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第1页如何控制对客服务岗位的运行质量饭店运行质量的控制点和应该控制的内容，其中“关键点”，是每一个岗位和每一次服务都给客人训练有素感觉的关键动作和关键语言，更是检查人员检查工作时必须把握的要点。一、前台服务质量的运行标准和控制点运行质量组成的内容一般应该包括前台（直接服务于客人）和后台两大部分。前台主要包括：门卫、行李员、前台接待、大堂经理、商务中心、商场、客房服务、餐厅服务、健身娱乐服务场所等部位。前台各个部位的运行控制点和标准如下：（一）门卫行李岗位1.有门卫或行李员在饭店门口热情友好地迎候客人；2.门卫或行李员见到客人乘坐的车子停下，主动上前问候客人并主动为客人拉车门；3.帮助客人搬运行李等物件；4.主动为客人开门或指引客人进入饭店大堂；5.行李员要主动询问客人，是否需要帮助将行李送往客人所入住的房间；如果客人需要，按程序将行李送至客人的房间。如果是同客人一起乘电梯上楼，应主动介绍饭店情况、经营场所等（避免双方在电梯内尴尬地站立或者对视）。待到达房间时，应主动介绍房间内与其他饭店比较不一般的使用功能或比较隐蔽的使用功能等（注意不要泛泛的介绍，因为一般的使用功能客人都是知道的，而客人需要知晓的是你这家饭店客房内比较特殊的使用功能；或比较隐蔽、不太容易一眼看到的功能；或者比较智能化、需要讲解一下如何使用的功能）。6.介绍完毕，询问客人还有什么需求。客人不再有服务需求后，要礼貌地预祝客人下榻愉快。后退两步后，转身离去。关键点：门卫的站姿挺拔，动作利落，主动拉门服务并对客人有微笑和问候，给客人美好的第一印象。行李员要主动上前服务，使客人不感觉尴尬。行李员要主动介绍房间内的特殊功能和隐蔽设施的功能，使客人能够马上了解到不易察觉到的设施功能或客人没有见到过或从未使用过的比较智能化的功能。行李员在服务完毕时，不要忘记对客人讲“祝您下榻愉快”的祝福语。（二）行李员在客人离店时的服务1.客人要求提供离店服务的电话打到行李部，行李员接听电话时应在3声之内接起，并问候客人、报出自己的岗位和姓名；2.行李员应宾客要求及时到达房间；3.行李员按门铃或轻轻敲房门；4.客人开门后，行李员首先问候客人；5.帮助客人将行李放入行李车中并与客人确认行李件数；6.主动询问客人是否需要饭店为其安排交通工具；7.将客人送至饭店门口，为客人拉车门；8.感谢客人入住并祝愿客人旅途愉快。关键点：电话铃响3声之内接听，以最快的速度到达房间。见到客人首先有问候声。送客人上车后有告别语和祝福声。（三）礼宾服务1.电话铃响，3声内接听，问候客人并报出所在岗位；2.如果客人走到前台，在30秒内要与客人目光相视并热情招呼客人（能称呼客人姓名更好）；第2页3.询问客人的需求并提供帮助；4.礼宾服务台上应备有及时更新的饭店宣传册；5.提供地图并能够指出附近景点与主要建筑物的准确位置；6.所有宾客留言、传真或宾客要求转送的物品，都能够应宾客的要求及时准确送达；7.所有宾客留言都必须记录清楚，要记在饭店专用纸上；8.礼宾员要熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐、客房类型等信息；9.礼宾员要熟悉饭店周边环境，包括当地的特色商品、旅游景点、购物中心、大型超市、文化设施、餐饮特色等信息；10.礼宾员能够出色地完成客人委托代办业务，如购买生活用品、旅游用品等，并做到效率高、准确无差错。关键点：见到客人，能在30秒内目光相视并热情招呼，熟悉当地相关信息并能提供准确、热情的服务。（四）前台接待1.宾客向前台走来时，服务员能够在10秒内意识到客人并热情招呼客人；2.询问客人有无预订，对房间有无特殊要求；3.办理登记入住手续高效、准确、无差错；4.确认客人姓名，在对话中至少称呼客人姓名一次；5.告诉客人房间号时用低声；6.与客人确认房价时用低声；7.在与客人交谈中有微笑；8.结束时有“祝您下榻愉快”的欢送语；9.办理入住过程总时长应在3分钟之内。若需处理特殊情况，不应超过5分钟。关键点：在10秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号和房价时声音要低，办理过程不要超过5分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。（五）前台结账1.在10秒之内意识到客人并有热情招呼；2.在与客人交谈中有微笑；3.在结账过程中称呼客人姓名；4.在交给客人账单前询问客人是否下榻愉快；5.账单放在一个干净的信封内；6.真诚欢迎客人再次下榻；7.办理结账总时长应在3分钟之内；如有特殊处理情况，不应超过5分钟；8.客人离开饭店时应祝客人旅途愉快。关键点：10秒内意识到客人，有微笑，结账速度在3~5分钟内，账单放在干净的信封内，真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。（六）商务中心1.有宾客走来，员工起立热情友好地问候宾客；2.耐心回答宾客问题并解释各项服务收费标准；3.有可供客人使用的电脑；4.提供打字、传真、复印、国际长途等服务；5.提供多制式充电器服务；第3页6.提供翻译服务；7.提供出租或代客服务项目有阅览室（架），读物数量比较充足，保护完好，有当日主要报纸；8.室内清洁，各种设备设施清洁，保养完好。关键点：见到客人起立、微笑、问候；态度热情，服务主动；各项服务收费标准清楚地告知客人。二、客房服务质量的标准和关键点客房服务分为：客房硬件及清洁卫生、客房小酒吧及小冰箱、整理客房卫生、开夜床服务、洗衣服务等内容。（一）硬件部分1.客房内外没有明显噪音；2.客房温度适宜；3.客房内没有异味；4.客房门及配件完好、有效、无灰尘、无污迹；5.客房地毯保养良好、平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹；6.床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适，符合星级标准要求；7.所有家具清洁、稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损；8.电视节目单与实际频道相符；9.窗户、窗台清洁，无灰尘、无污迹；10.窗帘清洁平整、无破损、无脱落、遮光效果良好；11.空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落；12.墙面与天花板平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蜘蛛网；13.灯具及各种电器清洁无尘、工作正常；14.室内各区域照明适度，符合各个不同功能区域不同照明目的的需求15.有请勿打扰牌或信号灯；16.吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴；17.客房内的所有镜子洁净、无污迹；18.客房电话机旁有便签和铅笔；19.卫生间门（锁）安全有效、无破损、无灰尘、无污迹；20.卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通；21.卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹；22.洗脸盆、浴缸、淋浴区洁净、无污迹、无毛发；23.所有的龙头擦拭光亮、无滴漏；24.浴帘或淋浴房门洁净；25.卫生间台面洁净、干爽、无毛发；26.恭桶洁净、无黄迹、无异味；27.下水管道畅通、无明显噪音；28.卫生间排风系统无明显噪音；29.卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹；30.浴袍洁净、穿着舒适；31.水杯洁净，并放在杯垫上，所有的毛巾洁净、舒适柔软；32.客房电话机最好采取一键式服务；33.有至少两个方便使用的不间断电源插座；34.客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换；第4页35.房内配有宽带上网接口；36.床头有房间灯光总控制开关；37.卫生间设置紧急呼救按钮；38.卫生间干湿分区；39.提供熨斗及烫衣板；40.提供西装衣撑；41.有条件的饭店设置行政楼层；42.行政楼层服务台可办理入住、离店手续，提供问讯、留言服务；43.行政楼层设置小型会议室或洽谈室；44.行政楼层设置酒廊。关键点：所有的硬件及用品清洁完好、无破损、无污迹、无毛发、无明显噪音、分区清楚、棉织品舒适。床头灯和台灯应为60W-100W，以方便客人阅读。（二）客房小酒吧1.每天检查客房小酒吧；2.及时补充小酒吧内被耗用的酒水等物品；3.更换客人使用过的杯子；4.小酒吧内干净整洁；5.小冰箱安装稳固、使用方便；6.小冰箱清洁无异味；7.小冰箱运行良好，无明显噪音；8.小酒吧内备有足够品种的饮料和速食品；9.提供价目表；10.价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致；11.小冰箱里的物品摆放整齐，标签朝外12.所有食品与酒水都没有超过有效使用期；13.各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理；14.配备搅拌棒与杯垫；15.配备冰桶与冰夹；16.配备餐巾（纸制或布制）；17.配备软木螺丝刀与开瓶器；18.适时给冰桶补充冰块。关键点：物品清洁，配备物品齐全，食品在保质期内。（三）整理客房服务1.正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕；2.员工见挂有“请勿打扰”牌时，按程序处理；3.客房内所有用具放回原处；4.文具用品已补足；5.用过的洗衣袋/单已补足；6.烟灰缸已清空洗净；7.宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂好；8.所有的鞋子已成双整齐码放；9.留在房间的零钱或首饰未被移动位置；第5页10.报纸或杂志已整齐码放；11.用过的杯子或送餐用具已从房内撤出；12.门把手上放的标志牌己放回原处；13.应客人要求更新用过的毛巾；14.浴袍已重新挂起；15.己应要求补足浴室用具；16.已清洁更换水杯；17.已将卫生纸、面巾纸补足；18.已将客人个人的浴室用品摆放整齐。关键点：按照工作程序整理客房，注意环保和按客人要求去做。（四）洗衣服务1.洗衣单上标明洗衣时间、洗衣服务电话、洗衣价格等服务内容；2.备有专门的洗衣袋；3.按宾客要求，及时上门收取洗衣；4.员工进门按照程序敲门，有礼貌地问候客人并礼貌地致谢；5.在规定的时间内送回衣服；6.如果因故拖延了承诺时间，应向客人道歉并说明原因；7.所洗衣物应整齐折叠并放置在盛器中；8.洗衣账单清楚，标明总价；9.如衣物上的污渍不能清洗干净，应向客人书面告知；10.所有悬挂的衣物都应悬挂在高质量的衣架上并附外套送还；11.如有脱落或松动的衣扣，应在送还时已缝好；12.送洗的衣物中如有钱币或其他物品，应在送还衣物时同时送还客人并说明情况；13.送还衣物时如遇“请勿打扰”牌，应在客房门下留好洗衣部联系电话。关键点：按洗衣程序取衣送还，填单清楚，价目明晰，有脱落衣扣应缝好，有客人物品应如数送还。（五）开夜床服务1.每天17：00—21：00提供客房的开夜床服务；2.如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡；3.床边垫巾和拖鞋放置到位；4.窗帘平整地全部拉拢；5.床头灯在打开状态；6.房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；7.废纸篓被清空；8.烟灰缸已洗净清空；9.所有用具归于原处；10.客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；11.所有鞋子成双整齐码放；12.补足文具用品；13.更换己用过的餐具或饮具；14.报纸、杂志码放整齐；15.电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；第6页16.电视节目单齐全有效；17.应宾客要求更换用过的毛巾；18.清洁和更换卫生间的水杯；19.补足浴室内的用具；20.将宾客的个人浴室用品摆放整齐；21.清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；22.提供冰桶并配冰夹。关键点：按程序做好开夜床的各项工作，无遗漏项目。三、餐饮服务质量的运行标准和关键点餐饮服务包括自助早餐服务、正餐服务、酒吧/茶室/大堂吧服务、房间送餐服务等。餐饮服务是相对比较复杂的一套程序和服务过程，包括用餐地点、用餐环境、用餐过程中的服务意识、服务程序、餐品质量等内容。用餐又分零点、宴会和套餐等不同形式。（一）自助早餐服务标准※早餐服务标准：1.在宾客抵达餐厅时，服务员热情问候，及时接待，引领到座位；2.主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）；3.服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶服务；4.所有自助餐食品及时补充、温度适宜；5.宾客暂时离开座位，服务员要为其叠好餐巾并放在餐椅扶手上；6.适时收拾餐具、更换烟灰缸；7.咖啡或茶应宾客要求及时添加；8.宾客离开餐厅时，服务员向宾客致谢。关键点：及时引领客人，及时添加咖啡或茶，及时补充食品，及时收拾餐具。※用餐环境标准：1.自助餐台摆设美观、整洁，有艺术感；2.食品和饮品有中英文对照说明且标记牌整洁、美观、统一；3.提供加热的盘子取用热食；4.有厨师提供即时加工服务；5.餐桌摆台与餐厅风格协调一致；6.桌布、桌垫洁净，熨烫