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泰安美企业管理顾问有限公司二零零八年一月十六日策划：王双峰泰安美管理才能发展培训课程主力电器制品厂有限公司2008年2月28日课程大纲管理者的角色和职责建立团队管理者的领导角色建立团队的阶段及步骤领导风格及应用条件如何加强彼此之间的共识管理者在企业转变中之任务激励士气员工沟通及冲突处理激励士气的概念及困难沟通的过程影响士气的因素影响士气的因素阻碍沟通和因素激励士气的方法激励士气的方法有效和聆听及沟通技巧强化员工行为的方法处理冲突如何执生纪律处理抗拒如何执行纪律指导员工指导的风格指导的技巧影响指道效果的因素人际关系工作士气辅道与鼓励什么是领导才能？人事任务做些什么？何时去做？怎样去做？领袖的理论领袖是天生的领袖是后天培的领袖与否看环境领袖是靠魅力的传统看法藉著组织所赋予和权力和责任去计划及控制所负责的单位招聘、雇佣及辞去所控制的员工处理员工不满维持纪律负责所交付工作的质与量改善所负责的单位运作•现代看法•领袖与EQ自我激励自我意识自我管理社交技巧同理心团队领袖PR调查员调解员教练领袖的诚信管理人员的责任领导员工建立团队激励士气明确沟通时间管理计划与执行维持纪律你同意吗？前线督道人员解决问题中层管理人员发掘问题高层管理人员创造问题•良好的管理者应有的素质•领导的才能•持续和推动力•处事的智慧•知识和技巧•平稳的性格•处境领道理论abcd1DSCT2TDCS3DTSC4TDSC5DTCS6CDTS7TCSS8CTDD9DTSS10STCC11DCTS12CTDS领道作风-----计分纸（1）这里共有十二个处境，请在每一个处境，圈出你迁择的答案——a、b、c或d.（2）每个答案都有一个代号T、S、C和D，数一数你选出和答案有多少T、S、C和D。（3）在本页下部的方格内用下述方法在[作风]的小格内填上你的分数：——T答案的数目填在[告诉式]格内——-S答案的数目填在[支持式]格内——C答案的数目填在[辅导式]格内——D答案的数目填在[授权式]格内辅导式作风支持式作风授权式作风告诉式作风领导风格和种类告诉式（专权）支持式（资询）辅导式（协商）授权式（放权）三个影响领导风格的因素（一）上司因素个人的价值观念对下属的信心程度个人和领导风格取向•三个影响领导风格的因素•（二）下属因素•下属的独立程度•下属愿意承担责任•对问题有兴趣•对组织目标有认同•对要解决和问题有经验和知识•决策中的参与程度高三个影响领导风格和因素（三）环境因素组织和类形过去决策的经验问题的性质及复习性时间的限制•处境领导一个的成熟程度工作动机士气高成熟程度低技能经验处境领导一作风与成熟程度人的“成熟程度”领导作风工作动机\士气技能\经验高高授权式低高辅导式高低支持式低低告诉式上司与下属的关系•(一)影响因素•以高压手法管理•主管对实际情况不了解•下属对实际情况不了解•缺乏沟通•缺乏激励•主管与下属持不同意见•缺少关心下属上司与下属的关系•（二）如何改善上司下属的关系•主管应表达对了解下属的兴趣，但却不能予人感觉收买人心•争论无益，但不能与具建设性讨论想提并论•设法逆地而处、了解对方的想法•不可胡乱给予承诺•不可死不认错•避免直接批评•任何情况下都让下属有说话的机会•营造和谐友善和气氛•若员工表现良好应及时嘉许，亦需让员工感觉他们的工作是非常重要的•将适当的工作交予适当的人•耐心聆听不满•公平对待每一个下属•公平公开的提拔晋升•减低团队内的矛盾上司下属的互信能力开放诚信为人着想一致三种信任•惧怕报复的信任•基于知识和信任•基于了解的信任•管理者在企业转变中之任务施乐投资回报率历年的变化TQMstrategyCrisiofsurvivalCrisiofopportunity737475767778798081828384858687888990919293302520155改革的推动力•间接、直接员工比例2倍•供应商数目9倍•装配线不合格率10倍•生产需时2倍•每100件产品不合格率7倍•施乐的生产成本等于别人的买价策略推行时间表•1979开展标准借签•1980开始全员叁于•1983改革企业文化，制订绿皮书•1984了解共识1985过度转型•1986明显进步•1987迈向成熟•1987-89申请及夺取（全美品质大奖）•1990-91制订管理模式（以优质作领导）•1992申请及夺取（欧盟品质大奖）管理者在企业转变中之任务奖赏激励培训教育流程工具有效沟通变革管理管理行为卓越企业优质管理模式1、管理层的领导1。1远景及未来方向1。3行为与品质直观1。6沟通1。2策略管理1。4管理与品质值观1。7社会责任1。5授权1、管理层的领导1。1远景及未来方向1。3行为与品质直观1。6沟通1。2策略管理1。4管理与品质值观1。7社会责任1。5授权2人力资源管理2。1指聘与拣选2。3管理发展2。6工作环境2。2员工发展2。4嘉评奖励2。7异化管理2。5员工参于3。企业流程管理3。1流程拥有人及文件化3。2流程突破3。3持续改善3。4流程量度3。5管理系统3。6卓越技术4。客户及市场隹点4。1以客为先4。2客户要求4。3客户数据库4。4市场分析4。5客户沟4。6客户资询及投诉管理4。7客户满意及忠诚4。8客户关系管理4。9客户承诺5。应用资讯及品质工具5。1标准借签5。2基楚品质工具5。3统计及管理工具5。4特别及高等统计技术5。5资讯管理5。6品质及生产力z纲络6企业经营成果6。1客户满意度6。3市场占有率6。6盈利益穆斯长率6。2员工士气及满意度6。4资产回报率6。7资产负责表及资金周转率6。5生产力以优质作领导•是一个改革企业文化的策略,即透过教育员工,授与权力,提供资源及环境使他们懂得并应用品质工具在日常工作中,去达成客户要求\完成企业目标以及持续改善工作2020/2/1628品质政策•我们是一间(优质)企业•(优质)是我们经营的(基本方针)•(优质)是指向我们的(内外)客人提供卓越的产品及服务来满中他们的要求•不断的(优质)改善是每个员工的基本工作2020/2/1629改革面对的挑战•阻力是自然和必然的•必须有一个强而有力的理由•改革的鸿沟不在技术而是人的天性行为•如何建立员工有一个从客人角度出发的新思维,并产不一样的行为2020/2/1630高层管理的行为•以身作则,身体力行•主动推广•推续使用及推动标准借签和员工参于•个人使用及推动品质工具•开明、有耐性、信任及著重团队精神•监察（优质）管理的推进度•推动及鼓励透过沟通促进团队精神•奖励及提升那些主动实行（优质）管理主管及员工2020/2/1631管理过渡转型的委员会•指导及监控企业改革的议程•支持及支援前线管理者持续及一致地推行（优质管理）•提供资源帮助（优质管理）在企业内广泛进行2020/2/1632培训•承诺要培训每一员工明白同一办事程序及应用一品质工具•建立企业长远的培训策略•以（家庭组别）方式培训•教导品质工具及技巧•主管任培训及教导工作2020/2/1633S型学习曲线•效果••时间2020/2/1634培训的机制教导学习检查教导学习检查应用教导检查2020/2/1635培训内容认识企业2-4小时问题解决方法2天部门介绝1天品质改善3天试验应用持续应用2020/2/1636品质工具及流程管理•应用基础品质改善流程•应用问题解决方法•应用统计技术•将规画的过程与标准借签结合•建立管理程序的量度指标•对于关键程序的持续改善程度•对于客户的满意度及整体企业的表现2020/2/1637问题解决方法•步骤•1。选择、找出及订出问题4。选捍及订画行动方案•2。分析问题，找出根源5。分工及执行方案•3。寻找可行方案6。评估行动的有效性于6453212020/2/1638品质改善程序•PLANNINGFORQUALITY1.Identifyoutput2.Identifycustomer3.Identifycustomerrequirements4.TranslaterepuiremenstintosupplierspecificatinsORGANISINGFORQUALITY5.Identifystepsinworkprocess6.Selectmeasarements7.DetermineprocesscapabiltyCanitProduceoutputpsp3.IdentifycustomerrequirementsExittoworkprocessProduceoutputMONITORFORQUALITYIsthereaproblenRecylepspEvaluateresults2020/2/1639奖赏与激励•认同及奖所有以行动及表现支持公司品质政策和员工及主管•不断改良公司在人力资源方面的规画•工资及花红与员工及部门的品质表现挂勾2020/2/1640奖赏与激励的例子•杰出合作奖大纪念章•企业成就奖＄100-＄500•特别嘉许高达人工的10%•客户满意奖嘉许状或＄＄•花红人工的3-8%•烛光晚餐证书•员工股份制＄＄＄＄•主席奖高达人工的50%•发明家奖＄＄＄＄•卓越团队奖？？？？•长期服务奖？？？？2020/2/1641沟通•管理者的行为才是最重要的沟通工具•有效沟通是所有管理者和基本责任•沟通的内容务必强调（本质）比一切重要•沟通必须双向2020/2/1642沟通的工具•每年定期的主题会议•主席每季度的讲话•门户开放政策•（提建议）制度•公司报刊•部门与高层定期会议•员工满意度调查量度制度•管理手法调查2020/2/1643成效管理策略设定远景及使命3-5年目标及策略每年的目标及重要项目传达目标及建立共识执行定期检讨年度评估策略部署策略管理CORPORATEPRIORITIESCUSTOMERSATISFACTIONEMPLOYEESATISFACTIONPRODUCTIVTYPROFITABILITY2020/2/1644企业自我评估循环8。决定判分7。完成四象图6.列出并同意行动5.列出现时程的强项及善地方1。选择检讨项目及理想状态4。分折背后因素及其覆盖范围2。对如何达到理想状态的方法及其量度标准有共识3。收集数据、结果及有关趋势2020/2/1645收窄差距1自我评估5.执行定期评估沟通4.收窄差距行动部署2.选择根据对完成企业目标的影3.差距分析1234567持续改善及突破2020/2/1646改善结果ManagementLeaderhipHumanResourceManagementCustomerAndmarketfocusBusinessResultsInformatlonUtilizationqndQualitytoolsBusinessProcess‘MangementManagementLeaderhipHumanResourceManagementInformatlonUtilizationqndQualitytoolsBusinessProcess‘MangementCustomerAndmarketfocusBusinessResults结果改变流程问题要点差距分折诊断差距分折诊断根因PlanActual2020/2/1647持续改善YearafteryearManagementLeaderhipHumanResourceManagementCustomerAndmarketfocusBusinessResultsBusinessProcess‘MangementInformatlonUtilizationqndQualitytoolsManagementLeaderhipHumanResourceManagementCustomerAndmarketfocusBusinessResultsBusinessProcess‘MangementInformatlonUtilizationqndQualitytoolsInformatlonUtilizationqndQualitytoolsBusinessResultsBusinessProcess‘MangementCusto