8章 电子商务及其在旅游业中的应用

第八章电子商务及其在旅游业中的应用本章主要内容：1、旅游电子商务的发展与市场定位2、旅游电子商务系统结构设计3、电子商务在酒店网络定房中的应用4、电子商务在旅行社业务中的应用5、旅游网络营销和电子支付第一节旅游电子商务的发展与市场定位一、电子商务与旅游电子商务的概念电子商务源于英文ElectronicCommerce，简写为EC。顾名思义，其内容包括两个方面：一是电子方式，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，实现买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务的实现方式：简单地如：打电话或发传真现在主要是以EDI（电子数据交换）和Internet来完成的。说明：要实现完整的电子商务还会涉及很多方面，除了商务活动双方外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入。由于参加电子商务的各方在物理上是互不谋面的，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可缺少的作用。概念的讨论电子商务虽然正在以难以置信的速度渗透到人们的日常生活，但是至今没有一个统一的定义。惠普公司认为，电子商务简单地说就是指在从售前服务到售后支持的各个环节实现电子化、自动化。IBM公司：电子商务=Web+企业业务。Sybase公司：电子商务=电子化的市场+电子化的交易+电子化的服务。电子商务的内涵：处理信息：通过通用的Internet界面，解决了信息系统的开放问题。信息的收集、发布、处理、分析可以更高效率地进行。集成信息资源：商务机构的信息数据资源，包括客户数据、信息文件、库存记录、银行帐号、安全密码等有价值的信息。把这些信息资源存储在数据库中，并与相应的信息网络站点、企业的事物处理系统集成起来，投入商业应用，可改进机构工作流程、提高工作效率。商务贸易：这不仅包括网上在线交易，也包括运用网络信息手段进行各种商业营销活动。协作交流：网络信息手段能为商务活动的各方提供开放的或是受信息安全保护的途径，使其能非常方便自如地通过网络交换各种电子格式的信息资料。这也是电子商务最强有力的功能之一。概括起来的定义：电子商务是以信息技术、网络技术、通讯技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动。旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。第一节旅游电子商务的发展与市场定位1）从技术基础的角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。它是在互联网的广阔联系和现代信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态旅游商务活动。现代信息技术旅游商务活动旅游电子商务第一节旅游电子商务的发展与市场定位2）从应用类型和环境来看，旅游电子商务分为三个层次：A、面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现旅游交易的电子贸易活动----网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和实现旅游交易的电子贸易活动----网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务。第一节旅游电子商务的发展与市场定位B、利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，主要是旅游企业建设内部网，使得内部管理信息化。C、外部环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境。旅游电子商务的特性(p215-216)聚合性有形性服务性便捷性优惠性个性化第一节旅游电子商务的发展与市场定位二、旅游电子商务的系统组成和多方组成完整的旅游电子商务系统是在网络信息系统的基础上，由旅游机构、旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。第一节旅游电子商务的发展与市场定位（一）作为体系的旅游电子商务旅游电子商务的市场活动的组成：A、信息沟通B、市场交易第一节旅游电子商务的发展与市场定位旅游经济环境旅游企业、营销组织和旅游者网络信息系统专业的旅游网站运营商法律法规与市场管理社会环境配送环境支付结算技术环境旅游业电子商务体系旅游电子商务体系不是封闭的，而是开放的第一节旅游电子商务的发展与市场定位（二）旅游业电子商务体系的组成单元A、旅游机构的电子商务系统旅游机构建设的电子商务系统，由网络系统、基于企业内部网的管理信息系统和电子商务站点组成。网络系统：计算机网络（内部网、外部网和互联网）管理信息系统：在机构内部收集、处理、存储和传输信息，实现内部管理信息化。电子商务站点：企业建立的具有信息服务或营销功能的站点。网络系统是媒介，管理信息系统是工具，站点是窗口第一节旅游电子商务的发展与市场定位B、专业旅游网或旅游电子商务平台专业的旅游网提供面向旅游者的旅游信息服务和交流社区，以及面向旅游企业的广告宣传、信息发布、交流平台或销售中介服务。携程旅游网：中国假日旅游网：第一节旅游电子商务的发展与市场定位C、业内电子分销系统计算机预定系统和全球分销系统是旅游业内部广泛使用的电子分销系统，充当着连接旅游中间商之间的国际电子分销网络，旅游中间商可以直接查询旅游供应商的产品，实现预定、交易和支付。（三）多方参与、网状沟通的旅游业电子商务体系旅游服务企业旅游中间商电子信息中介旅游目的地营销机构旅游饭店旅行社航空公司旅游餐饮服务企业购物商店娱乐服务业旅游用品供应商旅游中间商旅游代理商订房中心提供旅游信息、旅游产品预定和其他交流功能的专业旅游网和专业旅游电子商务平台。按使用者或信息范围分地方性、全国性和全球性网站/平台介入互联网业务的电子分销系统GRS.comGDS.com目的地营销机构DMO.com第一节旅游电子商务的发展与市场定位（四）旅游业电子商务体系的相关者旅游业电子商务体系是一个行业性的体系，它的形成和发展，除了依靠作为电子商务系统建设主体的旅游机构以及专业旅游网站公司构筑旅游业电子商务体系的基本单元外，还有一部分机构或支持要素发挥作用。主要是：旅游电子商务的技术支持者---电子商务服务商；旅游电子商务的推进者、规范者----旅游信息化组织；电子支付体系；物流服务体系。第一节旅游电子商务的发展与市场定位A、系统支持服务商---旅游电子商务的技术支持者根据技术和应用层次的不同把系统支持服务商分三类：接入服务商（InternetAccessProvider,IAP），它主要提供互联网通信和线路租借服务，如：中国电信、中国联通等。互联网服务提供商（InternetServiceProvider,ISP），它主要为旅游企业提供建立电子商务体系提供全面支持。应用服务系统提供商（ApplicationServiceProvider,ASP），它主要为旅游企业机构提供建设电子商务系统提供系统解决系统解决方案。这些服务一般由IT公司提供。第一节旅游电子商务的发展与市场定位B、旅游信息化组织-----旅游电子商务的推进者、规范者开展电子商务不是单个旅游企业的事，如果个别旅游企业建设了完备的电子商务系统，而其合作伙伴还没有实现信息化，或旅游者对网络的应用还比较陌生，那么企业的电子商务活动依然是难以展开的。旅游电子商务的普及，需要专业的，广泛服务于行业的引导者，服务者，推动者，规范者。推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术中获益。推进旅游电子商务标准化。制定旅游网络电子商务的政策法规。第一节旅游电子商务的发展与市场定位当今国际和国内主要的旅游信息化组织国际旅游信息化标准化组织“开放旅游联盟”（OpenTravelAlliance,OTA）。它联合主要的航空公司、旅游饭店、旅游租车公司、娱乐服务企业、旅行社、全球分销系统、电子商务技术提供商和其他相关机构。航空饭店租车其他旅游服务提供商组合旅游产品提供商由行业代表组成的协作机构旅游业通用信息交换标准旅游业各个子行业分别定义其标准用语和信息数据格式标准用语或信息标准被翻译为标准的通过计算机语言OTA的XML信息规范使旅游电子商务系统更好地互联互通，简化了在线交易成本OTA的工作目标第一节旅游电子商务的发展与市场定位政府旅游业信息化机构和信息化工程。如我国国家旅游局、地方旅游局的信息中心，负责旅游业信息化的规划、管理、组织和事业发展职能，在全行业内贯彻和落实中央关于信息化工作的方针政策，推进旅游业的信息化工作。第一节旅游电子商务的发展与市场定位C、支付与物流：旅游电子商务实现的重要支持支付结算体系：需要银行，旅游企业、旅游者和信息技术企业的共同参与。网上支付系统主要包括四个部分：i.电子钱包（E-Wallet），负责客户端的数据处理，主要是客户开户信息、货币信息以及购买交易历史记录。ii.电子通道（E-POS），这里主要指从客户端电子钱包到收款银行网关之间的交易部分。iii.电子银行（E-Bank），这里的电子银行不是完整意义上的电子银行，而是在网上交易过程中完成银行业务的银行网关，包括接受转帐卡、信用卡、电子现金等iv.认证机构（CA），负责对网上旅游企业、旅游者、收款银行和发卡银行进行身份证明，以保证交易的合法性。第一节旅游电子商务的发展与市场定位物流配送体系与其它行业不同，旅游电子商务对物流配送的需求相对很少，一般只需要解决一些票据的近距离递送。两种途径：•利用自己的力量建立自己的物流系统。如：上海春秋国际旅行社作为开展电子商务时间较早的企业，早已形成自己的物流队伍，在上海市场部２００公里内能提供上门送票服务。•通过专业的物流公司，如：快递公司等。第一节旅游电子商务的发展与市场定位（五）旅游电子商务体系的主要功能旅游商务交易直至旅游活动完成的过程可拆解为不同侧面的几种“流”的有机结合、共同作用：信息流、资金流、物流和旅游流。旅游业电子商务体系的信息功能旅游业电子商务体系需要处理复杂的信息流程，为旅游业中的信息沟通、交易提供服务。其中，不仅包括旅游信息的有序传递，还包括信息的合理组织、再造、提供查询等功能。第一节旅游电子商务的发展与市场定位旅游电子商务的信息流分为基本信息流和交易信息流。旅游电子商务的基本信息流：基本信息流是开放的，不涉密的，通常包括：a)旅游机构在其网站上发布介绍旅游地各种情况的资料，形象宣传以及旅游产品信息，提供旅游者查询；b)旅游机构通过信息中介发布信息；c)旅游企业之间通过相互访问网站，了解产品和服务，发掘合作机会。d)旅游者查询旅游信息，向旅游机构网站或信息中介反馈信息，包括登记个人资料、留言等信息；e)旅游机构通过客户信息数据库，主动通过电子邮件等手段想潜客户发送信息，实现主动营销。目的地旅游企业旅行社Travel_guide.com旅游饭店、饭店集团Hotel.com航空公司、旅游租车及其它旅游交通服务Airline.comCharter.com旅游餐饮企业Restaurant.com购物商店Shopping.com--------目的地营销机构DMO.com旅游协会旅游中间商旅游批发商Tour_operator.com旅游代理商Travel_agent.com订房中心Booking.com信息中介（提供旅游信息、旅游产品预订和其他交流功能的专业旅游网）客源地旅游者第一节旅游电子商务的发展与市场定位旅游电子商务的交易信息。与基本信息不同，交易信息流是一对一的、封闭的、不作为公开信息发布的。如：旅游者的旅游预订信息、旅游企业之间的电子交易等。这些信息流程都可以通过旅游电子商务体系提供的功能实现，包括：权限管理和身份识别；电子商务认证；预定及电子商务管理系统；电子支付；电子邮件信息传递；网络信息自动转向传真、语音电话、打印设备等等第一节旅游电子商务的发展与市场定位需求方供给方提供产品信息查找产品信息寻盘发盘还盘和交易预订付款发货/提供服务交易准备