒店产品时，得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。2.生产和消费同一性酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，酒店服务的生产与消费是同时或几乎是同时进行的，这样就不能允许酒店留出一段时间来检验提供给顾客的产品是否合格，酒店产品的最主要检验者是顾客。虽然有有形产品的提供如菜肴可以在生产的各个程序中由下一道工序的员工检验上一道工序的质量，但是无形服务的提供就做不到这些。这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险。诚信、责任、博爱、服务3.质量差异性质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员在不同时间、不同场合或不同对象，所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同。通常认为以下两方面因素是造成酒店服务差异性的主要原因。一方面酒店服务由人提供的，而员工的工作态度、技能技巧又各有不同，此外服务期间体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。另一方面由于顾客参与服务生产与消费过程，顾客自身的特点如兴趣、性格和心情等也直接影响服务的效果。对于相同的服务不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务也可能今天满意明天不满意。由于当前酒店业存在员工高流失率的现象，大量新员工的流入无疑会进一步加剧服务质量的差距或使酒店缺乏一致性的服务标准。诚信、责任、博爱、服务4.不可储存性酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进