酒店运营分析改善报告

部分酒店营运分析改善报告温国栋2005-8-2报告简介区域酒店营运表现（见附件）酒店营运表现可能根源分析酒店营运表现改善行动酒店营运表现可能根源分析产品+服务+环境=用餐经验用餐经验决定—顾客是否再次关顾美观整洁的环境真诚友善的接待准确无误的供餐高质稳定的产品快速迅捷的服务优良维护的设施顾客满意度是衡量一切工作的标准美观整洁的环境部分现象根源分析1、酒店整体已很陈旧了，部分桌椅已脱漆皮，有些设备已是长期没有清洁了。2、店堂内的物品摆放杂乱，例如盘子酒杯等在盆里被放在地面上。3、店里有统一的促销活动，但POP都是手写，表现出不专业。4、餐厅的空调出风口已变黑，很久没有清洁了5、店外横幅两边垂调着两块砖头，摇摇欲坠顾客很危险6、店外门楼上玻璃尘土已是层厚，多时没有清理了7、店外灯箱已是可以直接看到灯管，没有外罩8、二楼灯光更暗淡象酒吧系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店是否有的设施、设备保养、保洁的详细方法2、酒店是否有布局及物品定位规定3、酒店的企划布置是否有统一规范4、酒店是否有清洁流程5、酒店的装修风格、材料是否有便于营运操作的标准。真诚友善的接待部分现象根源分析1、进入店里没有人主动招呼，没有迎领人员，感觉不被重视。2、在我询问周边的情况时很生硬的说“我不知道，3、员工问我喝什末茶，我说免费茶，但服务员还和我建议绿茶等，我又说免费茶，员工扭头走了。4、顾客去卫生间并取报纸回来，发现服务员已将全部产品倒入锅内，顾客无法食用5、迎领员不看顾客，顾客已在一楼坐下，迎领员还往二楼走6、餐厅服务员目无表情，大多都靠在墙上，有一员工似乎已睡着，一位一脸无奈凝视前方。7、为我们点菜是位男士，该员工将制服领子竖起来，看上去象猫王。系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店有服务标准，但酒店有没有员工训练追踪的有效系统。2、管理人员在现场管什末，有没有考核管理人员的机制3、人员的热情大多不好，我们认同鼓励的机制完善吗准确无误的供餐部分现象根源分析1、服务员是没有确认餐点内容，水饺没给上。2、将主食（冷冻的水饺）一起上，后解释说当地习惯。3、在锅底还没上的时候，其他都已上了并等了较长时间。4、主食拉条子等待时间过长，催菜时，服务员才问“是宽的，还是细的”5、服务员拿了酒就打开了，我们一摸是温的提出要换凉的，服务员马上不满说冰箱坏了，没有凉的，把领班找来马上给解决了。之后的啤酒都是凉的，又问道服务员冰箱不是坏了吗？服务员说其他冰箱有没看见6、没有人询问需不需要凉菜系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店的服务流程统一执行，有没有确实执行追踪考核的制度。高质稳定的产品部分现象根源分析1、冻豆腐的形状不一致，其中是切片的且没咬劲。2、海带有没切开的现象3、冷冻水饺的馅都有不同，且有酸味。且水饺都没能煮熟。4、凉拌豆腐丝变质，酸的，并部分风干5、生菜80%有严重水锈色，无法食用6、土豆片有近1厘米厚7、宽粉打底生菜有蚂蚁食品安全员工的手接触到食品；传菜时多种产品叠放；传菜时在锅底上直接放肉传递；在清台时将废纸、烟缸、酒杯等杂物都放到锅底里；有清台面时用垃圾桶的盖子清理。系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、部分产品有没有统一产品制作标准2、酒店产品品质有没有统一的管理监察机制3、酒店《食品安全操作规范》有规范的训练吗快速迅捷的服务部分现象根源分析1、锅底我等了约10分钟，在其他店3-5分钟2、又过了大约5分钟，锅里没有动静询问服务员，服务员发现根本没开，也没搅锅。系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店内部有服务速度标准，但谁来监督执行优良维护的设施部分现象根源分析1、电磁炉10多分钟没有加热，且没人关注。在就餐最后又坏了。2、一楼大厅在12.20，才开启部分照明灯，大厅灯光很暗3、卫生间的水龙头已坏，无人修理4、传菜盘破损严重。酒杯裂纹，仍在使用5、门头的玻璃已碎，还没有更换很危险6、仅有的两个小便池下水堵塞，小便溢出，地面很脏，无处下脚，倒胃口7、店外门楼上玻璃尘土已是层厚，多时没有清理了8、外罩牌已退色，门前的地垫已破烂。9、餐厅一楼右侧的空调坏了，店内很热系统Y/N培训Y/N工具Y/N意愿Y/N总结：1、酒店的设备、设施维护是否有统一标准流程2、酒店的设施设备维护是否有---有效报修系统营运表现趋势图3395210102030405060708090100产品服务环境问题数根源总结服务、产品、人员酒店缺少规范服务的执行、监查系统酒店缺少产品统一操作标准执行、监查新产品研发滞后—竞争力不足人员能力不足营运表现改善行动规划思路解决重要的、紧急的事情长期、短期解决的事情内部、外部解决的事情营运表现改善行动规划重要的、紧急的、短期、内部的事情完善服务管理执行、监察系统提升人员的业务管理能力建立产品控制监查部门及新品研发执行力完善服务管理执行、监察系统（一）酒店内部执行、监察系统服务组训练手册制作管理人员现场管理流程及评估酒店监察的标准及执行酒店监察评比及认同鼓励机制服务组训练手册制作目的改变说明方式，变换为训练方式形式及功能性以岗位训练模式加标准操作，附带执行表格。以训练模式的追踪考核达成标准执行，以训练成果达成标准执行制作方式整合分公司资源---符合实际手册形式加VCD训练光盘推广方式总部试推行分公司试推行分公司营运管理人员指定单店全面推行全国推行管理人员现场管理流程及评估目的规范现场管理，有效执行现场管理----提升顾客满意度使现场管理人员有效执行管理制定现场管理流程规范现场管理内容及标准---分区域的人、机、物的管理制定现场管理的巡视路线现场管理检讨现场管理评估现场管理评估表的制定现场管理评估表的使用规定---现场管理水准、晋升、激励现场管理评估表的使用人----现场管理人员、分公司营运负责人推广方式总部设立-----《现场管理课程》分批进行管理人员培训分公司推行-----分公司营运管理人员监督执行总部营运监察酒店监察的标准及执行目的发现解决酒店营运问题----协助酒店提升营运表现酒店监察的标准以规范过的标准、流程为标准---制定评分表以现场实际表现为事实酒店监察的执行执行人---选择资深执行经理加以培训执行方式---以不通知形式到店监察，保证真实性监查后与执行经理沟通改善计划将监察报告传送给分公司执行频率---以优秀、良好、需改进进行评分，划分监察频率酒店监察评比及认同鼓励机制目的激励酒店有好上加好的营运表现----传递认同鼓励的文化酒店监察的评比以分公司所属酒店进行办、全年度评比以全国酒店进行年度评比酒店监察的认同鼓励监察执行人的认同鼓励---凡达到优秀的酒店，会得到相应的团队活动经费，并会得到总部的优秀认证。凡表现突出的个人会得到纪念章。分公司认同鼓励---以办、全年度评比结果，具公司实际情况给与奖励总部认同鼓励---以年度评比结果进行奖励总部以小肥羊报进行表章，发放所有酒店。完善服务管理执行、监察系统（二）酒店外部顾客监察系统建立顾客监察标准制定顾客监察执行方式顾客监察评比及认同鼓励机制顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客监察标准制定目的酒店所做的一切都是为顾客满意，营运水准的高低都是顾客来评价。但我们等待形成口碑后，再改善吗？如果不好，我们还有机会吗?及时了解营运问题，及时改善，及时了解顾客需求，跟进服务达成满意（不凭感觉评估，相对客观）维护监察酒店营运标准的执行，提升营运表现。顾客监察的标准1、顾客的组成----是我们的顾客随机选定稍加培训，代表真实顾客2、顾客甄选-----委托调查公司或公司自我选定（保证顾客的真实性）3、监察标准----以顾客角度设计评估标准为主，以内部标准为副顾客监察执行方式以月为单位评估每月至少评估一次，最多两次，以最后成绩为准（目的使错误有机会改正，使好表现可以持续）时间不确定、时段不确定全天营业时间范围内都有可能酒店保证随时随地提供顾客最佳用餐经验神秘的执行顾客以不通知形式----评估后将评估表传送制定地址如该顾客身份被酒店人员识别出----该顾客不在执行评估顾客监察评比及认同鼓励机制目的激励酒店有好上加好的营运表现----传递认同鼓励的文化顾客监察的评比1、以分公司所属酒店进行月、季、年度评比2、以全国酒店进行季、年度评比酒店监察的认同鼓励1、酒店的认同鼓励---凡在季度成绩达到全国酒店排名前25%，会得到相应的团队的奖励。2、分公司认同鼓励---以办、全年度评比结果，具公司实际情况给与奖励3、总部认同鼓励---以年度评比结果进行团队、执行经理的奖励4、总部以小肥羊报进行表章，发放所有酒店。提升人员的业务管理能力现有人员的训练执行经理、前厅经理、厨师长、领班、员工外部招募人员提升管理层基本素质建立管理人员基础工作训练流程现有人员的训练执行经理管理课程1、单店行销2、危机事件处理基础管理人员课程1、沟通技巧2、训练员课程服务员基本技能竞赛制度1、分公司竞赛2、全国竞赛建立产品控制监查部门及新品研发（一）建立产品控制监查部门建立部分产品操作标准手册产品控制监查执行方式产品控制监查评比及认同鼓励机制建立部分产品操作标准手册目的扩大标准化程度，提升统一形象，方便利润管理形式及功能性以可能标准化操作的产品，进行标准化操作规范。有具体的操作流程、量化指标、问题处理等形式制作方式整合分公司厨房资源---讨论确定手册形式加VCD训练光盘推广方式总部试推行分公司试推行分公司营运管理人员指定单店全面推行全国推行建立产品控制监查部门及新品研发（二）新品研发及上市整合资源建立研发中心制定新品上市企划、营运推广流程制定新品上市酒店促销激励案整合资源建立研发中心内部人力资源整合最佳方式外部人员招募制定年度研发计划制定新品上市企划、营运推广流程目的让更多的顾客有效了解我们，关顾我们的酒店---实现增加客流增加营业额事先解决好营运问题----给顾客最好的营运表现新品上市企划流程确定新品上市的时间、对象、方式、目标、策略等确定新品上市酒店统一布置、媒体选择及宣传上市POP选择及分配新品上市营运流程人员训练物品设备订购及定位产品规划订购上市前检查目前管理主线--系统的建立完善我们在不断建立---钟表一样的系统建议------设立系统工程奖励机制酒店营运表现评估方向顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客满意顾客监察成绩内部监察成绩人员发展现场评估成绩人员辅导成绩利润管理人员离职率利润指标营业额增长全国促销成绩单店行销实施工作进程及成效如实施整体推行约在一年具体事项会列出《工作进度表》成效体现以顾客满意度作为评估依据先评估出现在各酒店满意程度分程度制定目标小肥羊人的使命将小肥羊----建成中国乃至于全世界最成功的火锅品牌谢谢！！