第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制

第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制导入案例〖案例描述〗近日，某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。〖处理过程〗这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手连声感谢。〖案例点评〗遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业公司员工，尤其是保安人员应该具备这类突发事件的处理能力。任务一如何防范物业管理风险请思考：物业服务企业在管理服务过程中汇遇到哪些风险？一、物业管理风险的概念----是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所呈现的应由物业服务企业承担的意外损失。二、物业管理风险的内容（一）早期介入的风险1、项目接管的不确定性带来的风险2、专业服务咨询的风险（二）前期物业管理的风险1、合同期限风险2、合同订立中的风险3、合同执行的风险（三）日常物业管理的风险1、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中所存在的风险2、物业管理日常运作过程中所存在的风险三、物业管理风险防范的措施四、物业管理风险防范中的两项重要工作（一）物业管理治安风险防范什么是治安风险？哪些属于治安事件？1、应明确物业服务企业的法律地位和职责2、物业服务企业应在一定限度内协助公安机关维护物业项目秩序3、法律风险的分担问题注意：物业保安服务不是一般意义上的治安在物业管理中，保安服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。一般来讲，物业保安服务是指物业公司的保安人员通过值班、看守、巡逻等方式所进行的为业主提供保卫安全的相关服务，包括防火、防盗、防事故以及突发事件的处理等服务内容。虽然物业保安服务包括了一些防盗、防犯罪等治安案件的内容，但其安全防范的义务主要来源物业管理公司与业主双方的物业管理服务合同，属于私法范畴。而治安是指社会的秩序安宁的维护，属于公法范畴。公安机关是国家治安保卫的法定机关，具有维护社会治安秩序，制止危害社会秩序行为的法定职责。2002年公安部发布的《关于保安服务公司规范管理的若干规定》已明确指出：保安的职责是协助公安机关维护社会治安以及在非警务工作中维持公共秩序。因此，物业管理公司并不具有公安机关依职权打击违法犯罪的基础职能，所以也不当然保障和完全负责物业管理区域内业主的人身安全。案例1：小区发生命案，物业公司赔偿10万据《深圳特区报》6月1日报道，1998年3月30日，罪犯黄某、冯某（二人均已伏法）携作案工具，潜入笔架山庄伺机作案。4月4日晚，被害人明某某驾车返回笔架山庄时，被二罪犯捆绑、搜身，抢走财物并遭杀害。被害人家属认为，山庄的物业管理公司存在着严重的过错，负有不可推卸的责任。作为业主，明某某与被告间存在合同关系，被害人向被告支付最高级别的物业管理费，山庄应当提供相应的服务，包括对生命财产的保护。但该山庄多次违反物业管理合同，如：山庄虽设有前、后岗亭，但后门岗亭部分时间无人值守，以致罪犯乘虚而入；罪犯藏身的3栋104房业主当时尚未入住，房间钥匙尚在被告处保管，但被告对该房阳台门窗未加注意，致使罪犯能够轻易进入隐藏；罪犯在104房隐匿4日，且多次外出购物，山庄保卫人员对陌生人的进出没有进行询问等。遂将笔架山庄物业管理公司告上法庭。深圳罗湖区人民法院审理后认为，物业管理公司有必要采取切实有效的措施来防止犯罪，应当负有保护被害人生命财产安全的义务。事实证明，被告对可疑人员疏于注意，未全面履行合同义务，应当承担违约责任。法院一审判决被告支付原告10万元人民币。案例2：业主遭杀害保安已尽责，命案无需物业赔偿案情介绍：1999年5月7日，虹梅路一居民小区发生一宗血案。业主陈女士在打扫房间时，因房门未关且毫无防御，被入侵的抢劫犯罪分子凶残地杀害，家中财物被劫。后罪犯虽伏法，但死者家属认为，物业公司的保安人员没有上岗证，又未尽其保安职责，让犯罪分子用假名登记混入小区，在治理上严重失职。为此，他们向闵行区法院起诉，要求物业公司赔偿丧葬费、未成年子女抚养费、精神损失费和被劫现金等各项损失16.89万元法院判决：法院反复审核了双方的证据，确认担任保安值勤9年的刘某，从未参加过培训也未持有相关部门颁发的《岗位证书》，确已违反了《上海市居住物业保安治理办法》的规定，但这应由相关部门对其进行处理或处罚。此外，法院注重到，罪犯孟某在案发前已两次使用假名登记到死者家中作客，其家人对此并未引起警觉，也未对保安提出过非凡的保安要求。案发当日，保安人员是在孟某登记后方才放行的。当时孟某并无异常行为，保安人员无法预见其进入大厦后会实施犯罪行为。同时，案发后，值勤保安接到他人通知，迅速赶到案发现场，及时报告公安机关。据此，闵行法院认为，陈女士之死和家中财物被劫系罪犯孟某的加害行为所致，保安治理方面已经尽到谨慎的注重义务，刘某在履行保安职责时并不存在过错，不应对死者家属予以赔偿。案件点评：小区内发生命案，虽然从法理上分析物业公司不应承担赔偿责任，但终究是一件闻之令人非常痛心的事情，同时也是一件可能为物业公司声誉带来负面影响的事情，相信这件事无论从法律还是道义上，都为所有物业治理从业者敲响了警钟，要求我们时刻保持高度的警觉和职业敏感度，视社区的安全为己任，最大程度地为业主提供一个安全、文明的生活环境。（二）物业管理消防风险防范1、在接管验收时，物业公司应查验该项目是否已通过消防部门的验收，并取得消防验收合格证。2、业主在二次装修过程中，物业公司应审查业主装修项目是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。3、在日常管理中，应对物业项目的消防设施和器械进行日常的维护和养护。4、发生消防时，物业公司应在第一时间报警，并协助消防部门进行消防事故处理等等。任务二如何处理物业管理紧急事件一、物业管理紧急事件的概念和性质1、概念----是指物业管理服务活动中突然发生的，有可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。2、性质突发性、复杂性、危害性二、物业管理紧急事件的处理原则当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有()。A．发生高空坠物后，有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况B．尽快确定坠物来源C．关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止造成高空坠物事故者乘机逃跑D．立即清理现场，恢复秩序E．事后应检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德答案：ABE三、物业管理紧急事件处理过程的三个阶段（一）、事先准备1．成立紧急事件处理小组紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。2．制订紧急事件备选方案紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。3．制订紧急事件沟通计划紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。（二）、事中控制在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。（三）、事后处理对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。思考：小区内发生命案，该如何处理？危机公关CASE：难民与面包假设你是一家面包公司的业务员，现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包（不会致命的，无损于身体健康）。在行进的途中，刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路，因为他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西。这时报到难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题；对于记者来说，他是要报道事实的；对于你业务员来说，你是要销毁面包的。现在要求你既要解决难民的饥饿问题，让他们吃这些过期的面包（不会致命的，无损于身体健康），以便销毁这些面包，又要不让记者报到过期面包的这一事实？请问你将如何处理？说明：1、面包不会致命。2、不能贿赂记者。3、不能损害公司形象。问题1：作为现场的业务员，该如何当场处理该问题？2：事后就这一问题，作为公司的公关部在新闻发布会上该如何进行演说。四、典型物业管理紧急事件的处理标准与作业规程(一)火警(1)了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；(3)清理通道，准备迎接消防车入场；(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。【案例】事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。(二)燃气泄漏(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。(4)情况严重时，应及时疏散人员。(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。（6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。生活中的小知识普及：高楼火灾紧急避险常识一、在高楼遇上火灾怎么办？１、保持头脑清醒。火灾发生时，能够冷静地面对，是得以成功逃生的前提。２、逃生勿入电梯，楼梯可以救急。火场上不要轻易乘坐普通电梯。发生火灾后，电梯往往容易因断电而造成“卡壳”，给救援工作增加难度；电梯口直通大楼各层，火场上烟气涌入电梯井极易形成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息。逃生时应尽量利用建筑物内的防烟楼梯间、封闭楼梯间、有外窗的通廊、避难层等设施。３、寻找逃生路，向下不向上。进入楼梯间后，在确定下楼层未着火时，可以向下逃生，而决不往上跑。因为火灾发生时强大的″烟囱效应″将使火势迅速向上蔓延，使进入者晕头转向，晕厥乃至死亡。４、平时注意进行避难逃生训练，预先熟悉逃生路线，掌握逃生方法。二、报警电话怎么打？发生火灾后，要立即拨打火警电话“１１９”。报警时，不要紧张，简要说清发生火灾地点，如哪个区、哪条路、哪个住宅区、第几栋楼，几层楼，烧什么东西，有条件的到路口引导消防车进来，争取时间让消防队员及时赶到现场灭火、救人。三、住在楼上往哪逃？楼下发生火灾，住在楼上的人一定要沉着镇静，既不能听天由命，也不要惊慌失措，要冷静，果断想尽一切妥善办法。有时，楼梯或者门口已经着火，但火