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MicrosoftDynamicsCRM解决方案概述姓名孙同海职务开发经理MicrosoftCorporation解决方案议题市场的挑战与为什么需要CRM微软CRM的远景和优势微软CRM应用模块介绍小结Q&A•许多行业发展缓慢、需求疲软•竞争加剧、价格战•产品同质化，卖方市场到买方市场•客户的需求多样•公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力•销售重结果而轻过程造成的弊端•为了易销,你的销售员和渠道(代理商)在推价格而不是价值•利润下降且销售成本增加•对于进行中的销售，缺乏足够的了解，难以作出正确决策•对渠道掌控力薄弱，难于掌握完整的最终客户信息•重销售轻服务，导致客户永不回头和口碑很差•……中国的公司需要更好的客户关系什么是CRM？•面向客户–销售、服务和市场营销活动•以流程为重点–通过工作流程取得执行过程的一致性•以团队为导向–与企业内部和外部的其他人员协作CRM与简单的“联系人管理”有何不同？传统CRM的致命缺点-并不是用户所熟悉的系统MicrosoftOutlook,Excel…我们的市场，销售，服务人员每天使用的系统“为什么我需要其他不熟悉的系统?”???我们需要让用户使用的系统AMRResearch在2004年的一项调查显示：•28%的CRM项目未能正式运转•33%的CRM项目在用户采用方面存在严重问题“第一代”CRM的问题ForresterResearch在2005年的一项调查显示：•三分之二的被调查者对其CRM系统的易用性感到不满•超过半数的被调查者对其CRM系统的投资回报率(ROI)感到不满企业需要CRM系统具有何种品质？•可靠的用户采用–如果人们不愿意使用它，那么它就没有价值•极佳的业务适用性–一致的流程和实时可见性•高效、灵活且价格合理的技术–部署迅速，易于管理以您业务运转的方式运行•很容易适应各公司的需要•强大的工作流程和分析功能以您IT部门期待的方式运行•部署迅速，易于管理•强大的Web服务架构以您工作的方式运行•熟悉的Office和Outlook体验•全面的移动解决方案销售服务市场营销MicrosoftDynamicsCRM|下一浪潮利用微软平台的功能与效率CRM对企业的重要性职位:CEO痛楚:不能达到企业增长目标原因1:未完成盈利目标原因2:市场份额减少职位:CFO痛楚:未完成盈利目标原因1:未完成销售指标原因2:运营费用的增高职位:销售部门副总痛楚:未完成销售指标原因1:预测不准确原因2:花费太多时间在无效活动上原因3:线索跟进效率太低原因4:缺乏更多客户信息，无法进行交叉销售和向上销售职位:客服部经理痛楚:客户满意度降低原因1:客户购买后未及时跟进原因2:客户失去耐心，总是重复他们遇到的问题原因3:获得答案或解决问题花费太多时间职位:市场部副总痛楚:市场份额减少原因1:很难获得客户地理信息来进行促销和市场活动原因2:难于评估市场活动的有效性原因3:客户满意度降低职位:IT总监痛楚:花费太多时间和成本支持企业CRM的需求原因1:系统不集成原因2:花费大量时间在改变CRM应用上原因3:大量时间用于软件安装、维护和升级原因4:难于确保系统的安全性为什么用CRM？Marketing市场活动定位市场活动ROI分析目标客户分析Sales客户数据统一管理精确的销售管道管理流程自动化Service自助服务管理同一知识库管理服务跟踪管理AssistedSelling产品在线配置自动报交和方案在线订单追踪PartnerManagement线索管理增加渠道连贯性渠道配合获得更多的销售项目增加签单的成功率增加现有客户的销售知道客户需要什么更容易的业务交往更快的提供服务增加工作效率减少服务成本开发更多的渠道利润收入客户忠诚度议题市场的挑战与为什么需要CRM微软CRM的远景和优势微软CRM应用模块介绍小结Q&AMicrosoftDynamicsCRM|概述•逾7,500家客户•逾25万位用户•逾1,500家合作伙伴•具有市场营销、销售和服务功能的完整套件•熟悉的Office体验•Web服务架构•高效、灵活且价格合理•提供22种语言版本*MicrosoftDynamicsCRM全球客户增长率FY03FY04FY05+100%+100%*2006年年中推出3.0中文版截止到2006年3月的最新信息微软CRM的发展策略•关注于Office/Outlook等用户原始体验的CRM设计中心（natural）–把CRM的性能定位为更熟悉和更有效的使用•关注于减少时间和成本的CRM实施和部署–简化安装，集成，客户化和升级…•关注于100%的以合作伙伴为基础的商业模型–有效的调动合作伙伴的丰富经验，创新能力和客户关系通过创新提供价值基于角色的用户体验Office服务器门户及协作适合部门特定需要的SQL商业智能(BI)可通过Web服务轻松进行集成和扩展熟悉的使用体验大力提升企业生产力让决策制定过程更有信心与您的现有系统相适应以您工作的方式运行熟悉的用户体验以您业务运转的方式运行“完整的功能套件”构建，配置&扩展以您IT部门期待的方式运行销售市场服务MicrosoftDynamicsCRM|以您工作的方式运行•用户体验-MSCRM将CRM功能作为Outlook的自然延伸•商业价值-集中管理所有的客户关系和交互信息-笔记本用户可以同步数据到本地数据库•集成性-邮件集成-日历集成-联系人集成-任务集成-CRM工具栏，菜单和文件夹集成Nohappysales,nohappycustomer;nohappycustomer,nohappyenterprise--FORTUNE杂志MicrosoftDynamicsCRM|以您业务运转的方式运行•通过SRS(SQLServerReportingServices)实现的强大报表功能•将数据导入Excel后同时保留实时数据链接•安全的，基于角色的数据库访问•基于标准和自定义实体创建工作流程•能够跨系统对条件和操作进行评估发现潜在顾客已有客户？创建新客户创造新商机指派给电话销售人员通知销售代表是否客户化导入/导出CustomizationImport/ExportMicrosoftMappoint\Sharepoint…MicrosoftOutlook\Office…系统工具Systemtools市场Marketing销售Sales客户服务CustomerService个人工作台Workplace集成Integration家电行业Homeappliances物流行业Logistics外贸行业Overseatrading医药行业Pharmacy行业Vertical制造业Manufacture其他OtherCallCentre(Avaya\Genesys…)BusinessIntelligenceERP(SAP\Greatplain\JDE\QVD…)工作流导出/导入Workflowimport/export工作流监控器WorkflowMonitor工作流管理WorkflowManager部署管理器DeploymentManager客户化工具Customizations系统设置Settings按照你企业的运营模式|完整的解决方案MicrosoftDynamicsCRM|以您IT部门期待的方式运行基于角色的用户体验业务工作流程和可见性集成和可扩展性•使用Outlook、浏览器或移动设备等多种方式登录•每位CRM用户只需处理与其工作角色相对应的任务•与MicrosoftOffice的智能链接•促进更加一致的流程执行•自定义CRM系统来适应您的业务，而不是相反••获得系统自动提醒通知，提高商务流程透明度•Web服务架构•实时连接多个系统•轻松导入和导出数据针对于不同的细分市场小型企业中型企业大型企业“完整的”•开包即用的软件功能•“0”IT投资“配置”•利用客户化工具、报表工具、工作流引擎灵活定义系统•有限的IT投资“客户化”•希望IT灵活的扩展和部署以适应企业不断变化的需求•扩展的IT投资通过合作伙伴提供扩展应用和行业解决方案MicrosoftDynamicsCRM|数千家客户，其中包括…小型企业中型企业大型企业议题市场的挑战与为什么需要CRM微软CRM的远景和优势微软CRM应用模块介绍小结Q&A微软CRM应用模块介绍组织管理组织管理•可以设置多级复杂的公司架构•安全可靠的权限系统•团队的设置可以更好的提高工作效率•独有的队列信息管理•销售人员的指标设定市场市场战役目标产品目标受众计划任务市场活动响应线索报表快速建立市场战役市场管理流程快速市场活动销售线索客户联系人商机报价订单发票报表产品销售活动销售过程销售知识库竞争对手销售管理流程线索转换客户商机联系人销售线索NetworkingEventsListService(D&B)YellowPagesWebForms企业个人机会直接打开外部网页报价单版本折扣现购、非库存商品报价产品实时行情（外部系统）折扣确认报价送商务部风险审核服务服务请求服务活动分派队列服务日程表日程安排满意度回访服务合同服务知识库服务站资源组设备服务管理流程服务请求合同管理服务日程管理报表报表分类报表分析议题市场的挑战与为什么需要CRM微软CRM的远景和优势微软CRM应用模块介绍小结Q&A小结•对使用人员:良好的多产品集成，用户可以按已有的熟悉易用的工作方式高效运作•业务驱动:基于标准化的CRM平台的定制扩展，高度的适应性以满足灵活多变的业务要求•IT部署人员:与企业现有的系统集成，保护已有的IT投资•微软信誉与长期投资:安全可靠,保证企业的投资价值议题市场的挑战与为什么需要CRM微软CRM的远景和优势微软CRM应用模块介绍小结Q&A