酒店诚信经营

紧随时代前进的步伐；敲响明日五洲酒店“诚信经营”的希望之钟奏响“诚信经营”的战斗鼓声；快速建设“和谐高效”的团队2009年持续蔓延的金融危机让旅游饭店业市场经济风起云涌，在这看似危机无限的大变革面前，作为身处京城商海中刚刚走出数年效益低迷的年轻五洲人他们前进的道路又在何方？作为管理层是就此安于现状还是勇于逆水行舟继续前行?因为商海中的生机是稍显即逝残酷无比的，明白了这个生存法则的五洲人再次昂起那不屈的头颅，一往无前率领全员踏上了这条充满机遇与生机的荆棘之路。作为在京的一个外来的民营企业如何才能在激烈的竞争中不被淘汰呢？当这个话题终于再一次摆上桌面时北京明日五洲酒店的一行高层管理人员没有采取回避而是大胆的对当前京城的经营市场进行了认真的分析和总结，经过一番激烈的内部争论辩证后，管理人员终于为酒店今后的发展明确了思路找到了持续发展的市场：“那就是酒店的生存市场就在自己的脚下和手中，如果再不创新新的经营理念，改变旧有的思维，那再好的企业再优秀的人才也只有当做废品和垃圾被人遗忘”。管理干部的思想统一了，那经营的思路自然就清晰了，而如何把酒店员工的思想进行凝聚和统一到这个方向上来呢？作为酒店经营的管理层率先提出了09年下半年的新的管理理念即：“建设和谐高效团队；提升软件服务；确保酒店产品质量；塑造诚信经营品牌；创建人性化管理氛围。”这一响亮的口号。何谓“建设和谐高效的团队”它的意义又在何处？首先作为一家身处二十一世纪的准四星的大型商务酒店，要想持续发展壮大自己，必要的先决条件就是要拥有一支“高效和谐的管理团队”因为个人的力量始终都是有限的，再有能力的人、再好的经营举措如果没有一支团结高效和谐的团队去给予鼎力支持坚决执行，那最后的结局只有一个：竹篮打水一场空。而如何建立一支“和谐高效”的团队？首先必须对人员进行洗脑，先从酒店高层和中层的管理干部入手大张旗鼓、大造声势的展开大规模的思想纯洁净化运动，去除每个人心中的私心杂念和小九九，纯洁每个人的思想，义无反顾的抛弃清除队伍中贪图安逸、腐化堕落的害群之马，切忌一时的心慈手软、导致出现最终功亏一篑的惨痛局面出现，向大家灌输企业的发展前景和长远战略，培养对企业的忠心和忠诚、树立无私奉献、坚决服从的大局观念；让全员对企业的持续发展进步始终保持坚定的信念，从生活和工作中对大家给予无私的关怀和有力的支持，让大家时刻感受到企业的温暖和博大，让大家处处感受到企业发展的壮大给全员带来的自豪感和荣誉感，这样大家就会在不知不觉中向企业靠拢，形成“工作中为企业着想，生活中有企业依靠”的良好氛围，其核心就是：“山崩于前，面不改色、万众一心、步调一致、勇往直前”那这个团队的力量是无穷的是令人生畏的，它永远是全员心中一盏希望的灯，让人向往给人以力量和信念。让全员自动融入其中，无论是时光流逝还是世事变迁永远都是企业源源不断的生生血液和前进的动力基地，是企业各级经营管理层手中一支战无不胜的致命法宝，真正做到古人所倡导的“上善若水、厚德载物、生生不息、久远流长”的理想境地。有了一支“高效和谐的团队”那作为企业发展的脊柱“提升软件服务”的工作就显得更加重要了，一个优秀企业的软件服务和永保产品质量是是它永立市场不败之地的秘密武器，作为酒店的管理层要深刻的认识到“优秀的技术人才是企业发展的中坚力量”一旦离开它失去它，付出的代价不是能以一时损失的金钱能衡量的，因为做好软件服务的提升、产品质量的确保工作是靠一支人品素质高、技术过硬，创新钻研、执行力强的队伍所来完成的，所以这其中的核心就是两个字“敬业”如果没有这些息息相关的因素，那优秀的人才会人为的流失，而要永远的确保产品的质量，首先是企业要固定适合自身发展的经营品种和经营思路，而软件服务的提升就是为企业经营之路所裁制的一件必不可缺的盔甲，两者的关系可以用“水乳交融”来形容，为此首先要组织人员定期或不定期的外出学习再学习，认识何谓软件服务？软件服务对客人对企业又有何种意义？通过不断汲取众家之长吸收消化后对全员进行培训，使大家明白再优秀的企业再优秀的产品而没有优秀的软件服务那最终：只能是纸上谈兵、暴殄天物。只有如此激发大家的才智和潜能，同时改变旧有的培训管理方式倡导开放式和走动式的方式，根据员工的性格和脾性以“一带一、一帮一”的形式来带动全员的积极性和创造性，避免培训工作中出现“一人生病、众人吃药”的弊病。对员工在日常工作中软件服务的时时提升创新要密切关注；在日常对客提供软件服务的工作中管理人员更要身先士卒，勇于表现带领员工卖出自己的对客服务的“第一桶金”用鲜活的事实为全员做好榜样，因为企业当前的员工群体是一个年轻、易冲动、有血性、虚荣心表现欲极强、敢作敢为的团队，不能用以往的机械方式来管理，要以循循善诱的手法来适时引导他们年轻冲动的心；准确把握他们瞬息万变的思想脉搏，从心理、思想方面彻底俘虏他们、占领他们的思想阵地；消除他们对客的羞涩逆反心理，使他们真正的感受到软件服务工作的实施对企业对他们个人意味着什么，深刻明白自己人身价值的体现是与企业稳步发展的历程密不可分的，其次在员工薪酬方面不能实行“大锅饭”的方式，这样会丧失优秀人才的积极性和上进心，企业只有在内部采取差异化的薪酬体系，建立良性可操控的竞争工作氛围，使大家明白企业的推出的高薪是凭自己的真正的工作能力而取得的，其核心就是：“真心奉献企业、真诚对待客人”；让大家明白我们只有如此企业才能拥有属于我们自己真正的客源市场，全员更要时刻牢记“客人不是洪水猛兽，而是我们的衣食父母”的工作座右铭，那我们的软件服务推行工作就会得到突飞猛进的经济效益和丰硕的社会效益。企业在做好了员工的“软件服务”后，紧随其后的就是“如何做好确保产品质量”的紧迫工作，确保产品质量的工作是与上述工作密不可分的，是为酒店实施“塑造经营品牌”工作的一块重要铺路石；为此企业的各级经营管理者为了确保企业的各项产品质量，就必须对关键岗位的技术人员实行技术严格考核、薪酬浮动支付的管理模式，对技师和产品实施“推陈出新、去劣存优”的坚决措施，否决一切人为因素掺杂在其中，其核心就是：“关注细节操作、严格操作规范、杜绝出品随意、时时把握顾客消费需求”对部门加工的每一道产品要定专项操作人，要求其熟悉牢记产品的使用原料、辅料和口感的关键数据，杜绝人为性、盲目性的随意操作，日常工作中时时做到“谁的产品谁操作、谁的责任谁承担、产品质量永不变、企业形象大于天”的经营管理思路，向质量要效益、靠质量来确保生存的核心法则。酒店及一线营业部门要建立专职的质检队伍健全完善各项产品的质检制度，明确各级人员的责、权利的关系、严明奖罚措施；对部门使用率较高关乎产品质量的关键设备和关键环节时时检查，确保设备的良性运转和关键环节的良性流动，对关乎产品质量的卫生工作更要狠抓不放、坚持到底，一旦各项工作在日常工作中形成固定模式，那企业确保产品质量的工作就算得到了有效保障，而这其中最为关键和最难的是各级技师及管理干部要在思想上要长期重视此项工作，建立“长远目标、短期计划、事事谨慎、坚持到底”的工作信念；管理人员更要注意日常客人消费的各种意见反馈，不管正确与否都要装在心中，切忌在日常工作中时时表现出骄躁、易怒、好大喜功、压制不同意见、声音等问题的出现，唯有时刻保持“低调做人、高效做事”的平和心态，及时改进日常工作中的各项问题和完善各项细节工作，那不加时日“确保产品质量”的工作就会取得良好的结果。关于如何做好“塑造诚信经营品牌”的重要举措，首先要对全员灌输诚信经营的意义及诚信经营的真正含义，让全员从心中对诚信经营有一个明确的认识，诚信经营的核心就是：“以诚对人、以心交友、拒绝欺骗、拒绝谎言、拒绝假冒伪劣商品、拒绝短斤缺两”的违规违纪行为，这就要求各级管理干部在日常工作中时刻秉持良好的心态，当产品或软件服务出现质量问题时，要认真对待把持一颗真心、公心；在客人投诉时要认真倾听、耐心做好弥补措施；及时向上级领导反映申诉，对客人各种各样的投诉不得采取视而不见、百般辩解、强词夺理、蛮横粗暴的各种野蛮对待方式，更不得讥笑、讽刺、挖苦客人，要知道当你面对客人时已经不再是简单的代表你个人，而是在代表企业的整体形象出现在客人面前，时刻树立企业利益高于一切、顾客的利益高如一切的思想境界，反之你个人看似不经意的细微言行就会在无形中给企业和客人带来了极大的负面影响。为此不论酒店在接待任何重大的商业活动时，首先要对接待的工作进行通盘的考虑，尤其是要及时与接待方主动接洽沟通汇报酒店的接待具体工作，征询接待方的意见及时改进，要永远树立以接待方的实际需求为主的思想意识，不得自以为是、孤芳自赏、自我为主以及由此产生的“店大欺客”的思想，要时刻牢记每件看似细微的顾客需求那都是顾客对企业的无私信任和深深地厚爱，只有当我们把它做的尽善尽美之时，那时客人就会不约而同发自内心的认可这个企业，接纳这个品牌，反之我们就会适得其反、南辕北辙；要知道客人的一次宣传能顶我们自己十次、百次、千次耗费的人力、物力、财力的宣传行为，因为客人的嘴是我们企业形象的免费宣传机器，那是花费千金也难以换来的，所以作为企业的各级经营管理层必须时刻铭记“千里长堤、毁于蚁穴”的千古明训；当顾客投诉或指出我们的问题时要勇于面对，敢于承担责任，人人只有这样那他才是企业合格的员工，随之企业“诚信经营”的品牌塑造工作才会取得重大的突破，才会走向良性发展的轨道。在“创建人性化的管理氛围”工作起步实施之前，首先要对所有管理人员进行系统的培训学习，对以往不合理的粗暴式管理手段及落后的管理理念进行深刻的剖析和整改，因为作为一个优秀的企业管理层要知道此项工作的关键核心是“让员工自己的人身价值得到体现”只有让他们自身从中受益后，我们的企业才会随之受益无穷。回顾以往企业的日常管理虽然我们也制定了众多的制度，虽然也收到了不小的作用，但从企业的长远发展所走过的艰辛历程来看却始终是弊大于利，因为在这其中众多的员工被繁琐的制度拴住了手脚，禁锢了他们的创造性和灵活的思想敏捷性，失去了活泼主动性和对工作的浓厚兴趣，间接地对企业产生了超长的逆反心和排斥心理，在不知不觉中为企业的长远发展埋下了可怕的隐患，久而久之就酿成了人才大面积流失的可怕局面，对企业的持续发展形成了巨大的威胁，在客人日常消费活动中市场就会出现让我们经营管理层意想不到的状况。所以作为企业的中坚力量即各级管理人员在掌握了人性化管理的内涵，一定要及时组织全员进行讨论，面对员工时要勇于面陈自己日常管理中的得失，从员工的心理上消除他们和企业管理层的对立敌视心理，准确掌握做员工思想工作的主动性，时时与全员在日常工作中主动交流沟通，选择合适的时机走到员工队伍中去，认真总结分析每位员工的长处和短处，及时根据企业的发展和员工自身工作的需求及时更改制定更加合理的人性化制度。在双方达成共识后我们才能正式实施，这样既让员工自觉的接受着企业的监督，又会让员工自发的对企业取得一定的认同感，使他们心中没有了对企业的排斥感，而我们企业的各级管理人员也会一举走出“人管人”的怪圈，带领大家向“制度管人”的企业发展方向自豪的迈进，因为营造良好的人性化全员工作氛围，会让我们的员工对各级管理干部有一个重新的认识，但管理人员在这期间一定要时刻保持一个清醒的头脑，灵活把握一个“度”的原则，始终要对企业和员工保持自信、自强、自律的心态，不能简单的以丧失企业的经营和社会利益来实施此项工作，所以当我们上述措施取得良好成效之时，那你就会发现自己和员工群体都在朝着一个欣欣向阳、健康向上的方向前行。我们企业的发展之路永远会充满阳光、永远会繁花似锦、永远的会运行在一条高效快速发展的阳关大道上。亲爱的员工朋友们，一年四季的酷暑总有消退之时，一年之中的严寒终有退却之期，虽然今后企业发展前进的道路上会荆棘满布，诸多的急流险滩会伴随着我们奋进的步伐一一浮现，但我们要始终坚信英雄的五洲人会在各种困难面前始终以拼搏进取、积极向上的精神风貌高歌猛进；让我们用求真务实的姿态去建设一支和谐高效的团队，以提升软件服务、确保产品质量为己任来塑造我们明日五洲酒店诚信经营的金字招牌，更要用人性化的管理措施吸纳八方有识之士与我们明日五洲酒