酒店遗留物品

遗留物品1遗留物品的登记与储存2遗留物品的查询遗留物品目的制定本程序的目的在于为所有酒店的员工能正确处理遗留物品提供正确的指导原则。政策1.为了便于管理和方便客人查询，在酒店内所发现的所有遗留物品都要立即交到服务中心，作遗留物品处理。2.如果员工在查退房时发现遗留物品，应立即拔打前台电话，告知前台接待某某房间客人遗留了物品未带走；如客人说遗留的物品不要了或客人走了，服务员同样要将物品交到服务中心；如客人是不小心遗留的前台会让礼宾员到房间将遗留物取出交于客人，这时楼层服务员应在房间等礼宾员来取物并将东西亲手交于礼宾员。3.服务员因故无法将遗留物品，特别是贵重物品马上交到客房部办公室时，须将该物品妥善保管好或交领班转交客房部办公室。注意不要将物品放在楼层的工作间里或工作车上。4.如果发现的遗留物品是钱包或皮包，发现人应首先打电话通知部门经理或主管，由部门经理或主管陪同一起将物品交到客房部办公室，然后与客房部协调员一起清点并做好记录。5.在上交遗留物品时应将遗留物品装在废弃的包装袋里,并用正楷书写发现的地点、物品的名称、发现人及时间，注意不要使用酒店新的洗衣袋及购物袋。6.遗留物品中如果包含信用卡,支票本及旅行支票时，在做完登记以后，要将其交到财务部妥善保管好。7.为了避免丢失，保证遗留物品的安全,严禁将遗留物品存放滞留或遗忘在客房部办公室以外的任何地方过夜。如果对遗留物品有任何疑问，应立即询问领班，再做处理。8.所有普通的遗留物品,将保存在服务中心的遗留物品仓库内并要将门锁好，只有下列人员才有权进入遗留物品仓库：1)部门经理2)部门副经理3）负责客人遗留物品保管工作人服务中心协调员。9.所有的贵重物品，如现金、珠宝、首饰等,将被妥善保存在酒店财务部仓库的保险箱内。10.无论在任何时间客人都不允许进入遗留物品仓库。11.如遗留物品在规定的保存时间以后仍无人来人领,就可以返还捡拾者。具体规定如下：1）一般性物品将会被保存6个月。2）贵重物品将会被保存一年,一年之后将由总经理决定是否将该物品返还捡拾者。3）对于没有开封的,不易腐烂的食品将会被保存1个星期,1个星期后仍无人认领将返还捡拾者4）对于没有开封的酒水将会被保存3个月,如无人认领,可返还捡拾者。5）如果是开封的酒水在被保存一个星期以后无人来认领，就可以将该酒水扔掉。6）开封的食品和酒水都不会返还捡拾者,食品将会被扔掉,酒水在保存一个星期以后也将会被扔掉。12.所有归还给捡拾者的遗留物品,必须持有酒店放行条方可将遗留物品带出酒店。13.根据酒店的惯例，对于一般物品，不会主动直接与客人联系物品的返还事宜。遗留物品的登记与储存目的本程序的目的在于为客房部在收到上交的遗留物品以后能正确地登记及储存制定明确的指导原则。政策1.所有交到客房部办公室的遗留物品都应做好登记工作。2.为了便于问询及查找工作，遗留物品表由领班填写，查收工作由客房部协调员负责。3.客房部领班要负责在遗留物品登记表上做好记录，包括日期、发现的地点、物品的名称发现人的姓名，并同时将以上记录登记在遗留物品登记本上。协调员负责核查。4.将遗留物品登记单贴在相应的遗留物品包装袋外，以方便在客人问询时查找。5.协调员要负责遗留物品的登记。6.为了确保遗留物品的安全，贵重的物品如现金、珠宝、首饰、相机等交客房部办公室。7.为确保清洁和便于储存，在完成记录工作以后，可以将需要清洗的衣物交由洗衣房清洗，完毕之后再予保存。8.各班次协调员应在下班前将所有的遗留物品及记录与下一班次的协调员做好交接,并将遗留物品存放于遗留物品柜中锁好。9.将遗留物品交于负责遗留物品保管工作的协调员，由其将遗留做登记。10.只有客房部经理,客房部助理经理,负责遗留物品保管工作的协调员才有权进入遗留物品仓库。遗留物品的查询目的制定本程序的目的是为客房部遗留物品的查询和认领工作设立明确的指导原则政策1.所有有关遗留物品的查询，无论是通过传真、电话还是信件，我们都应在两个工作日之内给客人以答复。2.当客人查询遗留物品时，协调员应礼貌地询问客人物品遗失的日期、时间、地点及物品特征等。3.协调员应根据客人的相关描述，仔细地查找遗留物品的记录。1）如果在遗留物品记录本尚未发现有客人所提的物品记录，则可以告知客人尚未发现客人的物品。2）如在遗留物品本上发现有该物品的记录，协调员只根据遗留物品记录本上的记录就确认已发现客人的物品是不正确的，也是不允许的。3）如果客人查询的物品在遗留物品本上有记录，但因特殊原因不能到遗留物品仓库加以确认，所以暂不能给客人回复相关的查询信息时，协调员应询问并记录下列信息，并要告知客人我们可以回复客人的具体时间，而且要在规定的时间内给客人明确的答复。具体需询问的信息如下：日期，查询人姓名，遗留物品描述，遗失的地点或房间，遗失的日期或结账的日期，查询人的联系电话或通讯地址。4.所有有关客人遗留物品的查询。5.在经过确认,确实存有客人的遗留物品,就可以让客人来认领。在认领时,应礼貌地让客人出示本人的身份证或护照，经核对无误后方可签付给客人，注意一定要有客人的签名，并要登记好客人的证件号码和联系电话。6.如客人住在酒店内，可通知楼层领班或服务员将物品送至客人房间，并礼貌地让客人签收，并要将收条附在遗留物品登记本上。7.如果需要其他部门的员工送给客人，应该有该员工的签名及客人的签名。8.如果是非失主来认领，必须要持有失主本人的授权书，并要在留有代领人签名的同时还要留下授权书及代领人的身份证或护照的复印件。9.如失主要求将遗留物品寄还给客人时，应详细记录客人的通讯地址及联系电话，并及时将情况向上级汇报。10.为确保客人物品的安全，所有贵重物品的认领工作应由客房部经理亲自处理。11.酒店的员工在收到客人有关遗留物品的查询时，无论是通过电话还是客人亲自来查询,都应帮助客人电话联系客房部办公室。（帮助客人联系时注意以下2点）1）员工应帮助客人电话联系客房部办公室，不应只告诉客人客房部的联系电话,让客人自己联系。2）无论在任何时间,客人都不应被带到客房部办公室查询遗留物品。查询及确认工作可以通过电话进行。12.任何遗留物品发放后，负责发放的协调员必须在遗留物品登记本上用红色的圆珠笔或钢笔将该物品划掉并在经手人一栏签上姓名。13.遗留物品登记本不容许涂改，如果登记有错误可以用红笔将错误的登记划掉同时在登记本上签上更改人的姓名。案例分析在客人住店过程中，随身携带的小件物品、换洗衣服等，由于种种原因，常有丢失或遗留的情况发生。客人刘先生将一双洗干净的袜子遗留在已搬出的808房，等他想起时808房已经住进了新客人，他只好请服务员帮忙了。本案涉及客人遗留物品的处理服务员的应变能力事件内容某天下午刘先生与同事因会议原因入住某酒店808号房，后因故同事先行退房，刘先生被会务安排合并住入其它房间，要将808房退出，由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗干净的袜子遗留在客房的卫生间里面，第二天想起后他便直奔808房取袜，但是808房间已住进了新客人，而此时客人又刚好不在房内，他只好请服务员帮忙了。服务员的处理方法刘先生找到了服务员小李，想请她打开808的房门取出东西。只见小李和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，刘先生连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾经住过这个房间的客人，小李表示知道这件事了，接着问清他要取的是晾在浴巾架上的一双袜子后，便爽快地把他领到808房门口，当她打开房门后，刘先生想跟着她一同进入房间，立即被她礼貌的制止了，小李请他在门外稍候。接着她只身进入房间，很快从卫生间拿出一双灰色的袜子，问他是不是，他一边称是一边道谢，小李将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上房门，道别后往服务台去了。案例评析服务员小李体现了比较完美的客房服务标准，第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后才开门。第二，当她知道客人是昨晚在客房遗留的物品（普通的袜子）这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况，站在客人的立场上，积极的为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重现住房主人，并保障他的利益，服务员又很有原则的阻止了并非房主的客人进入房间。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还给客人，及时满足了客人领回遗留物的愿望，又符合酒店的相关规定。这样处理每个环节都合情合理。当然小李也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开门取物，请他等到房主回来后再来取，这样处理原则上也没有错，既符合酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物的客人带了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为她抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。服务员小李在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下，亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。服务员清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色袜子是比较醒目的，但由于清扫程序混乱或责任心不强，做卫生的服务员却没有发现；二是领班查房或是是否认真查房值得怀疑。一双位置明显且经过几次查房的袜子，是不应该晾在浴巾架上“迎接”新客人的。谢谢……