酒店质检工作规范

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店质检工作规范【检查督导】1、检查督导的依据①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》)；③各部门工作程序及标准；④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。2、检查督导的范围①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等)；②服务及卫生质量；③设备维护保养；④安全、消防、节能。【检查督导方法】1、常规检查形式①每日抽查若干部门(选择一个侧重点)；②每周对各部门抽查一遍；③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。2、专项检查形式①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；②专项检查后，写出专项检查记录。3、投诉及检查问题处理的方法①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】1、交接班①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。2、检查程序①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；③检查分一线、二线部门，但重点不同；④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、对有关问题的处理①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；③罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】1、接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。2、客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。【发质检通报程序】1、材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。2、撰写通报并下发①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、奖惩报告①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。【量化考核工作】1、材料汇总①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、量化考核①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。质检部年月日