酒店领班上岗手册

酒店领班上岗手册讲师：Jesse生命不等于是呼吸，生命是活动。卢梭第一部分：酒店领班上岗须知一：酒店领班的责任：领班乃兵头将尾，既有领导责任，要承上启下，连接左右，又负责具体业务工作。沟通联系团队领导业务工作1.沟通联系的桥梁责任。作为一名领班，既是员工的代表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁。（双重身份）上层管理部门顾客中层管理部门员工其他班组领班对上级负责你的一切行动都应该以帮助上级和酒店实现确定的目标为出发点。•达到质量标准•在经营服务过程中达到酒店的经营目标•保存记录•按时写报告。对员工的责任•应向员工提供职业培训的机会.•对上充分代表员工，向上层管理部门反映员工的想法。•在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平。•为优秀员工提供晋升的机会对客人的责任“假如我是客人，我会喜欢什么样的产品和服务呢？”两个原则：提供优质的服务；让客人在舒服的环境中消费。服务的原则：•第一条，客户永远是对的•第二条，如果客户是错的，请参照第一条•备注：有基本素质的客户。•做到：1、给客户当个好参谋2、把客户当成朋友3、热忱对待客人:望、闻、问、切.对自己负责•应该有自己的从业计划，必须制定必要的策略去实现短期和长期的职业目标，并保证能沿着正确的轨道去和实现这些目标。要有理想•2.1团队服务队伍•高效率服务队伍的特征：•1)队伍中的每个成员都有一个积极的态度并彼此尊重；•2)共同分享权利、义务、荣誉以及信用；•3)每个成员之间进行交流、建议和协作。•2.2共同协作•领班应要求每个员工遵守共同协作的原则：•1)不要背后议论、抱怨和揭他人之短；•2)不要提及别人年龄或体重等忌讳的话题；•3)学会做忠实的听众。•4)尽量和别人的观点看齐。•5)当别人需要帮助时，应给予协助；•6)尽可能做比别人预计更多的工作。2.建立协作团队的责任。Title1：认真执行各项管理制度，做到工作有内容，考核有标准。2：任务分解到每个员工，给予员工工作要求与标准。3：部门设备设施的日常保养与维护工作。4：员工培训。5：制作原始记录和各种凭证，做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。6：做好安全保卫工作。7：进行成本控制和成本核算。8：做好内部促销，树立酒店良好的形象。领班的业务工作责任：Title2.1工作内容1、督导、检查工作区域卫生情况2、督导、检查下属人员上岗后的工作情况3、督导、检查下属人员的服务态度4、与酒店其他相关部门保持联系、协调，共同做好对客服务工作5、处理好特殊事件6、定期实施对下属员工的培训7、定期对下属员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议。二、领班工作内容与每日程序：Title2.2每日工作程序工作准备组织班组人员执行督导、检查、培训总结、修正、汇报Title2.2.1工作准备：1）阅读交班记录，了解本班应完成的工作。2）听取主管指示，明确本班工作任务及重点。3）检查工作用品情况，及时补充或申报维修。4）掌握当日工作中与其它部门有联系的业务。5）检查员工出勤情况，检查员工仪容仪表1）按当日工作情况确定本班工作重点;2)指导员工按工作标准进行服务；3）按签办程序负责与相关部门进行信息沟通和协调；4）直接参与对客服务。2.2.2组织并参与本班组工作：Title1）随时注意员工对客服务是否符合服务标准；2）检查员工是否有无故离岗现象；3)将员工每天工作情况作一评估，每周汇总。2.2.3检查与评估：2.2.4总结、修正、汇报：1）对表现突出的员工及时给予表扬鼓励；2）对操作中违反规定的员工应及时给予纠正；3)正确处理住客投诉，并对有关责任者进行教育和处罚；4）将当班工作情况和未完成工作记录在交班簙上。5）每周准时参加部门经理召开的领班例会，汇报一周工作。Title三、酒店领班任职要求：应有真才、能实干良好的沟通和协调能力计划与控制能力为人处事应公平、公正掌握指导下属活动的艺术合格的领班头脑灵活、能正确贯彻上级的意图；勇于承担责任，不掩饰自己的错误掌握指导下属活动的艺术•领班不要以为自己是领导，就必须“令出必行”；不要以为，只要一字不漏的传达上司的命令，下属就会自动将命令完成。•接到上级命令后，分析—上级可提供—选择—备选—安排—跟进Title1:偏袒员工类：2:不注意聆听类：3:报喜不报忧类：4:爱讽刺挖苦类：5:过分敏感类|：6:犹豫不决类：7:教条类：8:武断类：9:时间管理不当类：10:不懂运用职权类：11:难觅踪影类：12:缺乏信任类：13:缺乏组织类：14:缺失领导艺术类：15:独裁类：16:粗言秽语类：17:善变类：18:不善策划类：19:不善沟通类。不受欢迎的19类领班第二部分：领班管理能力•计划编制与执行•召开班会•带新人•班组培训•管理沟通•纪律管理能力1计划编制与执行•领班计划的特点：1、具体化：必须与酒店的政策方针及部门的计划保持一致。酒店（完成经营，保证服务）部门（完成经营，保证服务、培训）分部门主管、领班（怎么完成经营，怎么保证服务，怎么进行培训）2、要有全局统一的认识。3、制订计划时，必须严肃认真。计划编制的依据•部门下达给班组的任务。•本班组的时间状况。计划编制的内容•目标：•措施：•措施实施的时间：•负责人：•预算：•计划实施期间的检查•评估：•总结：能力2召开班会班会的作用：•发挥群体的智慧•沟通信息•鼓励创新•激励士气•协调彼此的工作•提供意见•给员工反馈问题的机会•增加员工彼此之间的感情沟通。班前会•班前会的时间：一般在10—15分钟之间，会议内容要求短小精悍。班前签到班前排查宣读口号布置工作总结表扬•班前签到——整齐列对，点名报到。•班前排查——进行仪容仪表、精神面貌排查•宣读口号——“您好！普瑞温泉”“常怀感恩心、争做普瑞人。”•宣布工作——讲任务、讲质量、讲培训。•总结表扬——对上一班的总结，问题的纠正，表扬突出员工的表扬•结束语——“对完成今天的工作有没有信心”。班后会•1）小结当天工作任务完成情况和顾客服务方面的情况。•2）对表现突出的员工进行表扬；表现不佳的员工进行批评、与处罚。•3）提出整改意见和防范措施。•4）对明天的工作做好安排。做好会议记录能力3带新人事前做足准备工作介绍酒店和领班自己听取新进员工的意见介绍酒店有关人员告诉他必须知道的事开展到职培训事前的准备工作•事先了解员工的资料•到岗后的面谈•工作位置的安排•向他介绍工作伙伴介绍酒店和你自己•介绍酒店•介绍自己听取新进员工的意见•他对酒店的看法也许最真实•“和外面不一样的”•新员工的意见应得到尊重和回复•如与酒店理念有差异，应重视。介绍酒店有关人员•酒店领导、集团领导和重要客户告诉他必须知道的事•出入门禁、用餐、员工须知等新进员工的到职培训•要让新进员工确认这项训练有绝对的必要•训练新进员工在工作上必需的知识及工作的规范•实际现场工作中的演练能力4班组培训班组培训的形式•参与酒店的总体培训•师徒培训•岗位培训•小组和系统培训•其他特殊培训方式：技能竞赛；班前、班后会上培训；外请技术老师现场示范、讲解等班组培训的内容班组培训以技能为主，即以能胜任岗位工作的能力培训为主。具体表现在：•思想政治教育•基础知识教育•法律知识培训•安全知识培训•技能培训•礼仪培训•食品卫生培训班组培训的技巧1、讲授：是培训的主要方式。必须做到：1）备好课2）了解员工3）上好第一课（第一印象很重要）4）提高口才艺术2、示范：注意：1）示范前要反复练习，力争做到孰能生巧2）示范时要边做边讲，并突出提醒员工，哪些是关键部分，哪些容易出错。3）对于错误的动作，要反复纠正。3、指导：员工操作时，给予指导，及时纠正错误。4、沟通：更好的完成教学，包括语言、身体语言、手势及使用教具。能力5管理沟通良好沟通三原则：•对想表达的内容要了然于胸，这样才不至于在表达时漏掉某些观点。•简洁表达信息，这要求做到有效沟通，重点突出。•确认信息被清楚正确的理解。沟通的技巧——沟通是双向的过程•沟通的障碍（健谈的人不一定是沟通高手；不善表达者只要抓住了重点，掌握一些技巧、沟通也会出奇制胜）沟通的主要障碍障碍来源传送方传送渠道接收方主要障碍1、错误，词不达意2、咬文嚼字，过于啰嗦3、不善言辞，口齿不清4、只要别人听自己的5、态度不正确6、对接收方反应不灵敏1、经过他人传递而误会2、环境选择不当3、沟通时机不当4、有人破坏、挑衅1、听不清楚2、只听自己喜欢的部分3、偏见4、光环效应5、情绪不佳6、没有注意言外之意管理者沟通的禁忌•只要别人听你的•只听自己想听的•不好的口头禅•语句威胁•不好的沟通环境•不稳定的情绪沟通的共识沟通的三要三不要三要三不要1.赞美与鼓励的话要说2.感谢与幽默的话要说3.与人格有关的话要说1.没有准备的话不要说2.没有依据与凭证的话不要说3.情绪欠佳的时候不要说能力6纪律管理纪律是敬业的基础纪律管理服务规范组织纪律班组民主生活考勤纪律酒店纪律条文•员工手册（酒店的宪法，每个员工必须遵守的“总纲”）•岗位责任制（主要是每一岗位员工的权利、义务和责任。）•人事管理制度（一系列有关人事工作的制度总称。主要有劳动考勤制度、请假制度、奖惩制度等）•安全制度谢谢