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酒店质检方案根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下：一、质检小组组成人员组长:大堂副理成员：大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）二、质检组成员岗位职责（一）质检组长岗位职责：工作概述：全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责：1、制定和实施酒店质检计划；2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题；3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作；4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施；5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施；6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。（二）质检组组员岗位职责：工作概述：负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责：1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）；2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录；3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据；4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价；5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。三、质检方式及要求1、不定时抽查每周1次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。不定时对各部门工作进行检查；A、参加人员：质检小组成员B、集合地点：行政办办公室C、质检要求：①参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；③参加质检人员因公不能参加质检时，需向当班大堂副理请假，并委派他人代替。2、日常检查日常检查通常以质检人员走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查。四、质检项目1．负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查；2．负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查；3．负责对酒店各部门进行检查；客房：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查；对前厅的检查；对行政办的检查；对人事部的检查；对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾清理）；对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）；对保安部、监控室的检查；对工程部的检查；对财务部的检查；对餐厅各项的检查；对厨房各项的检查；4．对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查；5．对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查；6．对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查；7．对员工不讲普通话的检查；8．对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查；9．各岗位员工在岗值班情况；10．酒店交办的其它检查内容。质检流程图五、质检工作程序1、通过不定时抽查、日常检查等方式对酒店各部门进行全方位检查，并记录详细检查结果；2、每周六由早班大堂副理将本周质检记录交行政办进行汇总、分析、归类；质检部全面检查召开质检分析会质检组落实验证质检材料存档质量检查汇总按质量项目进行检查3、定期（周一早会）组织召开质检分析会议，讨论质检结果、整改方案及整改时间；4、依据会议内容将需要整改问题公示在《质量监督专栏》上，已达到互相监督作用。5、周二下午17：00以前收集各部门整改方案及结果；6、周三下午17：00以前将各部门整改方案及结果汇报总经理并在AM处留底；7、根据部门整改方案及整改时间，跟踪、落实整改结果，并做好相关记录；8、对未按整改要求整改的部门进行记录上报，并在质量监督检查专栏上进行通报(特殊因素影响的除外)；9、将质检文件分类存档，备案行政办。六、质量检查的标准和依据1、《质量检查表》、《员工手册》、各部门规章制度及质量检查的奖惩实施办法；2、质检考核实行计分制，根据各部门质检考核细则的检查分值，按百分比得出最后考核分值，如有额外奖励加分，则累计到最后考核分值。3、七、处罚1．处罚方式（1）行政处分A．口头警告B．书面警告C．最后警告D.降职F．撤职G．留店察看H．解聘（2）经济处罚A.扣除工资10%B.扣除工资20%C.扣除工资30%（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，按规定给予相应的行政处分和经济处罚。（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。2．处罚权限①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”；②质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“员工过失处罚单”。3．处罚实施①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”，提交人力资源部，并将处罚结果存档，为质检人员评估提供考核依据；②质检人员直接开具员工过失处罚单，写明过失原因，同时作好记录备案。经受罚人签名（若员工不签名，有证明人签字即可生效），并知会部门经理处罚情况，同时在每周质检公布栏上公布，人事部备案。③年度质检结果排名末位的部门将给予2000元经济处罚。4．对部门的处罚规定①针对以下情节的给予部门经理“书面警告”，且年度工资不得晋级：A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚五至十次的）；B、给酒店造成一定经济损失的（2000元以上3000元以下金额）；C、在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的；D、部门经理对下属违纪违规不予批评处罚；甚至有意包庇、隐瞒的；E、年度质检结果有三次以上（含三次）五次以下不合格的；②针对以下情节的给予部门经理“最后警告”，且年度工资降级两级：A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚十次以上，二十次以下的）；B、给酒店造成一定经济损失的（3000元-8000元金额）；C、年度质检结果有五次以上（含五次）六次以下（含六次）不合格的；③针对以下情节的给予部门经理“撤职”：A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚二十次以上的）；B、给酒店造成一定经济损失的（8000元以上金额）；C、年度质检结果有七次以上（不含七次）不合格的。5．申诉及处理（1）员工对所受处罚不服，也应先在“员工过失处罚单”上签字，然后于3日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据；（2）投诉受理自接到申诉之日起，一周内必须予以回复；（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知申诉人；（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉；（5）若受罚人对申诉意见仍不服者，可在接到处理意见起一周日内直接向总经理申诉；（6）申诉程序必须规范，严禁越级申诉。八、奖励规定1．奖励条件工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。2．奖励方式（1）口头表扬（2）通报表扬（3）现金奖励（4）工资晋级3．奖励实施实施经济奖励：1、质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励申请，写清被奖励的原因及事迹经过，呈报总经理审批，经总经理审批同意后，给予奖励，人事部备案。2、年度质检结果排名前三的部门分别给予5000元、3000元、2000元经济奖励。4、加分标准（1）员工得到客人的口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分1分；（2）员工得到客人的书面表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分；（3）员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分；（4）部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分；（5）好人好事事迹，加部门考核分1分；（6）提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分，并给予本人其他的奖励办法。九、此方案所涉及的各种表样（附后）此方案属拟定草案，经报总经理审批同意后投入试行，试行过程中，质检部可根据酒店质检操作和管理需要进行修订和补充完善。并以书面形式知会各部门。本解释权为酒店大堂副理部。前厅项目：总机日期：时间：标准达到未达到1熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）102在正常情况下，电话铃响10秒内接听103接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称104熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息105语音清晰，态度亲切，答复准确106转接电话准确、快速、无差错107接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：7实际得分：项目：客户关系部日期：时间：标准达到未达到1熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）102酒店产品的推销能力103当日预抵宾客信息的了解和准备工作（客源地、单位名称、地点方式及抵店时间）104宾客抵店时的接待工作（欢迎信、名片及自我介绍）105客人住店期间的跟踪服务及回访记录106宾客住店期间行程安排及出入行程时间、早餐时间、牛奶服务等信息的获取和及时传输记录107宾客离店时欢送及账务处理（查房、账务关系）108宾客离店后客史档案的建立和记录10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：8实际得分：项目：预订日期：时间：标准达到未达到1酒店产品的熟悉掌握（客房、餐饮会议及其他）102酒店预订情况的掌握要及时、准确103酒店产品的推销技巧104收到旅行社订房单立即发交款通知单105HIS系统录入要详细准确106传真预订的预订、更改、取消与HIS系统录入要及时、准确、核对一致107电话接听要规范108与各部门的沟通协调工作109做好交接班1010会议、餐饮信息要准确、及时传达相关部门并记录在案1011文档资料管理规范10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：11实际得分：项目：礼宾部日期：时间：标准达到未达到1宾客抵达酒店时，热情主动，及时为宾客拉开车门102帮助宾客搬运行李，引领宾客至前台办理入住并及时将宾客及行李送入房间103送宾客进入房间按照规范程序104电话接听礼貌、大方得体，日常事务清晰记录105熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）106熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息107行李摆放、运送准确、及时、安全108电瓶车维护保养、安全驾驶109委托代办业务准确、快速10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：9实际得分：项目：前台接待日期：时间：标准达到未达到1熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及）及其他服务项目102宾客抵达前台时主动、热情并及时接待103熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息104办理入住、退房手续要高效、准确无差错105HIS系统操作要准确及时106酒店住房率及房态控制了解要准确、及时107回答宾客要清晰、准确，态度亲切108相关单据清晰、准确及时10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：8实际得分：项目：医务室日期：时间：标准达到未达到1药品管理(是