酒店课程设计作业

酒店课程设计作业小组成员：钟彩玉、毛玉贝、庞亚茹第一部分：前厅和客房调研小结我们选取了以下两家酒店进行分析：上海金茂希尔顿酒店深圳喜来登酒店上海金茂希尔顿酒店英文名称：HiltonShanghaiHotel酒店星级：★★★★★房间数量：714酒店地址：上海静安区华山路250号所属商圈：静安寺周围景观：静安寺商业区邻近：距离火车站5公里距离浦东机场45公里距离虹桥机场25公里距离市中心3公里酒店开业时间1988年，2009年局部装修，楼高40层，客房总数741间（套）。酒店位置:静安区/静安寺地区，近延安西路深圳喜来登酒店英文名称：SheratonShenzhenFutianHotel酒店地址：深圳市福田区福华路大中华国际交易广场。大中华喜来登酒店位于深圳福田CBD中心区，距深圳宝安国际机场30公里，30分钟车程；距深圳火车站、罗湖关口15公里，20分钟车程；距蛇口港25公里，30分钟车程。深圳喜来登酒店于2007年开业,矗立于深圳福田中心区，深圳会展中心酒店客房与深圳市民中心之间。酒店可以通过深圳地铁直达香港关口及深圳主要的购物、观光及商务地段。距离香港国际机场一小时车程。深圳喜来登酒店由两栋28层的塔楼组成，拥有354间豪华的客房及套房前厅客房组织机构设置及岗位职责：大厅部组织机构图前台工作要求：对前台一切运作负责协助前厅部经理管理前厅部日常运作包括前台，行政酒廊,礼宾部，宾客服务中心及商务中心掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行熟练运用前台电脑系统，掌握各项功能良好的英语能力、良好的沟通技巧、良好的组织以及解决问题的能力预订处（RoomReservation）预订处（RoomReservation）（前厅部的“心脏”）[1-2]（1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能：1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；2.受理客房预订业务；3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）8.参与制订全年客房预订计划；9.加强和完善订房记录及客史档案。接待处（Check-in/Reception）（又称：“开房处”）（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：1.销售客房；2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；4.制定客房营业日报等表格；5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；6.协调对住客服务工作。问询处（Information）问询处（Information）（1）人员配备：主管、领班、问询员（2）主要职能：1.负责回答客人的问询；2.接待来访的客人；3.及时处理客人邮件；4.提供留言服务（住客留言和访客留言）；5.分发和保管客房钥匙。收银处（Check-out/Cashier）收银处（Check-out/Cashier）（结账处，隶属酒店财务部）（1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员（2）主要职能：1.办理离店客人的结账手续；2.受理入住酒店客人住房预付金；3.提供外币兑换和零钱兑换服务；4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；5.建立客人账卡，管理住店客人的账目；6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；8.负责应收账款的转账；9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。礼宾服务处（Bellservice/Concierge）礼宾服务处（Bellservice/Concierge）（又称“大厅服务处”）（1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员（2）主要职能：1.在门厅或机场、车站迎送宾客；2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；3.雨伞的寄存和出租；4.公共部位找人；5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；6.分送客用报纸、分送信件和留言；7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；8.回答客人问询，为客人指引方向；9.传递有关通知单；10.为客人提供召唤出租车和泊车服务；11.负责客人其他委托待办事项。电话总机（SwitchBoard）电话总机（SwitchBoard）（1）人员配备：总机主管、领班、话务员（2）主要职能：1.转接电话；2.为客人提供叫醒服务（WakeupCall）；3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务；4.回答客人电话问询；5.提供电话找人服务；6.受理电话投诉；7.接受电话留言服务；8.办理国际、国内长途电话事项；9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。商务中心（BusinessCenter）商务中心（BusinessCenter）（1）人员配备：主管、领班、文员（2）主要职能：1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；2.可以根据客人需要提供秘书服务；3.提供文件加工、整理和装订服务；4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务；5.提供代办邮件和特快专递服务；6.提供客人委托的其他代办服务。商务楼层接待处商务楼层接待处（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：与大堂前台接待处相同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。大堂副理（LobbyManager）主要职能：1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4.负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；5.负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间；6.负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜；7.发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告；8.应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患；9.与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施；10.服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排；11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域；12.与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作；13.遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人客房部组织机构图客房部客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：1、客房服务中心客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。2、房务部房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。3、管家部管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。4、洗涤部洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便上海金茂酒店各类房型标准房（单人）门市价￥2580房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:30;床型:大床;床面积:2*2m;宽带收费;可以在商务中心买上网卡，一天最多120元;早餐情况无早餐标准房（双人）门市价￥2580房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:30;床型:双床;床面积:1.2*2m;宽带收费;可以在商务中心买上网卡，或者120元/天;早餐情况:无早餐豪华单人房门市价￥2680房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:34;床型:大床;床面积:2.2*2;宽带免费;可以在商务中心买网卡,一天最多120人.;早餐情况:无早餐豪华双人房门市价￥2680房型说明：房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*21.2*2;宽带收费;早餐情况：无早餐附加选择自助早餐价RMB216深圳喜来登酒店各类房型高级间：门市价￥2800特价￥1495.0房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:40;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带免费;该房型不可加床;早餐情况：无早餐豪华间：门市价￥特价￥1725.0房型说明：所在楼层:11-23；房型面积:50；床型:大/双；床面积:2*2/1.2*2；宽带免费；该房型不可加床。早餐情况：无早餐至尊豪华间：门市价￥4280特价￥2185.0房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:70-75;床型:大床;床面积:2.03*2.03;宽带免费;早餐情况：双早餐行政套：门市价￥6980特价￥3450.0房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:80-85;床型:大床;床面积:2.03*2.03;宽带免费;早餐情况：双早餐[1]两酒店各类房型（如标准、豪华、行政）的差异：1、房型面积不同2、床型不同3、早餐情况的差异4、床面积的差异上海金茂酒店各会场详情会议厅名称楼层长X宽X高面积剧院式课桌式U型圆桌式半天￥全天￥大宴会厅230.3*14*6424500260/350/15000A厅29*14*6126100805080/10000B厅212*14*616815012070120/12000C厅29*14*6126100805080/10000北京厅28*8*2.76440202020/5000天津厅26*8*2.74824151010/5000西安厅25*8*2.7402010/10/3800上海厅28*8*2.56440302020/5000广州厅25*8*2.5402010/10/3500白玉兰厅210*15*315070503450/12000茉莉厅27*11*37750452448/5000百合厅26*12*37250362448/5000兰花厅25*6*3.23030201220/3500荷花厅26*6*3.23630201220/3500希尔顿之窗4024*8*2.5192100804080//采云轩4023*5.8*2.513290704060//采云轩Ⅰ406.5*5.8*2.53820121214//采云轩Ⅱ408.5*5.8*2.55042282028//采云轩Ⅲ407.5*5.8*2.54442282028//董事会议室40/58//15///深圳喜来登各会场详情李奥纳多：位于大堂的李奥纳多是一家精致优雅、蕴含着浓郁艺术氛围的餐厅。最为上乘的选料，加以正宗而富有创意的烹饪，孕育了这风情万种的地中海式厨艺经典。店内特备多种珍藏佳酿，独特健康饮食之道。内设日式铁板烧。天府楼：上海地理位置最高的一家著名川菜餐厅。壮丽开阔的视野，质高味美的菜肴以及面面俱到的服务令其倍受推崇。餐厅内饰有唐朝石雕，就餐氛围宁静典雅，景致秀丽宜人。每晚的古筝演奏更令就餐别有一番情趣。水上人家：位于