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第十一章管理沟通与信息技术11-1学完本章后，你应该能够：–解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施–对比组织中的各种沟通方式及网络–描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个新发展–讨论信息技术对组织的影响11-2学习目标学习目标（续）学完本章后，你应该能够：–定义沟通–解释人际沟通过程–描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素–说明非言语沟通如何对管理者产生影响11-3理解管理沟通什么是沟通？–意义的传递和理解•如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生–管理者做的每一件事都包含沟通•有效的沟通不等同于意见一致•无效的沟通是许多管理问题的基础–人际沟通-发生在人与人之间–组织沟通-组织中沟通的各种方式、网络和系统11-4人际沟通过程沟通的要素–信息-表达沟通的目的–编码-将信息转化为信号形式•受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响–通道-通过媒介传送至接受者–解码-将收到的信号再转译过来•受接受者个人特性的影响–噪声-对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素•信息本身和通道能够使传播失真•反馈信息也面临失真的问题11-5人际沟通过程发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码11-6人际沟通过程（续）人际沟通方法–有多种沟通方法可供选择–方法的选择反应:–发送者的需要–接受者的需要–信息的属性–通道的属性11-7评价沟通方法反馈-接受者对所传递的信息能多快地做出反应？复杂性能力-这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度-发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度-接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用-使用这一沟通方法的费用多大？人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度-这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性-这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？信息消费点-发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？11-8人际沟通过程（续）人际沟通方法（续）–非言语沟通-不经由言语表达的沟通•类型–体态语言-传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作–语调-是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调•任何口头沟通都包含有非言语信息•非言语形式通常造成极大影响11-9人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍–过滤-故意操纵信息，使信息显得更易得到接受•向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合•过滤的程度受以下因素影响:–组织中纵向层次的数目–组织文化–选择性知觉-人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响11-10人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍（续）–情绪-接受者的感觉也会影响到他对信息的解释•极端的情绪更可能阻碍有效的沟通–信息超载-面对的信息超过了他的处理能力•经理人员频繁的抱怨11-11人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍（续）–防卫-感到受到威胁时做出的行为•阻碍有效沟通–语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的•行话-一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言•说同一种语言的人在语言的使用上并不一致–民族文化-文化价值影响人们交流的方式•个人主义与集体主义11-12人际沟通过程（续）克服人际间有效沟通的障碍–运用反馈-为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题•让接受者用自己的话复述这一信息–简化用语-向受众简化语言•在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解–积极倾听-倾听完整信息•制止过早的判断或解释•发展对信息发送者的共情11-13积极倾听的行为共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问11-14人际沟通过程（续）克服人际间有效沟通的障碍（续）–控制情绪-当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解•暂停进一步的沟通直至恢复平静–注意非言语提示-行动胜于言语•非语言信息起到强化语言的作用11-15组织中的沟通正式沟通–按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通–发生于组织中既定的工作安排场合的沟通非正式沟通–不由组织的层级结构限定–实现两个目的•促进员工满足社会交往的需要•有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道11-16组织中的沟通（续）沟通信息的流向–下行沟通-从管理者流向下属人员•用于通知、命令、协调和评估下属–上行沟通-从下属人员流向管理者•使管理者能了解下属人员的感受•改进工作的意见来源•使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关–信任和授权增加上行沟通–刻板专权的环境减少上行沟通11-17组织中的沟通（续）沟通信息的流向（续）–斜向沟通-发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通•有益于效率和速度•电子邮件促进了斜向沟通11-18组织沟通的网络组织沟通的网络–纵向和横向流动集合而成的各种形态–沟通网络类型•链式-按照正式的指挥链流动•轮式-在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通•全通道式-在工作团队所有成员中自由地流动–没有一个网络时在任何情况下都是最好的11-19三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价11-20组织中的沟通（续）组织沟通的网络（续）–小道消息-一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分•重要的信息来源•识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑•能利用小道消息传播重要信息•小道消息不可能杜绝–谣言不可能完全清除11-21理解信息技术技术如何影响管理沟通–信息技术改变了组织的交流•传播更完整的信息•为合作提供更多的机会•员工是完全可联系的–计算机网络系统-通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起•电子邮件-书面信息的瞬间传递方式11-22理解信息技术（续）技术的影响(续)–计算机网络系统-(续)•即时信息(IM)-互动的实时沟通–需要相关的沟通者同时登入计算机网络–开放性带来了网络安全问题–即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容•音频邮件-对声音信息的数字化处理–通过网络传递信息–将信息储存起来以便将来使用11-23理解信息技术（续）技术的影响(续)–计算机网络系统-(续)•传真-是包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递•电子数据交换(EDI)-得以交换标准化的商务交易文件•电话会议-一群在不同地点参加会议的人员能通过电话或电子邮件通信软件在同时开会–可视会议-参加者能互相看到11-24理解信息技术（续）信息技术如何影响组织–组织成员中的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间•心理缺陷-与保持易接近的花费成本11-25理解信息技术（续）技术的影响(续)–计算机网络系统-(续)•内部互联网-连接组织员工的互联网技术•外部互联网-连接组织人员与顾客、供应商的互联网技术•基于互联网的音频沟通-允许用户与他人交谈–无线通信技术-取决于没有任何物质连接的、通过空间传送的信号•借助微波信号、通信卫星、无线电波和田以及红外线11-26