第九讲：(第五章)接待礼仪

第九讲：（第五章）接待礼仪2020/2/162课程大纲1、我们的学习目标2、接待的性质与要求3、日常接待礼仪4、政府接待礼仪2020/2/163我们的学习目标待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对你部门的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护部门的整体形象；4、使部门创造出更好的经济效益和社会效益。2020/2/164换一声牌子所体现的人情味南京一家板鸭店过去在加工场门口曾挂了一声牌子：“工场重地，谢绝参观”，购买板鸭的人想从门缝里看看加工过程，也被工作人员劝离。后来该店接受一位公关行家的建议，将加工场门口的那块牌子改写成：“加工熟食，欢迎参观”，购买熟食的顾客可以进去参观加工工场，不仅能看到盐水鸭、板鸭的制作过程，还可获得商店赠给的一张优惠券。许多人参观后兴致勃勃地选购了熟食。该店的生意由淡转旺，销售量日趋上升。该店经理感慨地说：“我们店以前在电视台、电台做了多次广告，花钱不少，效果不大。这次就换一声牌子，改了几个字，销量大大增加，这是公关宣传和语言艺术的效果。2020/2/165从德国工厂的“开门日”参观的接待工作中，体现了哪些接待礼仪？在德国，虽然厂门平时把守很严，但他们每年到一定的时候，就要打开工厂大门，恭恭敬敬地邀请四面八方的人进厂参观，这叫“开门日”。厂门一开，接待员就殷勤地接待，一边耐心地解答问题，厂内有饮料、小吃、还为青海年安排游艺活动，年纪大的还可以参加有将抽签或购买彩票，并供应价格十分便宜的午餐。守候在门口的报务员还向每个客户赠送一份纪念品。参加“开门日”的人数之多、场面之热闹，实在可以和喜庆日媲美。2020/2/166第一节：接待的性质与要求2020/2/167（一）接待的特征：接待，简单地说就是团体或者个人迎送客人的交往过程，是社交礼仪活动的一个重要内容，通过严谨、热情、周到、细致的接待工作，会加深来客对于本部门的了解，展示自身的形象，增强信任，促进发展。1、很强的政策性2、工作的复杂性。3、很强的服务性。2020/2/168接待的分类：按性质分可以分为：日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待。2020/2/169接待人员的素质要求接待人员的形象、素质如何，从表面看，它直接关系到接待单位的对外形象和影响，关系到接待质量，甚至效益。1、仪表端庄，仪容整洁。2、语言文明，举止优雅。3、恪守职责，诚实守信。4、周到服务，客人满意。2020/2/1610三、接待工作的一般要求（一）做好接待的准备工作。（二）接待的六个重要环节：1、组织好迎送。（1）迎候（2）致意（3）送别2、做好会见会谈的布置。（1）环境卫生。（2）待客用品3、安排好宴请。4、安排好吃、住、行。（1）膳食住宿（2）交通工具5、观览项目的落实。6、搞好安全保卫2020/2/1611正确的姿态整理来宾的名单：电话应对工作处经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。接待处的工作要点2020/2/16121、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备2020/2/16131、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。第二步：主动招呼来访者2020/2/1614当你清楚对方的单位（公司）名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？考验你的接待技巧的时候到了！第三步：迅速、准确地传达联络2020/2/1615（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。接待多个访客时的注意事项：2020/2/1616不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第四步：引领访客12020/2/1617第四步：引领访客24、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。2020/2/1618会客室的准备工作：•窗户是否通风；•地上是否有烟灰、纸屑；•会客桌是否已抹干净；•沙发是否整齐清洁；•墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？第五步：入座，奉茶2020/2/1619开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。入座2020/2/1620奉茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；4、奉茶的顺序。遵循“尊者为先”的原则。先客后主；先主宾后次宾；先女后男；先长后幼的原则。端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”5、访客离去后奉茶2020/2/1621如有吸烟的访客到访时：1、即使单位内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。吸烟2020/2/1622A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。第六步：替访客保管物品时2020/2/1623叫外卖时，应注意的事项有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。2020/2/16241、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。第七步：当访客准备离开时2020/2/1625陪车应注意的礼仪：先主宾后随员；先女宾后男宾；客人全部落座，接待人员才上车；帮助客人上车，先为客人打开轿车右侧后门，一手拉门，一手遮挡车门上框，以防客人的头碰到车框。关门时，注意别夹住客人的手、脚或者衣服。最后，自己从左后门上车。2020/2/16261、女士上下轿车的姿势上车前应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内。然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙。坐好之后，两脚亦应靠拢。下车的姿势也不能忽略，一般应待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外。2020/2/1627男士上下轿车的姿势2020/2/1628男士上下轿车的姿势2020/2/1629女士上下轿车的姿势女士上车、下车应注意的：2020/2/1630交换名片的礼仪：1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。4、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。其他接待礼仪：12020/2/1631会谈时应留意的几点：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。2、穿上衣要注意的要点：接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不