酒店迎宾案例的分析

酒店迎宾案例的分析电话预订------订小房间没有，想要大堂小座的情况：大堂电话5：30之前响起A：小姐，请问还有小房间吗？B：先生，不好意思，现在房间已经订满了？A：那请你在外面给外留个小位子吧？B：请问您几点过来？A：7：00左右。B：先生不好意思，6：30以后我们的小位子是不能预定的，您能提前一下吗？A：为什么，7：00不可以？B：6：30以后在我们家等位的客人非常多（其中包括很多老人孩子）我们保证不了7：00能留住。A：那我们7：00以前过去会不会有地方？B：我们保证给您提前安排好吗？A：那好吧！B：请问您贵姓，请留一下您的电话号码好吗？谢谢！分析：遇到此种情况时，不要向客人承诺我们一定能为客人留位，要给客人留下自己的姓氏，便于待客人到来时，可以直接找到我们，以免出现其它迎宾不知此事而怠慢客人的现象。电话预订-----在酒店在客满排队的情况，电话预定位子大堂电话6：00----8：00之前响起A：小姐现在有没有地方？B：不好意思现在客满，客人正在排队。A：那你给我留个小位子半小时以后到。B：就目前情况看现在很难给你留出来，我们会在您要来的时间留意一下，尽量给你留出来（同时间记出时间）这样可以吧！A：好吧！6：30客人到。A：我刚才打电已经预定好位子了B：先生您稍等我现在给你特殊安排一下（如时间可以也可以适当给留一下，如没有留出来可以适当提前安排一下）分析：此类情况往往会出现在老客户，或者是机关部门，在接到此类电话时，要注意与其它迎宾沟通好，以免客人来时，自己不在，其它迎宾不了解情况。客人在排队等位时提出疑问A：小姐现在有没有地方？B：先生，不好意思现在正处于排队等位状态。A：唉！真服了你们家生意为什么会这么火？B：因我们家的菜品口味及菜品质量都非常好，我们会让您满意的。1．您第一次来吗？2.您好久没来了吗？请您稍等一下，我们帮您安排位子，您品尝一下我们的菜品吧，也请您提宝贵意见。提示：特别针对第一次来的客人，在带位时可以打一下招呼，热情问候：口味还不错吧本条重点：拉近第一次来店及好久没来店的客人与酒店的关系，热情周到的回答，能让客人对你的敬业产生尊重之情。分析：主要是为了让客人能真正知道我们家为什么会出现如此火爆的现象，平时这种情况会很多，我们许多员工都是笑笑过去，不知该如何去给客人解释，遇到这种情况，正是我们推销我们酒店的好机会，同时也增加客人等位的兴趣。客满排队时情况案例中午12：00以后，晚上6：00以后A：先生您好，欢迎光临？A：请问您几位？B：三位。A：先生不好意思，现在客人的就餐位已满，您能稍等一下吗？B：要等多长时间？A：应该很快的，您看现在有好多客人在买单，我们会尽快给您安排，我们家有70多家台位，平均每隔5-6分钟就会有客人买单，所以请您稍等一下，我会按等候牌的号码安排您的座位。A：先生，您到这边坐一下稍等，您有兴趣看一下今天的报纸及杂志吗？B：好的。A：稍等马上来。有空位子看到号码轮到客人，上前迎接。A：先生您好您的位子已经安排好了，请您这边坐。如没看到轮到号码的客人，可以提高音量问一下：A：请问哪位是2号牌的客人？客人出现：A：到台位前告知餐位服务员，提高音量：不好意思，让您久等了，这边请。A：18号台位客人到（同时告知客人）。A：祝您用餐愉快！老客户、酒店关系单位A：您好宋先生，请问您今天几位？B：4位。A：您今天预订了吗？B：没有。A：今天排队等位的客人很多，（降低音量，亲切地）我想办法尽量提前给您安排，宋先生您这边请，有位子我过来叫你。A：您要看一下杂志或报纸吗？（提供报纸）遇到问题很多的客人B：您老板今天在吗？A：不好意思我们老总今天没来？B：您知道老总电话吗？A：不好意思我们不知道，先生如果您方便请留下您的电话。我们会帮您反映。B：您这边生意这么好一天能有多少桌客人，能卖多少钱？A：实在抱歉这个我们不知道，无法给你做出回答。分析：在这种情况下，往往是同行过来想调查我们家的情况，像这种情况，我们应灵活的向客人回避，我们酒店的内部财务等，需保密的事情，但又不伤及客人，让客人感到我们酒店管理体系是比较正规的。再有一种情况就是听说过老总的姓名，故意拉近呼的客人，或是某公司的推销产品的业务员。因一时失误看错房间号，导致客人发火的情况因迎宾看错订餐客人的姓名及联系方式，将客人错带其他客人预订的房间，10分钟后，该房间的客人不也到后发现自己预订的房间内已有他人入座，客人询问迎宾事故原由，迎宾这才恍然大悟，待查明后，第一桌客人带错，待我们迎宾与客人协商调动房间时，第一桌客人不同意，导致客人发火。解决方法：与第一桌客人再三协商后，客人坐回自己预订的房间，并送以果盘。评论：1、作为迎宾因一时失误导致客人带错，迎宾在工作中应提高警惕，订餐时，一定要问清楚，客人的姓名及电话。2、最恰当的处理方式：先看其它同等条件的房间是否有空，如果及时提供给客人，如果没有，给客人找大厅圆桌并耐心同客人解释。必要时，给予客人果盘赠送。客人事先未预订房间但强行入坐当客人事先未预订房间或大厅圆桌时，但客人强行入坐，首先应说“不好意思，打扰一下，您坐XX号位置好吗？”，客人不同意的情况下，找一个相同的房间或圆桌，并将桌号或门牌号对调。在这期间，迎宾要同服务员及其他迎宾交接好，待预订客人来就餐时，直接将客人带入对调房间。找不到相同餐桌的情况下分别同两桌客人协商，将其中一桌调到大厅拼桌。由于客人等位时间过长导致客人发火的情况在等位时，由于等位太久，导致客人发火，先安慰客人，不好意思，先生，您先点菜吧，马上给您安排位置！这时迎宾可以将刚刚安排过客人的等候牌重新发到该客人的手中，并立刻安排该客人就餐位，并附以热情的服务。