医院优质服务语言标准要求

优质服务语言标准要求1.0目的：规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。2.0适用范围：全院员工。3.0具体要求：3.1文明礼貌基本用语：请您好谢谢对不起祝身体健康3.2公共服务用语称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走电话用语：您好，XX科，有什么可以帮到您？请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。谢谢！3.3服务禁语、不规范服务用语3.3.1服务禁语骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言神经病你怎么这么烦啊!你不识字呀（或：没有文化呀）！喂！你找谁啊？走开，不要妨碍我工作。不知道，问别人去。刚才不是跟你说了，怎么又问？听我的还是听你的！谁叫你病历不拿出来。没零钱，自己去换。为什么不提前准备好。没带钱怎么看病？上面写着，不会自己看？叫什么，打针哪有不痛的。计算机计费不会出错的。你这个病看不好，住院也没用。我是医生还是你是医生？不想看就别看。不想住院就出去。没钱就停药(停治疗)。这是医院，不是你家。我就这态度，怎么样。你去告啊，随便告哪都行。有意见，找院长（领导）去。喊什么！你没看见我正忙着吗？要舒服，别上医院来！3.3.2不规范服务用语：不知道。你快点。脱裤检查（打针）。计算机的问题，我也没有办法。快点去交钱。不是我管的，我不知道。我也没办法啊。抽烟(用电)罚款。这不是我的错，没这回事。病历不能随便给你看。办公室你不能进来。3.4“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。3.5文明服务规范用语：与患者的接触面规范用语1、患者进入医院门诊（住院部）时您好！请问有什么可以帮到您吗？对不起，请您稍等。2、需了解患者的就诊需要时您现在觉得哪里不舒服呢？请问您想看哪位医生？别着急，您慢慢说。3、当对患者的意见（问题）不太肯定时，应向患者提问您说的意思是……吗？对您的这句话，我是这样理解的……，是这样吗？对不起，请您再说一遍好吗？4、患者道别时您走好！您慢走！祝您早日康复！请对我们的工作提出宝贵意见。