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酒店餐厅案例分析这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。管理员A说：没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的英明决策感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：……谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。处理结果参考意见：案例当时实际处理结果：台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家。如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或“落地开花，金玉满堂”。点评：问题讨论：一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。如果当时是你接电话，你会怎样处理？1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。点评：有6位顾客到某酒楼用餐,点完酒菜,用餐到一半时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口陆续地离开了该厅房。此时后来的那4位小姐和2位先生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一共数目1万多元人民币），他们才发现请客的人走了。原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来的“三倍小姐”，后来的那2位男的是外地的“无业流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。问题讨论：1、你认为出现上述事件的原因有哪些？2、如果你是该店的经理你会如何处理此事？某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打这个电话？点评：“顾客是老板”，只要是合理的要求都应尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。陈总：我就是。楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西弄坏了，现在想见陈总。陈总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，损坏的东西要让他赔偿的。楼面经理：好，谢谢。放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈谈……”。客人投诉及突发事件的处理1发现客人未付帐便和朋友离开餐厅时怎么办?2突然停电怎么办?3客人把餐具打碎在桌面上怎么办?4当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?5客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?6突然失火怎么办?7如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)?8客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?9客人投诉多收费怎么办?10如果客人约你去吃夜宵怎么办?11.突然有两位客人打架.怎么办?13.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办?14.当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办?15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办?17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决?18客人投诉在菜里发现异物时怎么办?19.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办?20不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?21.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？22负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？23客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？25如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？26如果客人问起你的工资，你怎么办？27客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？28在给客人服务时，客人用手碰你的腿时怎么办？一发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦二突然停电怎么办?首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐)三客人把餐具打碎在桌面上怎么办?首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看,(必要的话管理人员要立即到场)四当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用我不知道,”我不懂,或”我想””可能”等词语不负责任的答复客人.五客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让客人服用.如果还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐在房间,不要急于清理污物保留客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任.六突然失火怎么办?工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话通知总台或者消防中心.七如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)?服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来(如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?)如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单.八客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支票等)并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单.九客人投诉多收费怎么办?耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员一定要先仔细核单然后再拿给客人买单.十如果客人约你去吃夜宵怎么办?如果是陌生的客人应借故婉言谢绝,如:实在对不起,今晚我们有会议,”或真抱歉,刚好今晚我的家人来看我,谢谢,改天等等.然后请对方留下电话并有礼貌的说:”有空时马上跟您联系,”如果是经常来用餐的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无恶意,叫上一个或两个同事一起去.要有自我保护意识.十一.突然有两位客人打架.怎么办?这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时情况灵活处理,如有餐具破损,则应以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单十三.开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？在节假日期间，餐厅的客源流动量较大，高峰时有时会出现客人争坐一张台的现象。在这种情况下，服务员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有多少位，如一张强能坐