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质量管理工具使用方法经营部王君调查表分层法直方图因果图排列图散布图控制图流程图对策表甘特图质量管理七大工具定义：一种资料收集工具，也叫检查表、核对表、点检表、统计分析表，它是为收集数据而设计的一种表格，将需要调查的内容或项目一一列出，然后逐项进行调查，并记录下来的一种方法。优点：（1）可使检查工作有序、按计划进行，并提高效率；（2）使检查目标清晰和明确；（3）使检查的内容周密和完善。1、调查表例：满意度调查表定义：分层法又叫分类法或分组法，就是按照一定的标志，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。目的：把杂乱无章的数据加以整理，使之能确切地反映数据所代表的的客观事实。原则：使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大通常有以下几种分层方法（1）按人员分层（2）按设备分层（3）按不同物质分成（4）其他2、分层法例：检验工作对策制定对策分层措施简易表WhatWhenWhoWhereHow对策措施日期负责人地点方法人员标准化语言2013年1月质量管理小组成员***工作运用新员工技能培训2013年1月质量管理小组成员***工作运用微笑服务2013年1月质量管理小组成员***工作运用仪器语音提示器2013年1月质量管理小组成员***后勤安装简化干生化仪检测流程2013年1月质量管理小组成员***工作运用材料统一采血操作2013年1月质量管理小组成员***工作运用更换新的取样容器2013年1月质量管理小组成员***采购流程标本条码化2013年1月质量管理小组成员***工作运用窗口标识2013年1月质量管理小组成员***后勤安装儿童和老年窗口2013年1月质量管理小组成员***后勤安装环境增加等待座位2013年1月质量管理小组成员***后勤安装抽血叫号制度、简化流程2013年1月质量管理小组成员***工作运用定义：直方图(Histogram)是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。作用：(1)显示质量波动的状态；(2)较直观地传递有关过程质量状况的信息；(3)通过研究质量波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方集中力量进行质量改进工作。3、直方图例：胎教演艺汇初诊统计定义：也叫特性因素图/鱼骨图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间关系的一种工具作用：寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。4、因果图例：临床路径实施问题鱼骨图分析忘记路径操作不熟练新入科，不了解对临床路径重要性认识不足领导的重视其他科室开展情况周围人员的积极性电脑故障电子病历系统缺陷路径设计缺陷步骤繁琐增加临床工作量对临床帮助有限影响科室业务影响奖金人员设备环境政策临床路径实施医护人员操作不规范定义：又称为帕累托图或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成。作用：找出关键的质量问题；找出引起质量问题的关键原因。5、排列图例：1-15日四大科室获知途径（1）在0-80%间的因素为A类因素，即主要因素。（2）在80%-90%间的因素为B类因素，即次要因素。（3）在90%-100%间的因素为C类因素，即一般因素。定义：在坐标图上，用一系列点来表示出二个变量之间相互关系的一种工具，也称为散点图。每个点表示一个个体，横坐标和纵坐标分别表示该个体的两个变量。作用：用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两组相关数据之间预期的关系。（1）X与Y之间正相关意味着X值增加，Y值增加；（2）X与Y之间负相关意味着X值增加，Y值相应减少。6、散布图正相关关系（管理好X，就可以管理Y）负相关关系（管理好X，就可以管理Y）有正相关关系倾向（找出并管理影响Y的除X外的原因）有负相关关系倾向（找出并管理影响Y的除X外的原因）无相关关系（找出并管理影响Y的真正原因）例：止痛药需求时间间隔与药物剂量散布图定义：控制图（质控图）是美国的质量管理专家休哈特提出来的，它是用于分析和判断工序是否处于控制状态所使用的带有控制界限线的坐标图，纵坐标表明质量指标值，横坐标是时间顺序，坐标中的三条横线是控制界限。作用：对质量指标进行动态监控，及时发现质量问题。7、控制图例：某院剖宫产率监控图定义：流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。特定的符号组成。用途：通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。8、流程图例：就诊卡卡套使用流程定义：是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。用途：制定质量改进计划。应用：利用“5W2H”法提出质量改进计划9、对策表主要原因对策负责部门开始时间完成时间急救制度不健全，职责不清晰1.制定院内急救预案2.完善造影剂不良反应应急预案医务部2012.7.232012.8.1药物不良反应报告制度不落实造影剂过敏反应报告专人负责放射科2012.7.232012.8.1急救设备管理不到位1.全院急救车备药标准化管理2.固定平车位置护理部医务部药剂科设备部2008.7.232008.8.31缺乏急救训练和演练1.组织心肺复苏培训与考试2.全院应急演练3.造影剂不良反应应急预案培训和考核人力资源医务部放射科2008.8.12009.2.28医患沟通不到位1.修订冠脉CT风险告知书2.强化医生充分告知，病人完全理解和自主选择医务部放射科2008.8.12009.2.28控制药物不良事件的对策表定义：是以图示方式形象表示出特定项目的活动顺序与持续时间。作用：更直观的表现出任务安排以及任务之间的关联性10、甘特图例：工作计划项目进度表某医院2013年等级评审工作计划项目进度表进度内容2013年1至4月5月6月7月8月1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W宣传动员，学习掌握标准阶段准备材料，汇总制度阶段对照自查，改进提高阶段督查改进，全员掌握阶段材料汇总，查缺补漏阶段准备“迎评”阶段甘特图程序制作步骤：1.在电脑上安装甘特图软件2.打开工作表3.点开软件后，点文件--新建--填项目标题--点击确定4.双击空白处----根据工作表添加项目名称---选择开始结束时间---确定5.逐条添加6.如添加列，点击设置---点击横道图列设置-----点击要添加的列名称，如已经有的直接点击项目---点添加----点击确定----图标上相应位置填写责任人7.如添加的名称没有---点击自定义----点添加-----点击自定义后修改----点击确定8.如要修改输入的内容，点击右侧编辑状态，进行修改。9.保存时----点击保存为源格式10.点击文件----点击存为其他图片格式----选择jpg格式，输入文件名----保存医院质量管理常用方法及案例1、PDCA循环•在新一周期评审标准细则中，处处体现PDCA循环、持续改进的管理思想。•因此，熟练掌握并使用PDCA循环方法改进日常管理与质量，是落实评审标准最基础的工作。•PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序,也是质量管理最基本的方法。案例危急值管理的PDCA持续改进2011-2012年，某院在数次工作检查中，发现存在危急值管理执行不到位的情况,比如存在检验危急值接获但未处理，无病历记载，造成病人家属投诉或纠纷。报告、接收时间不一致。经统计，漏报率3%左右。(发现问题)P-plan现状分析，找问题分析问题产生的原因:流程不合理?制度不完善?制度执行不到位?召集检验科、相关临床科室主任、三级医师以及护士等人员召开会议，讨论问题产生的原因，并作好记录(头脑风暴法)。P-plan：分析原因P-plan：分析原因列出所有的原因:1.人员紧张(3)2.工作量大(2)3.电脑速度慢(1)4.设备陈旧,处理速度慢(3)5.临床医师未引起足够的重视(8)6.流程存在缺陷(5)7.检验科与临床科室之间缺少沟通(9)P-plan：因果图环境测量方法材料机器人员未引起足临床医师人员紧张行速度慢设备陈旧,运慢电脑运行缓与临床科检验科工作量大缺陷流程存在检验科危机值管理落实不到位的原因分析P-plan：柏拉图例次9853321百分比29.025.816.19.79.76.53.2累积%29.054.871.080.690.396.8100.0原因分类其他工作量大设备陈旧处理速度慢人员紧张流程存在缺陷临床医师未引起足够重视检验科与临床科室之间缺少沟通35302520151050100806040200例次百分比危机值管理不到位原因分析P-plan：制定整改目标和计划目标:制定更加合理优化的检验科危急值管理流程,加强危急值管理的落实,减少检验科危急值管理的环节漏洞，漏报率控制在0.05%，减少医疗差错的发生。针对三个最主要可控制因素制定措施和计划1、检验科与临床科室之间缺少沟通解决办法:每一个月召开临床科室与检验科之间的碰头会,就加强危急值管理进行协商,解决落实碰到的困难,作好会议记录(原始资料的积累)。P-plan：制定整改目标和计划2.临床医师未引起足够的重视医务科组织临床危急值相关知识的培训，并进行考核，将危急值管理纳入医院综合目标责任制管理，严格落实，如果由于未严格按照危急值管理执行而造成医疗纠纷的，严肃处理。（培训幻灯，签到表，学习记录，考核记录，原始资料的累积）P-plan：制定整改目标和计划3.流程存在缺陷设计更合理优化的流程，比如在原有流程的基础上引进电脑强制报告程序，检验科危机值发出电脑警示后，科室内电脑，只能处理完危急值后才能进行其它操作。检验人员发现危机值检查标本是否合乎检测要求仪器设备是否运行正常检测试纸是否有效有无电磁干扰室内质量是否在控复查是否合格按复查核对后结果报告电话通知临床登记接电话护士随手记录有关内容立即向抽血护士核查无疑问后报告主管医师或值班医师临床医师分析病情是否符合正确，立即进行医嘱不是，立即复查结果，根据结果进行反馈报告上级医师并及时处理治疗后及时复查，并在病程录中详细记录P-plan：制定整改目标和计划时间2012.09-2012.102012.10-2012.112012.11-2012.122013.1-2013.2P-Plan发现问题，分析问题，制定目标，计划，设计流程D-Do医护培训危急值考核检验科与临床科室定期沟通C-Check设计表单，进行危机值检查，督促工作A-Action效果评价，将流程标准化推广，危急值管理制度的补充。遗留问题放在下一个PDCA循环解决P-plan：形成计划书D-do：执行按计划书执行。C-check检查的目的就是严格落实危急值相关管理的规定，通过制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。C-check：医院危急值检查表单名称项目分值制度知晓情况1.危急值流程的知晓程度（10分）2.危急值内危急值的含义（10分）登记本情况1.对照病历检查结果，查登记本登记情况，缺一项扣10分。2．查检验科与临床科室危急值登记本是否一致，如有遗漏扣10分。现场考核1.现场抽查医师及护士一名，考核危急值处理流程的操作情况，不知晓，或操作错误的扣20分。2.考核上级医师是否及时给与指导和处理。如未能及时处理扣20分。效果评估1.科室内认真组织危急值管理学习并有记录的认定合格，如未组织的扣10分。2.如若因危急值管理不到位而造成医疗纠纷，差错，甚至事故的。按目标责任制处理。A-action（总结、固定、改进）总结经验：经过以上的整改，医院危急值管理得到进一步的加强，优化规范了流程，使危急值漏报率降至0.05%以下甚至接近0，达到预期效果。结果可以通过图示表示，如下：0%2%4%6%8%10%12%1整改前漏报率整改后漏报率危机值引起的纠纷占总的纠纷比例PDCA后危机值引起的纠纷占总的纠纷危急值管理的PDCA持续改进--效果展示遗留问题进入下一个PDCA循环中解决追踪法（Tracer）的概念-2004年始于JCAHO2010年卫生部医管司启动追踪方法学课题组进行理论研究