酒店顾客印象标准

CustomerImpressionStandards顾客印象标准PresentedbySquallSong与大家共同分享顾客印象的“四个标准”以提高我们的服务质量标准－是需要融入个人经验而实行的准则如何达到结果？要靠你自己！！！标准一每当你看见我们的顾客•眼神交流•亲切地问候并称呼顾客的名字•微笑标准一（继续）全力以付将工作做到最好，这需要同时结合技能和态度技能－能够准确地及有效率地完成我们的工作态度－能够对每一位顾客展现亲切友好的态度，让他们在任何时候都感到如同回到家里一样当顾客不满意的时候…4%向我们投诉121296%不发一言离开酒店9%回顾酒店91%永不回顾标准一（继续）¤满意的顾客¤回头客源¤提高营业额¤更好的福利及待遇¤工作安全感¤职业晋升SEG+CSMILE（微笑）EYECONTACT（眼神交流）GREETTHECUSTOMER（亲切问候）+CALLTHECUSTOMERBYNAME（称呼顾客姓名）微笑为什麽笑容如此重要？它代表着我们的兴趣它展示着我们的关心和注意力它传达欢迎的气氛失去笑容…如果没有了笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？你不喜欢或是不想理睬他们你不高兴或是不友善你有私人问题或烦恼…等等我们因此制造了一个不愉快的工作环境眼神交流当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？你想与他们交流你专注地聆听着他们的讲话你让他们感到非常重要失去眼神交流当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？有事情隐瞒你非常匆忙不专注不想交流不高兴因为对方不够重要不在乎对方所讲的事情问候顾客我们什麽时候需要与顾客打招呼？每次看见他们的时候在什麽时候及地方我们会遇见顾客呢？大堂电梯客房走廊会议室公共区域问候顾客…（继续）当我们向客人打招呼的时候，我们传达了什麽信息？他们非常重要你关心他们你想欢迎他们他们被受尊重称呼顾客的名字当我们称呼顾客名字的时候…他们认为你很熟悉他们他们感到宾至如归他们知道被重视他们会感到惊喜他们没有了陌生感他们感到温暖尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字如果我们不会念顾客的名字呢？跟着顾客的发音自己再念一遍如果你不想尝试的话，那如何问顾客呢？先生/小姐，请问你的名字怎么念？选用其他称呼，例如先生，太太，小姐向顾客问候时的情形(演习)1.在客人下午6点到达酒店时－前台服务人员说：－客人回答：2.客人在购物后的下午2点回到酒店并走进自己的房间看见服务员正在打扫之中－客房服务员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）3.客人早上致电客房部要取插座－客房部员工说：－客人说：4.晚上8点，有位客人想打电话给住在412房的朋友，但不懂怎么打－总机接线员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）5.早上9点，一位工程部员工在电梯门口遇见正在等电梯的客人－员工说：－客人说：6.下午，门童为一位正要离开酒店的客人开门－门童说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）7.保安人员走过一号电梯时看见有位客人提着两箱很重的行李－保安说：－客人说：8.一位客人到咖啡厅吃早餐－领位员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）9.一位已经在酒店住了15次的客人在前台进行入住登记，此时－接待员说：－客人说：10.服务员早上11点把洗干净的衣服送到客房，发现客人正在房间里－服务员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）11.下午3点，服务员看见餐饮经理正走向自己的工作范围，服务员立即停下工作，然后说－服务员说：－餐饮经理说：12.晚上一位客人手里拿着一份结婚礼物，正在寻找宴会厅－领位员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）13.早上清洁员工在大堂清洁地板的时候，有客人经过－清洁工说：－客人说：14.餐厅服务员走向刚刚被领位带到座位上的客人－餐厅服务员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）15.客人致电送餐服务部，要求在自己房间里进午餐－送餐服务员说：－客人说：16.当客人在房间里等待着自己午餐的时候，送餐服务员正好敲门，客人把门打开－送餐服务员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）17.洗衣房员工走进人事部的办公室希望咨询关内部调动程序－人事经理说：－洗衣房员工：18.有一位客人早上致电面包屋想订购一个生日蛋糕－面包屋销售说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）19.有一位客人晚上到前台想兑换钞票－前台收银员说：－客人说：20.有一位客人走进商务中心手里拿着一张纸－商务中心秘书说：－客人说：21.有一位客人在前台结帐并即将前往新加坡－前台收银员说：－客人说：标准二尊敬、照顾和关心你的顾客永远展现愉快的心情、活跃的声音及礼貌的态度无论我们的工作是什麽，我们都有责任让顾客留下美好的印象如果想要客人回顾和推荐酒店给朋友，我们必须让他们感到我们非常关心和在乎他们我们是财富豪为酒店的家庭成员1.交流的内容所用的言词2.表达方式讲话的声调3.身体语言讲话同时的动作3个交流的方式怎么说话？不可坐着与客人谈话，坐着时应起立。对客人说话不能说八不：“不、不懂、不许、不对、不会、不知道、不是我管的、不属于我们部门”等。说话时，服务员应先开口，主动问好，打招呼，称呼应得当，对于熟客要注意称呼客人“姓氏＋职务”并不得叫错。与客人对话时，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语。声调在讲话的时候，言词的表达固然重要，但我们的声调往往比所用的字句传达得更快每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、友善和热情的声调无声的交流∞脸部表情，身体动作跟语言及声调同样重要∞在一般的对话中，2/3的信息能够通过身体语言传达身体语言55%声调38%讲话7%123传达信息百分比游戏规则:10秒钟时间观看以下的图画第一步：尽量写下你所看到的东西第二步：将你所看到的事物编成一个故事，并将它写在白板上与组员分享考验观察力标准三正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求用心地、分外努力地为他们寻找答案或直接行动建议(1)酒店员工应该清楚了解酒店及酒店以外的设施（当地主要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线如果顾客从来没有来过这个城市及酒店，他们通常会有一些关于这里的问题，酒店每一位员工都应该对此有所准备小组讨论我们经常被客人问到的问题？在那里可以找到客人所需的答案？如何处理及回复客人的需求？我们应当怎么去推销自己酒店的设施及服务呢？客人经常提出的问题从你们酒店到机场需要多长时间?咖啡厅几点钟关门?可不可以告诉我怎么去__________?请给我一个插座好吗?现在一美金的兑换率是什麽?你们酒店的传真号是什麽?可否教我如何从房间打电话到另一个房间?如何前往附近的购物商场?怎样确定我的航班呢?旅游专台在那里?建议(2)我们不可能什麽都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们应该懂得在那里可以找到答案建议客人自己去寻找答案是不对的，我们应该尽自己的努力为他们解决问题建议(3)如果客人只需问一到两位酒店员工便能得到答案，客人会对我们的服务感到满意如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望建议(4)当酒店员工…•不能提供答案•又没有尝试去寻找答案•根本听不懂问题是什麽客人会感到…被冷落不受欢迎被不礼貌的员工所冒犯感到员工不重视他的需要当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会有什麽感觉？如果员工不认为让顾客满意是自己的责任，那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、失望及沮丧推荐我们的设施和服务认真倾听顾客的需要藉此机会推销或推荐酒店的设施和服务，从而为酒店提高营业额回答每一位顾客问题的情形演习－货币兑换酒店大堂顾客:我想兑换现金，请问你知道最近的银行在那里？酒店员工:是，我知道。不过我们酒店里也有货币兑换服务，汇率也差不多。顾客:哦，非常好，谢谢你！演习－洗衣服务酒店走廊顾客:我希望能够尽快地烫好我的西装？酒店员工:没问题，先生。我们洗衣房能够在一个小时内做好。演习－娱乐活动游泳池内顾客:我和我太太想今晚出去玩玩，你建议去那里呢？酒店员工:先生，你们不如尝试一下我们酒店的娱乐中心，那里有酒吧和卡拉OK，营业时间为晚上8点至凌晨。有需要我现在帮你定位吗？演习－餐厅酒店前台顾客:请问你知道市内那里有好的中餐厅吗？酒店员工:先生，我想没有一家比我们的____中餐厅更好的了，就在酒店_____楼。演习－标准客房酒店前台顾客:你们的标准客房空间太小了。酒店员工:先生，我们的高级套房就非常宽敞舒适，而且每房晚只需要加人民币***元，你觉得可以吗？演习送餐服务（重复客人订单）送餐服务服务员:先生，你叫了洋葱汤，烤牛排五成熟，土豆及蔬菜。你需要来一点红酒跟牛排一起吃吗，李先生？我们有__________顾客:好啊，就来一瓶吧。演习－餐厅餐厅里服务员:先生，这是你的菜单。我们餐厅的菜色种类蛮多的，我推荐一下今天的特选菜可以吗？那就是________配_________，味道非常好。顾客:谢谢你的建议。演习－礼宾部汽车服务客房里行李员（把客人带到房间后）:先生，我们酒店提供豪华轿车服务，可以载你到商务或者观光目的地。如果你有这项服务的需要，请随时跟我联系。顾客:好，谢谢你，我知道了。我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案：酒店小册子酒店指南城市地图休闲及当地杂志观光及旅游书籍酒店员工其他资源标准四在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西以专业的态度处理顾客的问题满足我们的顾客，是我们工作中最大的一部分就算我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在前线的同事们。同样重要的是我们要：同心协力解决问题思考如何能更有效率地服务我们的顾客我们工作依靠的是良好的合作关系关心和注意我们的顾客在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题有弹性懂得在面临问题的时候求助于授权的人我们的员工都应做到在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（1）餐厅里客人在吃早餐时十分匆忙，当他喝完最后一杯咖啡时，我们应该……酒店前台当客人手提行李，办完退房手续，准备去机场时，我们应该……在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（2）酒店侧门外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来，这时我们应该……在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（3）如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：他们的言语他们的语气他们的肢体语言Wouldyouplease…?Couldyou…?Iwouldlike…Ineed…WhatIsaidwas…That’snotwhat/Iwastoldbefore…Easygoing,agreeableAgreeable,pleasantClearaboutexpectations/MaybepleasantordemandingDemandingDifficult,demandingIrritated,frustrated,angry顾客所说的话，意味着…顾客的肢体语言，意味着…直立着抖动脚跟手指敲打桌面快步行走扬起眉毛耸肩稳健的眼神接触直接不耐烦不耐烦热心的/很多要求的不喜欢或者不相信对方讲的话表示有兴趣及专心的顾客的肢体语言，意味着…抖动裤袋里的零钱不耐烦/不自在手臂交叉自我保护手指指向对话的人愤怒眼睛半开疲倦，不专心/困惑打哈欠疲倦/无聊顾客说话的语气，意味着…声音轻/慢条斯理=随和、友善/疲倦、心情不是很愉快讽刺＝烦躁的/不同意冷漠/刺耳＝很多要求的处理顾客问题当客人有任何问题的时候，我们要懂得掌握情况并表现出有信心能解决问题要记住顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释要知道顾客只需要你的行动。千万不要怪罪于他人，更不能说：这不是我和我部门的事练习-顾客有问题时情形练习说明:1.每组完成一个情景练习；2.每组根据情景练习要求组织一个角色扮演小品；3.每一组表演时，其他学员担任观察员并在观赏角色扮演小品后填写观察结果。