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6.1旅游者个别要求的处理原则6.2要求变更计划或活动日程的处理6.3餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理6.4旅游者要求自由活动的处理6.5旅游者其他个别要求的处理6.6旅游者越轨言行的处理6.7对敏感话题的回答原则第6章旅游者个别要求的处理●学习目标通过本章的学习，了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。6.1旅游者个别要求的处理原则6.1.1努力满足需要的原则6.1.2认真倾听耐心解释的原则6.1.3尊重旅游者和不卑不亢的原则6.2要求变更计划或活动日程的处理6.2.1旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理6.2.2客观原因要求变更计划或活动日程的处理1．延长本地的停留时间2．缩短在一地的游览时间3．被迫改变部分旅游计划1．特殊的饮食要求6.3餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理6.3.1餐饮方面的个别要求的处理2．换餐要求4．要求自费品尝风味3．要求单独用餐6．要求提供客房内用餐服务5．要求推迟晚餐时间1．要求调换房间6．3．2住房方面的个别要求的处理2．要求住更高标准的房间4．要求购买房中物品3．要求住单间1．变更计划内的文娱活动6．3．3文娱活动方面个别要求的处理2．计划外的文娱活动3．要求前往不健康的娱乐场所1．要求单独外出购物6．3．4购物方面个别要求的处理2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。3．要求再去商店购买相中的商品5．要求购买中药材6．要求代为托运4．要求购买古玩或仿古艺术品7．委托代办要求6.4旅游者要求自由活动的处理6．4．1一般情况下允许旅游者自由活动6．4．2需劝阻旅游者自由活动的几种情况6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.1要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理1.旅游者要求会见中国亲友2.旅游者要求会见外国人亲友6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.2要求为其转递物品的处理1.要求转递旅游者本人的物品或信件2.要求转递他人委托的物品或信件3.转递物的退还6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.3要求中途退团或延长旅游期限的处理1.旅游者要求提前结束旅游2.要求延长旅游期6.6旅游者越轨言行的处理6.6.1对攻击和诬蔑言论的处理6.6.2对旅游者违规行为的处理6.6.3对旅游者违法行为的处理6.7对敏感话题的回答原则6.7.1旅游宣传应该遵循的原则1．积极主动，因势利导2．实事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存异6.7.2旅游宣传的主要内容6.7.3几个敏感话题的回答原则1．对外宣传2．对内宣传1.人权问题2.台湾问题3.西藏问题本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。本章小结1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。实训项目