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管理知识和技能培训张亚龙管理的定义现代汉语词典中把管理称为“看管”的意义。通过一个人掌握的技能，运用一定的方法，实施管理职能的活动就是管理。管理就是搞清人以及人与人之间的关系。管理就是整合资源。管理者管理者(managers)通过别人来完成工作。他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。管理者：就是为了完成组织目标，实施管理职能的人。谁是管理者？狭义上：是指为了完成组织目标，企业赋予一定权利，行使管理职能的人。广义上：所有的人都是管理者。每个人在净雅集团，组织都赋予监督和投诉的权利，每个人都可以对于违反企业利益的事情大胆指正。德鲁克：《卓有成效的管理者》第一、要制定目标第二、从事组织工作第三、从事激励和信息交流工作第四、建立绩效衡量标准第五，培养他人（包括自己）制定目标的SMART原则具体——SPECIFIC可测量——MEASURABLE可实现——ATTAINABLE相关——RELEVANT时效——TIME-BASED合格管理者的标准（1）打造一个与企业有共同目标、共同信仰、共同价值追求而富有创新行为的团队。（2）以文化管理的方法管理团队。（3）以人格魅力领导团队。（4）具有保证结果的能力。管理十二条管理十二条的内容①管理的概念②管理的前提③管理的要求④管理的方法⑤管理的方式⑥管理的技能⑦管理的关键⑧管理的理论⑨管理的本质⑩管理的核心⑾管理的终极目标▲⑿管理的最高境界▲管理的概念现代汉语词典中把管理称为“看管”的意义。通过一个人掌握的技能，运用一定的方法，实施管理职能（计划、组织、协调、控制）的活动就是管理。管理就是搞清人以及人与人之间的关系。管理就是整合资源。管理人与人之间关系指：①员工与员工之间的关系②员工与管理者的关系③员工与顾客的关系④企业与职能部门的关系⑤企业与合作团队的关系处理人与人之关系的三条原则：①必须保证自己的人品和素质②必须要有利益（物质和精神）③必须要有适当的沟通管理者整合资源指：人、财、物、信息、标准管理就是通过整合资源，实现资源的价值的最大化注：管理就是资源整合，互相完善。没有完美的个人，只有完美的团队。个人再完美也有缺点，但是团队却可以相互的补充和完善、相互吸收。管理的前提管理的前提：了解人性和了解人，知道人性的优缺点。人性的优点：自信、自强、期望荣誉感、帮助他人、参与心、想要有更多的朋友等。人性的缺点：自私、遗忘、抗拒、逃避等。企业文化标准中管理标准的管理者管理团队的个人素质标准：有标准，爱憎分明、嫉恶如仇，识人与用人了解人性的运用人都有优缺点，在管理过程中，作为管理者要会识别。了解人性的重点是为了产生更好的管理有效方法。管理的要求管理的要求：修身①修炼自己的人性弱点，改造自己的人性弱点。②做为管理者，要起到表率作用，要率领团队完成职责，越是高级管理人员，自身就要不断的自我修炼。③净雅的管理模式就是一个不断自我修炼、自我反省的过程。认知层面上，一个人不成功的原因？1、不清楚一个人所有的能力素质的提升，最终的受益者是自己。2、你是你自己命运的主宰。3、素质的修炼，道德修养的提升是你成功的根本。管理的方法管理的方法：３Ｄ的管理方法①因人不同实施不同的管理方法②因实际情况不同实施不同的管理方法③因果定律管理方法管理的测量方法：过程：被测量人自已做的事就是过程。结果：做这个事的结果的完成情况。效果：第二方或第三方对这个事情的评价。管理的指标分为：管理指标经营指标文化指标站在企业文化的角度，因人不同实施的不同的管理方法㈠按岗位不同来分：经理主管员工㈡按管理内容来分：①目标管理、标准管理、人生观和价值观管理员工层面：管理者给员工只谈目标，帮助员工树立目标，设计目标并帮助员工找方法实现目标。主管层面：主要抓目标管理和标准管理。经理层面：主要抓人生观和价值观的管理。②思维方式管理员工层面：抓５Ｗ２Ｈ的运用管理主管层面：抓责已思维方式和５Ｗ２Ｈ的运用管理经理层面：抓辩证的思维方式运用管理③素质管理员工层面：真诚、技能主管层面：谦虚、技能经理层面：忠诚㈢按照不同的人分积极的消极的一般的管理的方式管理的方式：人治▲让自己、他人改变的只有人，而不是事。人治的方式：用语言的方式改变用行为的方式改变如何达到人治的结果？通过文化管理。项目内容1文化管理的定义、内容、层级和重点2文化管理的目的3文化管理的案例讨论4文化管理的前提—发现问题5文化管理的方法6讨论点评式文化管理的步骤7文化管理的注意问题8管理者如何创建团队文化9管理者影响组织氛围的行为10文化管理的案例分享1．文化管理定义通过人的语言、行为来激励违背企业标准（或优秀于企业标准）的行为和习惯，改变人的思维方式、素质、意识、价值观就是文化管理。简单的说：就是针对好或者不好的行为，进行正负激励，使人改变就是文化管理。2．文化管理内容a．思维方式b．素质、意识和理念c．人生观和价值观，可分为以下三个层次——目标、计划——人生观、价值观——远大的理想、抱负、追求和信念各个层级的文化管理点评内容目标、思维方式可以对全员进行点评。素质意识和心态主要对于主管、副经理层人生观和价值观主要对总经理文化管理的层级总经理副经理副经理主管主管员工文化管理的对象、参加人员汇总类型对象点评内容参加人员一总经理对副经理人生观、价值观可以让主管参加，正激励可以让员工参加二副经理对主管素质和意识正激励可以让员工参加，负激励尽量不让员工参加三主管对员工目标和思维方式正激励可以在任何场合，负激励尽量单独沟通3．文化管理的重点从概念上讲凡是违背或优秀于企业的思维方式、素质、意识、理念、规章制度、劳动纪律、人生观、价值观的，针对这一些内容进行正反两个方面的激励。具体指的是：（1）维护（或违反）企业经济利益的事情（2）违犯企业劳动纪律严重的条款（3）顾客重大投诉（4）管理者自律和素质正反面案例文化管理的目的（1）让当事者认识到自身的错误并改正错误（2）给大家树立正确的标准（3）给大家一个警戒（4）保证良好的组织氛围做好文化管理的前提做好文化管理的前提是能够扑捉信息，发现问题。这样才能够防微杜渐，抓住主要矛盾。作为一把手，必须有很强的敏感度，随时扑捉组织氛围中的信息，举一反三。发现问题的方式1．要随时随地的跟员工交流，获取价值信息例：在洗刷的时候，就餐的时候，也可以跟员工闲聊几句，问一下近况及对某些事情的看法2．深入基层的沟通，可以知道员工对于组织的看法以及管理存在的问题3．非正式的沟通，可以思索到很多的问题例：员工值班打扫卫生期间，可以问一下对于洗碗流程改造的感受等等4．通过内部人员的定期工作汇报5．通过发生的案例发现存在的问题6．多运用逆向思维感知问题7．走到、看到、想到8．关注小事9．关注外界的信息，感知到的问题张总说：文化管理的方法1、企业的文化理念，由抽象变成具象。2、管理者不断的反思，要以身作则。3、要有方法。4、奖罚分明。5、宣传，不断的造势。6、多使用活动来宣传文化。文化管理方法适用范围现场讨论点评式总经理对经理、经理对主管批评与自我批评所有的层级，总经理对经理、经理对主管、主管对员工。表扬与自我表扬沟通培训大胆指正投诉等4、奖罚分明。团队中要严抓重点的事情：例如不服从、弄虚作假、撒谎等张永舵总裁说：对于一个团队而言，当所有的人都把错误的事情当成正确的事情，是一个团队最大的悲哀！李汉栋经理说：作为一个一把手，标准意识起到决定的作用。天条一、弄虚作假二、打击报复三、打击积极四、贪污受贿五、利用企业资源为自己、朋友办事5、宣传，不断的造势。多利用各种方法宣传，例如：大例会、网络、报纸、讨论学习等。思考题：请大家想想日常的工作中，还有那些渠道可以宣传？请大家进行发言。6、多使用活动来宣传文化。例如：运动会、优秀人员颁奖会、经验报告会、演讲比赛等思考题：请大家想想日常的工作中，还有那些活动？请大家进行发言。文化管理注意的问题（1）文化管理事先要与当事者沟通，沟通时要把处理结果告诉对方，文化管理实施后一定要再次沟通。（2）在文化管理时，一定要把对当事者处理的结果原因分析给大家听。（3）主管不允许对员工实施文化管理，可以对员工实施文化点评。注：文化管理与文化点评没有本质上的区别，只是程度不一样，文化点评主要以引导为主，考虑员工的接受程度，去点评员工意识、目标、思维方式层面的内容，不要直接讲员工素质和人品上的问题。（4）批评与自我批评也是文化管理的方式。（5）文化管理讨论要注意方法和技巧，可以提前与个别员工沟通标准，引发大家朝向正确的方向。管理者如何建设团队文化（1）理解企业的文化标准。（2）以身作则，坚持正义。文化不是说给别人听、写给别人看的，而是身体力行去做的，只有做了才有感染力，身教重于严教，身教是决定团队建设的核心。（3）严厉检查，加大宣传。——管理者不但要明确企业的标准，对于违反企业标准的事情要严厉处理。——文化管理还要去大肆宣传、讲解标准。管理的关键管理的关键：识人和用人识人：识别部门团队中的每个人的性格、优缺点。用人：根据识别出来的每个人的特点进行合理安排工作和职位。识人识的是什么？识别人的价值观，习惯、性格、爱好、优点、缺点，最在意的人和事，最忌讳的人和事，分个性和共性。用人——将一个事情、一个岗位安排合适的、能胜任的能发挥其特长的人去做。如何识人？1、多和员工本人沟通，了解价值观、习惯、性格、爱好、优点、缺点、最在意的人和事，最忌讳的人和事。2、多和同事、家人、朋友沟通，了解人的价值观、习惯、性格、爱好、优点、缺点、最在意的人和事、最忌讳的人和事。3、注意观察日常小事、小的行为、语言，尤其是不经意的时候发生的，来分析它的价值观、性格、爱好、优点、缺点，最在意的人和事、最机会的人和事。4、通过员工日常做的事情，去分析思考、总结他在价值观、习惯、性格、爱好、优点、缺点、最在意的人和事、在忌讳的人和事等方面的表现，通过3—4次判断以上的内容：他是一个什么样的人。5、将自己初步判断的标准用到日后对他的验证或者和员工本人沟通，进一步确认是否属实。如何用人1、将他最能发挥其特长、爱好的工作交给他，这里一般指的是利用员工的优势，但一般重点不在于改变员工的缺点，重点只在于利用他的优点。这样的员工在企业一般上进心不强，没有大的发展空间，一般可能是这种方式。2、如果这个员工的价值观、性格、爱好很优秀，也可以将他性格当中最短板的工作交给他，但事先一定要讲，这是为了培养他。3、有德有才要重用，有德无才要稳用，有才无德要慎重利用。无德无才是弃而不用。这是用人的原则。管理的理论：管理理论模型图形象管理战略管理客户忠诚（客户满意）客户管理产品管理营销管理危机管理物流管理监管管理文化管理感情管理法制管理品牌管理平衡积分卡财务客户产品人力财务管理信息技术管理人力资源管理管理的本质管理的本质：治人本质是什么？指事物本身固有的、决定事物性质和发展的根本属性。它区别于表面的，通常较为隐蔽，只有透过现象去观察才能发现。所谓治人就是改造人，改造人的思想、行为习惯。转变消极为积极，变被动为主动。所谓的改造人指的是相对的，不是绝对的改造，指统一共同的价值观，共同的目标企业文化标准中合格主管的标准①以文化管理的方法管理团队②以人格的魅力领导团队③打造一个与企业有共同目标、共同信仰、共同价值追求而富有创新行为的团队④具有保证结果的能力管理的核心管理的核心：提高工作效率（组织效率和个人效率）管理如果不能提高效率那就是一种无效的的管理。如何能够提高工作效率如何能够提高工作效率？系统思考可以提高工作效率系统思考就是从点考虑到线，从线到面的考虑问题。系统思考是纵向的思考、横向的思考和逆向的思考。管理的终极目标管理的终极目标：安人安人：让员工心安理得，让员工感受到幸福，让员工有成就感，认员工实现自己的价值。管理的最高境界管理的最高境界：无为而治无为而治：自己管理自己，自己要求