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第六章顾客异议处理授课教师：郝静情景教学视频一：一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问：“我是预定客人，提前打电话预定的一间标间？”前台的服务员不屑地回答：“299元一晚。”“噢，怎么可能！我上周预定时才199元。”顾客不满地说。服务员懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”顾客扭头就走了。设问：1、案例第一部分。2、设问：“交易达成没有？原因是什么？”“顾客异议是什么？”3、讨论：时间2分钟，由学生回答。内容：顾客异议处理重点：顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复4、引出新课1、尊重顾客异议2、永不争辩3、维护顾客的自尊4、强调顾客受益处理顾客异议原则：一、尊重顾客异议不论顾客的异议有无道理和事实依据，推销员都应以温和的态度和语言表示欢迎。善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异议。二、永不争辩与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。推销员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。顾客永远是对的。西方国家有公司这样规定：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客不对时，参见第一条。三、维护顾客的自尊给顾客留足面子。不要训斥、诋毁顾客。如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，推销员不能不耐烦地说；“我刚才不是告诉过你吗？”四、强调顾客受益推销员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。那么，推销员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。这一点，与利益推销一致。这样处理，有利于增进与顾客的感情，缩小顾客的心理差距，有利于成交。在第二位视频案例中，第二位服务员当顾客提出异议时，她总是不断安抚顾客，从而让顾客感觉到还可以。。情景教学案例二：服务员在服务的过程中，不小心把饮料撒了顾客的身上，顾客很生气，但服务员一直态度诚恳，并坚持道歉，用了顾客可以接受的方式，把顾客的衣服进行了干洗，并让顾客在咖啡厅休息下，这种方式给顾客留下了很好的印象。最后完美解决了问题。分析：◆本案中，服务员回答顾客异议的时机是什么时候？◆服务员对待顾客异议应持有什么态度？处理顾客异议的时机策略在顾客提出异议之前，推销员预先阐述对顾客提出的异议延缓回答对顾客提出的异议不予回答对顾客提出的异议立即回答一、在顾客提出异议之前，推销员预先阐述有经验的推销员，能够预知顾客可能产生的异议，在推销洽谈中，推销员主动提出来，并加以解释。这样做的好处：采取主动，先发制人；避免在顾客产生不满时，再由顾客提出，导致双方关系紧张；使顾客感受到推销员坦率、诚恳的个性和品格，增加信任度。二、对顾客提出的异议延缓回答对于有些问题，推销员延缓对顾客异议的处理，反比立即处理的效果还好。A）对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，推销员在顾客提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的意见受到了推销员的尊重，就比仓促回答的效果要好。B）如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，推销员应表示这个问题稍后会有答案。同时，要赞美顾客，“您水平真高，一下子就提出了这样核心的问题”。推销工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。推销员不能违反这个规律。C）洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，推销员对顾客异议作“冷处理”。三、对顾客提出的异议不予回答不必回答的异议：顾客明显的托词、肤浅的见解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等等。采用递烟、其他动作等方式，回避问题，转移话题。否则，会陷入圈套，弄巧成拙。四、对顾客提出的异议立即回答对于大多数顾客异议，推销员应当场立即答复，使洽谈顺利进行下去，不致中断，并能赢得顾客对你的信任、权威感。综述：处理顾客异议的基本程序缓冲*感谢顾客愿意提出反对意见*诚心实意表示要了解，并设身处地的体会对方的感觉探询*以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因聆听*全神贯注聆听对方说明*从中细心辨出“话中话”、“弦外音”答复*充分聆听确认真正原因，有针对性答复*无法答复问题请写下来，并约定下次答复课堂效果检验：1、检验方法：现场推销2、检验步骤◆教师拿出已准备好的手机◆手机是一部去年的老款，价格200元（低于市场价100元）。◆请学生分别扮演顾客和推销员◆顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议◆推销员处理异议◆评价推销员的异议处理情况小结及作业：1、顾客异议处理的原则2、顾客异议处理的时机策略。3、处理顾客异议的基本程序作业：准备下一节课的实训材料参见课本P163