质量管理学 第二章 顾客满意管理

第二章顾客满意管理本章学习内容顾客满意与顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作顾客满意测评顾客忠诚1、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。1、顾客满意的产生的背景CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚产品概念变化顾客需求变化市场结构变化顾客满意战略2、顾客满意不满意的影响CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。3、顾客满意的影响CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高25%-85%企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来1、顾客满意的构成CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意的构成理念满意行为满意服务满意视听满意产品满意2、理念满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。以员工为导向。相信顾客是通情达理的。企业经营目标——让所有顾客满意。2、理念满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚理念满意经营宗旨满意经营哲学满意经营价值观满意3、行为满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆行为满意是指企业的全部运行状况给内、外顾客带来的心理满足程度。3、行为满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚行为满意行为机制满意行为模式满意行为规则满意4、视听满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。4、视听满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚视听满意组织标志满意标准字满意标准色满意标准音满意5、产品满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带来的心理满足程度。5、产品满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚产品满意产品质量满意产品设计满意产品包装满意产品价格满意6、服务满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客带来的心理满足程度。6、服务满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚服务满意绩效满意保证体系满意服务完整性和方便性满意情绪环境满意7、顾客满意的特征CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚主观性层次性相对性阶段性社会性顾客满意管理CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意管理是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。实施顾客满意管理的原则CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚实施顾客满意管理的基础工作CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚围绕顾客满意建设企业文化建立以顾客满意为导向企业组织结构培养优良的员工素质期望-认知（P-E）模型CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1()kijijijjSQWPE四方图模型（1）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚A为优势区B为修补区C为机会区D为维持区BADC高高低满意度重要度四方图模型（2）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆重要度算法Ii为第i个指标的重要性i为影响顾客满意的指标个数j为评价各指标相对重要性的分类等级kj为指标相对重要性为j时所对应的分值Rij第i项指标重要度为j级的顾客占总人数的比例1mijijjIkR四方图模型（3）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆满意度算法Pi为顾客对第i个指标的满意度i为影响顾客满意的指标个数j为顾客满意的分类等级xj为满意度等级为j时所对应的分值yij第i项指标满意度为j级的顾客占总人数的比例1mijijjPxy四方图模型（4）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆总体满意度算法11niiinkiiPISXIS为消费者的总体满意度Xk为满意度等级为最高时所对应的分值1、顾客忠诚的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总和。包括心理忠诚、言语忠诚和行为忠诚三个方面。2、顾客忠诚的特征CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚随机性层次性时空性3、顾客忠诚与顾客满意的关系CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚12345非常不满意不太满意一般满意非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系案例讨论住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。请问顾客为什么不满意？如果你是饭店经理，请你告诉服务员应该怎样做。案例一案例二案例讨论案例一案例二Case1:美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种。与家居改善有关的产品应有尽有，价格比当地五金店便宜20－30％。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，公司相信一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。公司为员工提供高薪、培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7％的年度薪金,以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员具有企业主人的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是＊＊＊，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！案例讨论案例一案例二家庭仓库公司从不采用高压强迫员工销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不是怂恿顾客多花钱。关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40％的速率增加。与此同时造成了许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。案例讨论案例一案例二Case2:雀巢公司是一位积极的产品革新者。它在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时，公司对研发人员进行2至3年的培训，与其它雀巢机构互相交流提高。雀巢的产品一经推出，公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料，公司便不惜花费研究预算的25%，开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请