第七章 饭店服务质量管理

第七章饭店服务质量管理第一节酒店质量管理概述产品质量设备设施质量建筑设施决定了服务项目多少设备设施的舒适程度–配置–维修保养设备设施完好程度直接影响酒店质量第一节酒店质量管理概述菜食产品质量生产质量–标准化菜食特色花色品种–层次多样–品种多样第一节酒店质量管理概述环境氛围大堂和总服务台–大堂面积及宾客休息席位–豪华灯具–总服务台有合理长度、宽度、高度–艺术珍品–鲜花、盆景–服务指南–国际时钟宽敞、明亮悦目、豪华第一节酒店质量管理概述客房–暖–静–雅餐厅–愉快、活泼、明快、有特色和艺术性安全状况环境—心理安全防火防盗防止疾病防止侵犯骚扰事件第一节酒店质量管理概述服务质量服务态度主动性、积极性和创造性素质、职业道德、热爱程度服务技巧技术知识和专业技术水平专业技术培训第一节酒店质量管理概述服务方式如何方便客人服务项目各个项目特点客人的活动规律和心理服务效率用工时定额表示用时限表示靠客人感觉衡量第一节酒店质量管理概述服务效果标准超常服务礼节礼貌清洁卫生标准规程检查保证制度第一节酒店质量管理概述工作质量服务质量与工作质量服务质量取决于工作质量工作质量保证服务质量经营管理工作和组织工作的水平第二节质量标准与评估一、ABC分析法帕累托（VifredoPareto）原理“关键的是少数，次要的是多数”每个质量问题在问题总体中的比重将问题分成A、B、C三类数量少发生次数多占投诉70%数量一般发生次数较少20%~25%数量多发生次数少占10%一、ABC分析法步骤确定收集有关服务质量问题、信息的方式分类统计、排列，制作统计表绘制帕累托曲线分析找出主要质量问题酒店质量问题统计表质量问题发生次数比率%累计比率%菜肴质量23567.167.1服务态度6217.784.8外语水平298.393.1娱乐设施174.998.0其它72.0100.0合计350100.0100.0350300250200150100501009080706050403020100菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其他235ABC67.1%84.8%93.1%98%6229177频数N累计比率%服务质量问题排列图二、因果分析图分析质量问题原因鱼刺图、树枝图影响质量的各种因素之间的关系大原因小原因中原因更小原因（结果）质量问题二、因果分析图程序确定要分析的质量问题寻找A类问题产生的原因整理原因，反映到图上菜肴质量的因果分析图配料方法不好（缺乏资料）厨师原因设备原因缺乏培训技术不好原料原因方法原因不够规格替代品陈旧使用不当菜肴质量三、对策表序号问题现状对策负责人进度5101520251原料不符规格菜肴外形不美观1.制定采购规格标准2.严格原料入库手续张XX2无标准菜谱菜肴份额不均1.制定“标准菜谱”2.增设厨房配菜员李XX3技术水平低菜肴花色单调1.参加厨师等级培训考核2.聘请特级厨师现场指导王XX第三节质量管理体系的建立质量体系为实现质量管理的组织结构、程序、过程和资源。酒店服务质量体系制度、规章、方法、程序、机构系统化、标准化、制度化的过程和方法任命质量管理代表基本素质管理知识与经验熟悉产品、政策、运作程序善于发现问题，沟通协调能力、独立处理问题能力第三节质量管理体系的建立成立服务质量工作小组制定工作计划确定质量目标和质量政策依据质量等级、质量文件的要求内容承诺纠正措施或赔偿保证责任和义务纠正权限与奖惩措施第三节质量管理体系的建立优化酒店管理组织机构科学设计和必要调整指令和信息渠道畅通职责分解制定质量体系文件条理化、规范化、有章可循有据可查发现问题及宾客要求第三节质量管理体系的建立实施质量体系教育培训组织协调与监督质量体系评审与审核现状和适应性第四节全面质量管理概念TQC（TotalQualityControl）酒店的全体员工和各个部门，把酒店作为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过齐心协力，综合运用科学管理、专业技术和优质服务，全面的满足被服务者需求的活动。基本点宾客需求便是服务质量，宾客满意便是服务质量标准。第四节全面质量管理重点预防为主检查结果——控制问题产生的因素找出改进服务的方法和途径工程程序PDCA工作循环计划（Plan）实施（Do）检查（Check）处理（Action）分析现状找出问题制定措施计划总结教训总结经验遗留问题转入下一循环12345678PDCA第四节全面质量管理PDCA循环法的特点不停地转动，每转动一周提高一步大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进