酒店质检制度

第一章总则质检宗旨酒店将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以便稳步、快捷地达到现代化、科学化的星级管理模式。质检目的：以奖惩为辅、以教育为主，监督和鼓励全体员工，使其具有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风。质检目标：强化管理、提高服务，全员无违纪、宾客无投诉。质检原则：有理有据、秉公执法、违反必究、触纪必惩适用范围：本细则适用于酒店所有员工第二章奖惩制度奖励与处罚是企业管理的基本手段，为了充分发挥奖惩的激励作用，调动广大员工积极性，规范员工行为，提高服务质量，创企业最佳效益，特制定本条例：奖励：在日常工作运作过程中，因服务到位经常受到客人表扬，节能降耗突出，对酒店事业作出突出贡献等，视情况可以给予表扬、通报表扬、发放奖金等奖励一、本酒店员工凡符合下列条件之一者予以通报表扬：1、部门每月确实完成酒店制定的经营任务，成本任务者。2、以酒店利益为重，顾全大局，经常加班加点者。3、运用先进管理机制不断的提高员工的服务意识者。4、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。5、努力拓展业务，积极开展市场营销，对酒店营业有贡献者。6、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到表扬感谢者。7、严格开支，节省费用有显著成绩者。8、帮助客人解决危难，妥善处理客人病、伤、受到客人表扬者。二、具有如下行为的部门（员工）视情况进行奖励，增加部门相关管理人员激励序号奖励项目激效加分1经常性介绍客人到酒店住宿、为酒店营利做出积极贡献者22员工服务到位，获得宾客书信表扬者（由部门上报，经大堂经理核实）23部门成本管理按酒店额定指标缩减10%以下的部门（财务核实）24部门工作积极主动，超额完成酒店额定经济指标10%以上的部门（财务核实）25开拓创新，在酒店节能降耗方面成绩显著的26及时采取措施防止事故发生，使酒店利益受损失者。27在公司举行活动中，为酒店争得荣誉者28优质服务为酒店赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者39一个月内无任何违纪过失的部门310部门优质管理成本指标、经营指标、季度考核完成达到酒店规定任务者，维护酒店正常工作秩序者311勇于举报酒店人员腐败行为，勇于同不良行为做斗争，见义勇为，维护酒店正常工作秩序者。312受客人无理指责、谩骂、殴打，表现冷静、打不还手、骂不还口、忍受委屈和痛苦者。313积极提出合理化建议，经酒店采纳后且创造了经济效益者314连续三个月被评为酒店优秀部门315捡到巨额现金或贵重物品，主动交还宾客或大堂经理，并得到客人表扬的，根据物品价值，酌情给予口头表扬或现金奖励。分值可根据“好人好事”增补惩罚制度，在日常服务过程中，如发现员工有违纪行为，酒店质检有权开具“过失单”并按照“质检细则”的有关规定处以罚金。处罚方式说明口头警告针对新入职七天试工期的员工整改通告单针对（1）入职一个月内的试用期员工（2）卫生检查一项不达标者卫生类凡巡检中卫生清洁有两项（含两项）不达标者，均给予责任人：（1）卫生清洁不达标扣款3元、及扣0.1分月度统计考核部门经理）（2）再超出数量者按每项1元和增扣0.1分月度统计考核部门经理一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣１分作为分值统计，月度考核部门经理）二类过失者分值3分（处于当事人经济罚款30元，连带部门经理扣１分）三类过失者分值5分（处于当事人经济罚款30无，连带部门经理扣1分）重度过失者分值10分（处于当事人经济罚款100元，连带部门经理扣10分一、卫生类1、质检巡查项目涉及六项类别：卫生类、仪表礼节行为规范类、对客服务类、劳动纪律类、设施设施节能降耗类、重度过失类。2、质检中如遇特殊情况者，如新员工技能操作外违规、或质检细则中未包括的巡检项目、及重复违规者，将由质检进行相应的扣罚外并上报酒店领导审批处理。3、员工对质检处罚有争议时，应遵循先签单后申诉的原则，对处罚结果可予以向分管质检组领导及总经理投诉，但拒签过失单将予以双倍处罚。一、卫生类《责任人:领班》前厅部日常卫生达标：序号质检项目1总台区域：（1）总台台面无浮尘（2）总台内各类物品摆放整齐有序、干净卫生、无乱堆乱放现象、抽屉内严禁存放私人物品（3）总台接待处房卡格内无积尘（4）总台内墙壁表面干净无积尘；地面无杂渍、无污渍（5）所有银行卡机、电话表面干净明亮、无污渍（6）手牌无污渍、标识清晰2前厅辖区玻璃、沙发、茶几、烟缸等干净整洁、无污渍、无破损、玻璃和班台表面无手印3电源开关干净、无污渍、无手印4前厅家俬是否定期抛光打腊、电镀器皿是否维保，确保洁净光亮、无灰尘、无污渍5报架、伞架的刊物和雨伞摆放整齐，刊物无破损、无污渍、雨伞应定期清洁、无灰尘、报架、伞架应洁净光亮6饮水机、提款机、保险柜、多媒体机均要求外壳干净、无污渍、无灰尘、无水迹、7大堂正门入口处地垫、电梯前地垫和景观石、电视要求干净、无污渍、无灰法8前厅各类标牌、证照、石英表干净整洁、无污渍、无破损、无灰尘A1客务部日常卫生达标：一、公共区域责任人：冯慧序号1楼层地毯卫生要求：无杂物、无油渍；地角线、中腰线、壁画、宾客休息区沙发、茶几、书刊报架、冰箱、展示柜、空气净化器等卫生要求：无灰尘、无污渍、无破损、摆放整洁有序；垃圾桶面盆、无异味、垃圾桶表面洁净光亮2楼梯间栏要求卫生清洁、无污渍无灰尘；所属各区域楼面卫生保持清洁无杂物；店内外牌匾、标牌干净无污渍、无灰尘、悬挂整齐规范；楼内各类消防设施设备清洁到位、规范有序3前厅内外地面清洁幕干净，无污渍、无水印、无杂物；旋转门玻璃洁净明亮、无手印等痕迹；三角区空调上无污渍、无积尘，过滤网定时清洗保洁干净；盘龙梯台阶、扶手、铁艺、卫生清洁无污渍、无杂物；前厅绿植要求：花盆内无杂物、花卉无枯枝、枯叶、无灰尘4楼层服务台内外地面、台面要保持清洁，物品摆放整齐、无杂物、无灰尘；消毒间、员工更衣区、专业部门前走廊等卫生清洁无杂物、无污渍二、客房责任区《侯瑞芬》序号1房间区域：（1）房间空气清晰、无异味（2）房门四周无积尘（3）房间窗帘干净整洁、无脱落、无破损（4）窗台、玻璃、窗棱无积尘清洁光亮（5）房间内所有装饰物、木制家俬、暖壶、电视机表面等、均要求光亮洁净、无灰尘、无污渍（6）所有客用品、销售备品、书刊杂志等物品补充齐全、摆放整齐有序、价签清晰无过期（7）房间内配置杯具清洁卫生无污渍、无破损、无水渍、消毒达标、摆放有序（8）床体干净整洁无污染、四周无毛发、无杂物；床单、被套、枕套等布草洁净、平展无污渍、无油渍、无破损、无皱褶；台布平整无皱褶、无烫痕（09）地毯吸尘干净、无杂渍、茶渍、油渍毛发；垃圾桶洁净光亮2卫生间区域：（1）卫生间内空气清晰、无异味（2）卫生间门、地面、墙壁洁净、光亮、无水渍（3）卫生间玻璃制品、不锈钢制品均清洁光亮、抛光到位、无水渍、无污渍、无手印（4）卫生间易耗品盒表面无水渍、无污渍、盒内物品摆放统一齐全（5）卫生间恭桶内外干净明亮、无尿渍、无污渍、消毒达标（6）客用拖鞋配备颜色统一、消毒达标（7）卫生间厕纸叠放规范，卷纸架无灰尘、无污染（8）卫生间各种巾类干净整洁、叠放整齐、无污渍、无油渍、无破损、无皱褶酒店其他部门日常卫生达标：《部门负责人》苗惠军1总办·保安：（1）后门保安室、打卡机卫生要求洁净无积尘；桌面、地面清洁干净、无杂物、无污渍（2）消防室内所有设施设备清洁卫生、无灰尘；桌面干净明亮无尘、物品摆放整齐有序、地面干净无杂渍、垃圾桶倾倒及时无异味2各办公区域：地面卫生洁净、无杂物、无积尘；各类办公设备、用品、档案资料等干净整洁、摆放整齐有序；所属环境卫生及各类设施设备均卫生清洁、无污染；3二、仪表礼节、行为规范类序号质检项目扣分处罚方式1未佩戴员工工号牌、或字迹脱落、掉色、佩戴位置不规范、及有易牌现象等1一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣1分作为1分值统计，月度考核部门经理）2员工在岗期间站姿、走姿、及对客递、拿物品时等姿态不规范者13员工在工作区域和对客服务中未履行“三轻”、“四勤”服务原则者14制服不清洁、不平整、有破损、脱丝、钮扣不全、拉链缺失，制服有异味、有污迹15不着酒店规定颜色的鞋袜、鞋袜有破损、有明显污染16着装不系扣、少系扣，不配戴酒店配发的统一发饰、或其它饰物者，且饰物有破损、污渍17在对客服务区内：有内衣、高领毛衣、贴身饰物等情况外露18员工在面客区域有：挽裤腿、卷袖子，不着酒店统一配发制服的行为19男士发型前不遮眉、侧不过耳鬓、后不过衣领；不蓄胡须、不理光头；女士长发盘起、刘海不遮眉；不允许染、梳怪异发型110工作期间男士面部清洁干净；女士不应化1浓妆、或使用刺激性较强的香水11工作时间内不允许佩戴手表以外的任何饰物、或留长指甲、染有色指甲、手不洁净；口腔有异味、身体有异味112员工未按规定行走员工通过；酒店内两人以上行走不排队；行走时勾肩搭背、或工作期间蹲、坐在地上等113遇客人、同事、或上级不主动问候、或遇酒店人员陪同时问候酒店人员，不问候客人114工作时间不讲普通话；对客人、同事乱用称谓、或与客人打招呼举止不雅（指指点点）115电话铃响三声以上未接听者；接听电话不规范或私自在岗上使用手机者（主管以下人员）116接待服务中单手接递物品、或乱扔、乱抛、乱堆物品117当班时间随地吐痰、乱扔纸屑、打哈欠不捂嘴、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽不掩口、不掉转头回避118在岗位上哼小调、吹口哨、打响指及相互打闹119对顾客、对上级、对检查人员乱解释；或工作出现差错为避免处罚，私自请客说情3二类过失者处于当事人经济罚款30元；（连带部门经理扣1分，将按月度统一计算）20配合他人和外部门工作不积极缺少团队精神；或工作中故意刁难推卸责任321不微笑服务、不使用礼貌规范用语；走路与宾客争行、抢道、遇客不礼让不避让、超过客人不致谦322接收客人意见不及时反馈、上报；遗忘客人交办的事情323打断客人或领导谈话未致谦、及随意插话；客人坐着时，酒店主管级（含主管）以下管理人员坐着与客人讲话、办事324接听电话时未等对方讲完话即扣电话或摔电话325工作失误出错不向客人赔礼道歉，或与客人争高低顶撞客人326出口伤人、粗言秽语、污辱人格5三类过失者处于当事人经济罚款50元；27讲话时交头接耳，取笑同事或客人，或针对某项事宜向客人质问核实528在酒店备品、宣传资料（牌）、设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱画529打听、议论、传播、干涉外部门事务，及5客人、员工的家事、私事和隐私；或捏造事实诽谤他人，破坏团结影响他人形象（连带部门经理扣2分，将按月度统一计算）三、对客服务类序号质检项目扣分处罚方式1员工无主动问好，帮助介绍产品及服务意识不强者1一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣1分作为1分值统计，月度考核部门经理）2服务区域物品摆放不规范者13客用的卫生纸数量不足或未折三角者14电视机频道错乱，检查调整不到位者15员工进入客房未按规定执行敲门及问候、自报身份者16员工对客服务递拿物品时不使用托盘、或使用托盘不规范17因个情绪问题，造成服务客人不周者18房间小食品没有明码标价或食品超过保质期者19在对客服务中，服务员无主动、热情服务者110未按酒店要求为客人提供所需物品、有缺项者111对客服务场所无人接听电话112催收预付金选择的时间、运用的语言不妥113服务态度不好、服务不及时、不到位；向客人提供差错服务114不遵守酒店访客制度，擅自放行的115引领宾客时站位不规范、引领方向错误者116客人提出的服务要求，未能及时提供，或因其1他原因又未向客人解释，未取得客人谅解17未在第一时间迎、送宾客；无故不迎、送客人；不主动为客人呼梯、护梯、问候、送别，不主动为客人提拿大件或相关物品者118为宾客提供的服务设施有故障者119客人有困难求助，未及时提供帮助者120未按规定向宾客介绍相关服务设施设备的使用方法、及酒店特色服务项目121送别宾客服务过程中是否提醒客人携带好随身物品、并礼送、道别122接待服务过程中是否做到主动引领，快速办理宾客入住等相关手续123熟知酒店各类房型、房价和房间内所配备的设施设备；规范操作宾客预定房、及调房的相关程序124准确掌握酒店各部