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酒店餐饮服务技能培训及流程服务概念餐饮服务概念：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。餐厅服务：专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节餐饮服务的意义我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。为了餐厅效益达到盈利的目的。为了自己能拿到一份不错的报酬。为了发展前途，培养自己。餐饮服务方针服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。优秀服务人员应具备的素质专业素质十要素专业知识掌握本岗位所有专业知识，并达到运用自如的程度专业技术能精确地、有效地完成工作的技巧工作态度无论如何都得用热情的态度对待他人可靠程度上级交给你你的工作很放心，认为你一定能够完成周到性完成任何工作都具有周到性，不会丢三忘四，会完整的完成任务优秀服务人员应具备的素质专业素质十要素互助精神同事间的密切合作是一个企业成功的最基本条件仪表仪容干净、整齐的形象不仅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己沟通能力良好的语言沟通能力是促进内部合作、为顾客提供优质服务的最基本保证乐于修正一个合格的服务者也会犯错，但它能够改进自己的工作，提高工作的标准积极心态对自己从事的工作保持足够的信心和乐趣，心态积极、乐观一、礼仪、礼节、礼貌的含义•礼仪、礼节、礼貌的含义：•礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场合下举行专门程式化的活动；•礼貌：是人们在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；•礼节：是人们在生活，工作交往中，特别是在社交场合中，相互问候致意，祝愿，慰问，以及相互照料时用的。现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌仪容仪表1．统一穿工衣上班，干净整洁。男：不留长发，发不过耳。女：头发盘起，发不过耳，发不过眉，戴发套，不留长指甲，涂指甲，不佩戴饰物，要求化淡妆。•2．站姿：女：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于身体前，左手与右手相握，右手在上，双腿并拢，两脚呈“V”字型。男：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于体后，左手与右手相握，两脚分开与肩同宽。•——训练方法：教师示范，学生两人对面训练，互相点评仪容仪表•3．走姿：女：行走时，上身保持直立，目视前方，面带微笑，行走时速度相对稳定，不幅以一个脚为宜，走直线交叉步（模特步），既不要太快，也不要太慢，走起来给人一种自然优雅的感觉。•——训练方法：6人一组进行操作训练，相互观察，点评，同时说“您好”仪容仪表4．坐姿：首先站好，入坐要轻缓，走到椅子前，自然转身，右脚后退半步，弯曲双膝，挺直腰背，从容就座（椅子的2/3），女士就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧，双手交叉放在腿上，手心向下。注：不要整个人靠在椅子上，女士切记两腿分开。仪容仪表5．手势：a.直臂式：引领方向手势，脚站成丁字步，五指伸直并拢，手臂与肩同高，手心向上，目视来宾，面带微笑，注意身体要侧向宾客。b.里边请手势：仪容仪表6、语言：A.“请、您好、对不起、谢谢、再见”时常挂在嘴边。B.遇到客人、领导、同事要主动打招呼，面带微笑。“您好、上午好、晚上好、欢迎光临**酒店”也要时常挂在嘴边称呼要严肃、庄重、友好仪容仪表服务六大技能托盘1、托盘的类别及用途。（1）托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。（2）大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；（3）大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。（4）而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。2、整理装盘（理盘）。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。•3、托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。4．托盘行走（运托）：托着托盘时要集中精神，视线开阔，轻快稳健，小心菜汤或酒水翻倒或洒出来5、要领（1）轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。（2）托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。一般定位是使用期边定位。•四人方台：十字对称；•六人圆台：一字对中，左右对称；•八人圆台：十字对中，两两对称；•十人圆台：一字对中，左右对称；•十二人圆台：十字对中，两两相同。台形中餐摆台1．铺台布：a.常用推拉式、铺台布的方法推拉式：根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，双手将台布抖开，用拇指和其余四指依次将台布收起，身体前倾，顺势将台布推向对面，再往回拉回相应的台布，做到四边对称，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好的台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。b.撒网式•撒网式：该方法多用于表演和技术考核场合，先根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，距离桌边40cm，右脚在前左脚在后，要求姿势自然优美，用双手将台布平行打折并提起，向主人位方向一次撒开，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好的台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。铺台布的方法铺台布的注意事项•台布要整洁、无破烂、无皱折。•换台布时不能露出台面，不能有杂物跌落地面。•只能使用当日当班次指定的台布铺台•切忌不能对着客人抖台布•铺好台布后要环绕四周检查台面及台布四周下垂部分是否平整整齐完成铺台后台面效果•主人位：通常把正对门或者背对背景的位置称为主人位，但可以根据宴会性质不同加以调整。•主宾位：位于主人位右侧，所有服务工作均需从该餐位开始。主宾主人二主宾四副主人三1、餐位的位置2．放转盘、花瓶先将转轴（转珠）放置台布中心，将转盘放到桌上，用左右摇摆的方法将转盘放在转珠上，花瓶放在转盘中心。3．餐碟定位——先从主人位开始，按顺时针方向摆放，餐碟距桌边1.5cm，商标正面朝向客人，注意手拿餐具边缘部分，轻拿轻放。4.摆放汤碗.汤勺..毛巾托.味碟.（再定）——汤碗放于骨碟（餐碟）垂直线上方左侧，于骨碟相距1cm,汤勺放于汤碗中，勺柄朝左，毛巾盘放于汤碗垂直线正下方，距桌边1.5cm。5.摆放酒具——普通常见的是：摆放的水杯，红酒杯，白酒杯，分酒器。红酒杯摆放在与骨碟呈垂直中心线上，从左向右依次摆放水杯，红酒杯，白酒杯，分酒器，呈直线或斜线，杯心成一条线，间距1cm，（有的摆放的无水杯，有茶碗时，茶碗放在筷子右侧，茶柄朝向右）6.摆筷架，筷子，牙签——筷架，筷子位于餐盘右侧，筷子与餐碟中心线平行，筷子尾部距桌边1.5cm，正面朝上，牙签位于筷子右侧1cm处，（有的位于筷子下面.）商标朝上。7.摆烟灰缸——从主人处右侧开始，每隔两个餐位摆放一个烟灰缸，烟灰缸架烟孔分别朝向两别客人。8.摆菜单，醋壶，餐巾纸——分别摆在转盘边缘，商标图案朝向客人。9.摆椅——把椅子按餐具对应的位置摆开，围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，，椅子之间距离相等。注：餐具不同有不同的摆放，主要是要美观均称。中餐摆台视频案例10.餐巾的作用——餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。1．餐巾的作用：餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。（1）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。（2）餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。（3）餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。（4）餐巾花型的摆放可标出主宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。（餐巾叠法视频案例）口布折花分为：杯花盘花斟酒斟酒：白酒斟八分为满，红葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫1、①斟酒前检查，到酒水库取酒水时，要检查是否破损，打开过，要当时调换，事后以免推卸责任②领回酒水打开盒检查瓶子有无破损，酒水有无变质，发现问题及时调换③将瓶口瓶身擦干净，再斟酒。2、斟酒：第一从主宾开始，先斟红酒，后斟白酒服务员站在客人右后侧，右腿伸到两椅之间，左脚在后，左手背于身后，右手握住酒瓶下的三分之一处（酒瓶中部），商标朝向客人，侧身斟酒，斟时瓶口距酒杯1-2CM左右，不碰酒杯，斟到量时，将瓶口提高，向内旋转90度，收回酒瓶。注意：再向客人斟酒时必须向给客人视酒，征询可人同意后方可打开斟酒顺序：先主宾后主人再顺时针依次斟酒，斟酒时，以便提醒客人要说：“对不起，打扰了”（如果客人正在谈话，请稍等再斟酒，不要打断客人谈话）补充说一下：中餐所有服务操作都在宾客右边进行操作，除了换热毛巾友情提示俗话说：酒满敬人，茶满欺人，茶水斟七分为满。斟茶服务：1、姿势和斟酒一样，也是先主宾后主人，顺时针依次倒茶，斟茶时要说“对不起”“打扰了”2、用瓷壶倒茶时，右手大姆指伸到茶柄内侧，其他手指托住茶碟（茶碟里放上碟垫，以防打滑）注：泡茶水要根据茶的品种泡的时间，需要，不要刚泡就给客人倒茶，茶叶还未沉底，容易给客人倒茶杯里（了解茶，酒水品种）用托盘换烟灰缸时先用一个干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，轻轻一起撤下，以免烟灰飘落，再将干净的烟灰缸放回桌上，最好注水。友情提示1、首先询问客人是否为其撤换餐具2、左手托托盘，右手先撤下脏骨碟，再送上干净骨碟3、撤盘也是先主宾开始，再顺时针方向撤换。友情提示中餐上菜凉菜—腰点—热菜—主食—水果注：热菜中先上贵的、好看的，先上几道炒菜再上炖菜1、传菜员将菜传到备餐间或桌前，服务员应快步迎上取菜为客上菜2、上菜以不打扰主人和主宾为原则，最好在空位或次要客人之间上菜，切忌：不要从老人和小孩之间上菜（提问？）。3、上菜时，服务员要说“对不起，打扰了”，然后右腿伸到两椅之间，左腿在后，侧身用右手将菜品送到转盘上，将菜转到主宾面前，退后报上菜名。中餐上菜注：上菜时需注意的几点：①、上菜时，要注意菜盘的摆放：重量、高低、颜色、荤素。例如：两个高盘不要放到一块，为了美观，两个重盘不要放到一块，转盘倾斜，凉菜注意荤素搭配，颜色搭配，摆菜讲究艺术造型给人以美观的感受，最好不要叠菜。②、上菜时，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，汤匙的入口端，不卫生。③、轻拿轻放。④、你正忙着上菜或分菜时，客人叫你，要说“您好，请稍等”⑤、上菜前，要观察菜品摆放位置是否有空闲位置放下一道菜。没有地方放菜时方法：a、撤下空盘b、把凉菜推到转盘里边以腾出更大的空间上别的菜，c、菜盘里菜不多时，询问客人是否可以撤下或撤下装到小盘里，再商上桌面。中餐上菜4、中餐派菜：按位上的菜：如：鲍鱼、鱼翅盅、辽参、燕窝、例汤等。a、需撤骨碟时，先撤下骨碟，再上位菜b、需使用刀叉的菜，右手刀，左手叉，放到骨碟两侧或菜盘两侧给客人上c、派菜时，先主宾后主人，顺时针方向派菜。5、分菜：常见分的菜：鱼、剔除鱼骨、鸭、肘子、羊排等切块在备餐间操作。中餐上菜•1、