金融消费者权益保护

各位领导、同事们：早上好！！银行业消费者权益保护工作---培训汇报展示李峡2018.4.6乌拉特中旗农村信用合作联社一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点二、金融消费者八项权益与案例分析三、中国银行金融消费者权益保护工作四、上海市银行同业公会行业纠纷调解五、金融仲裁局消保仲裁乌拉特中旗农村信用合作联社《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》国务院办公厅2015年11月13日★金融消费者权益保护的目的与意义金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。乌拉特中旗农村信用合作联社★健全金融消费者权益保护机制金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。乌拉特中旗农村信用合作联社★建立金融消费者适当性制度金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。乌拉特中旗农村信用合作联社★金融消费者的基本权利1.保障金融消费者财产安全权2.保障金融消费者知情权3.保障金融消费者自主选择权4.保障金融消费者公平交易权5.保障金融消费者依法求偿权6.保障金融消费者受教育权7.保障金融消费者受尊重权8.保障金融消费者信息安全权乌拉特中旗农村信用合作联社★如何做好消保工作1.强化日常行为监管2.推进矛盾纠纷化解3.强化公众金融知识宣传教育乌拉特中旗农村信用合作联社案例一:保障金融消费者财产安全权_2016年4月8日晚8时蒋某到某银行自助银行自助设备取款致财产损失案乌拉特中旗农村信用合作联社2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班，焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618-922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30元。蒋某方才意识到自己可能已被骗，遂向公安机关报案，并向当地监管部门进行了投诉。乌拉特中旗农村信用合作联社案例二.保障金融消费者知情权---定期存款到期自动转存案件乌拉特中旗农村信用合作联社客户张某有一张十年期的定期整存整取存单到期。2018年2月5日到某农商行柜面支取时，前五年按照当期五年利率计息，后五年按照活期计息。客户提出异议，一直认为是自动转存的，当时并和柜员说过自动转存的，但银行认为定期存单上没有自动转存的字样，所以过期部分按照活期利率计算。现客户已找律师准备民事诉讼讨说法乌拉特中旗农村信用合作联社案例三：保障金融消费者受教育权---支取大额存款引起的投诉案客户张某急需三十万现金到网点取款，因未提前进行预约，网点柜员告知其一次性提取20万元（含20万元）以上的，储户还应至少提前1天以电话等方式向储蓄机构预约，以便储蓄机构准备现金。客户因取不到现金而投诉。乌拉特中旗农村信用合作联社案例四：保障金融消费者受尊重权——投诉银行消费歧视案乌拉特中旗农村信用合作联社乌拉特中旗农村信用合作联社2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款，大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视普通客户。陈某认为不管钱多钱少，客户都是平等的，应受到平等对待。银行这种做法不仅耽误了普通客户的时间，也使普通客户的人格尊严受到歧视和伤害。案例五：保障金融消费者信息安全权----银行泄露客户个人信息引发纠纷案2016年4月3日，投诉人马某向当地监管部门投诉，称自己于2015年在某股份制银行办理了一张信用卡，因偶然情况发现该银行将自己的相关信息透露给了保险公司，导致其经常被保险公司通过短信电话推销产品。要求该银行查清事实，赔礼道歉。乌拉特中旗农村信用合作联社乌拉特中旗农村信用合作联社（一）概念（二）立法要点（三）银行规则（四）趋势特征（五）处理技巧乌拉特中旗农村信用合作联社（一）概念消费者权益保护是一种价值观国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。立法保护、行政保护、司法保护和社会保护金融消费者保护：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。乌拉特中旗农村信用合作联社金融消费者的概念边界投资和消费的区别：金融消费者指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。机构投资人不受此办法保护金融消费者概念可能比消费者概念更大乌拉特中旗农村信用合作联社（二）立法要点立法背景：2013年：银监会关于银行业消费者权益保护工作指引的通知（银监发（2013）38号）2014年：中华人民共和国消费者权益保护法2015年：国务院办公厅（国办发（2015）81号）《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》--八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争议处理机制、监管执法合作机制乌拉特中旗农村信用合作联社2016年：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》征求意见2017年《金融消费者权益保护实施办法》（银发﹝2016﹞314号）《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》乌拉特中旗农村信用合作联社（三）银行规则---2项《金融消费者权益保护实施办法》--银发【2016】314号的要点--六项1.结构：共六章50条：2.主体：银行业金融机构、其他金融机构、非银行支付机构、征信机构乌拉特中旗农村信用合作联社3.金融消费者：4.金融机构主要行为规范：工作制度、培训交易、协调机制、适合度评估、资金安全、信息披露、证据保全、营销活动准则、追讨债务准则、格式合同5.个人金融信息保护：6.个人金融信息跨境应用：乌拉特中旗农村信用合作联社《银行业消费者权益保护工作指引》银监发〔2013〕38号1.定义：银行业通过适当的程序与措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。2.银行业金融机构：（制度体系包括但不限于）：(1)银行业消保工作组织架构和运行机制；(2)银行业消保工作内控体系；乌拉特中旗农村信用合作联社（3)银行业产品和服务的信息披露规定；(4)银行业消费者投诉受理流程和处理程序；(5)银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；(6)银行业消保工作报告体系；(7)银行业消保工作监督考评制度；(8)银行业消保工作重大突发事件应急预案。乌拉特中旗农村信用合作联社（四）趋势特征中国商业银行业的近十年发展时间点和三个未来趋势：2008-2012年快速发展阶段2012-2017年互联网金融元年2018-2022年？2018年：金融合规回归本源年/金融科技元年/金融国际化元年乌拉特中旗农村信用合作联社全球银行业将要面对的三个重大的结构性改变1、技术层面：人工智能将取代绝大部分现有的银行职位2、规则层面：合规成本将占据巨额的银行营运成本3、销售层面：行为金融学的理念和模式将逐步渗入传统银行的产品、决策和销售环节三个结构性改变下的风险管理的新的特征乌拉特中旗农村信用合作联社1.上海市银行同业公会行业纠纷调解2.金融仲裁局消保仲裁乌拉特中旗农村信用合作联社乌拉特中旗农村信用合作联社乌拉特中旗农村信用合作联社让我们：携手为信和事业的发展而奉献自己的才华！乌拉特中旗农村信用合作联社谢谢大家！乌拉特中旗农村信用合作联社