服务质量管理制度一:总则1、为提供优质快递服务,促进市场经济发展,企业应当建立和完善服务质量管理制度,设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉,对用户的举报和投诉及时予以答复和处理,据此,制定本管理制度。2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定,为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务,保障用户的合法权益。二:服务承诺1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则,进行上门收、派件,对客户提问有问必答,按公司标准收取运费。2、服务中心人员认真接听每个客户来电,并做好记录。电话铃声响起时,应在第一时间内接听;有礼貌地问候客户后,根据客户要求,立即提供快捷和准确无误的服务,让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。3、对上门来访人员安排专门接待室,由办公室负责接待,并协助相关部门处理好洽谈事务。第六条、建立客户回访制度,业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访,对客户满意度及需求进行调查。4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时,要与委托方签订安全保障协议。5、在做代收货款时,应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月,并建立代收货款台账,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容,台账保存期限不少于1年。6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作,应予以积极配合。7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫,清除杂物和圾垃,保证快件的卫生和整洁,保持走廊及安全出口的通畅。8、车辆进行定期保养,保持车辆清洁,要求司机严格遵循交通法规,文明行驶。三:服务种类、营业时间、资费标准本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8:00至下午18:30。资费参考标准为:同城8元,异地10元四:损失赔偿办法发生问题件或丢件时,要第一时间与客户联系说明情况,并安排人员前往客户处协商妥善处理,使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿,没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误,造成快件延误、无法送达或无法退还,或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的,由寄件人承担责任。五:投诉受理办法1、开通总经理信箱,随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。六:附则1、本制度由兴业县申通快递有限公司负责解释。2、本规定自下文之日起施行。兴业县申通快递有限公司2015年4月21日