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风险管控制与案例分析保费部2011.052讲师介绍3课程大纲一三二前言风险在续期业务中的定义和危害若干风险点及有效控制的方法四结语41、续期工作的特点?2、什么是大服务框架？前言5案例2010年7月中下旬，我司某中支服务专员将客户的存折4张、身份证4张、客户保单正本5份存放于摩托车后备箱中，将摩托车停放于某小区的楼下，去为某客户办理代扣手续，待手续办完下楼时发现摩托车被盗……前言67课程大纲一三二前言续期业务风险管控的重要性若干风险点及有效控制的方法四结语8续期业务风险是指在续期业务操作运营过程中，在业务流程、资金管理、单证管理等方面潜在或发生的若干风险点的统称。一、风险在续期业务流程中的定义9二、续期业务流程风险在续期工作中的危害1、对公司（1）财务损失（2）法律责任（3）声誉损失2、对个人（1）法律责任（2）财务损失（3）精力损失3、对客户（1）资金损失（2）保障损失（3）认知损失（4）时间损失10什么叫风险管控续期风险管控是指续期运营管理部门（保费部）对各项业务和管理工作中可能涉及的运营风险进行识别、评估、监测、控制，并使努力实现风险最小化的过程。风险管控的意义确保公司的经营管理活动遵守合规规则，及时防范和化解合规风险，最大限度地减少公司的损失，维护和不断提升公司的信誉，从而实现公司利益的最大化，营造人人有责的公司合规文化。三、风险管控的意义11课程大纲一三二前序续期业务风险管控的重要性若干风险点及有效控制的方法四结语12（一）保费风险（二）应收未收单管理风险（三）保全风险（四）人身安全风险（五）催交清单管理风险（六）其他风险一、续期业务流程中风险类别13（一）保费管理风险1、转帐的风险点假转帐（电话提供账号）、转账失败二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点20010年11月某中支业务员刘某通过电话索取了客户的工商银行账号并复印了虚假的账号和身份证，转账成功后客户由于生意上急用又矢口否认电话告知过账号，后投诉到当地工商部门给公司带来了很大的损失。案例1142、现金的风险点（1）现金收费（2）挪用或侵占保险费（3）白条收费（4）代垫保险费二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例22006年某中支专员韩某在下午六点半左右收到客户的保费2000余元后，骑上电动自行车便急匆匆地向家中赶去，路上，被两名骑摩托男子从背后用力扯拽挎包，专员悴不及防，当场被拉到在地，营销员死抓挎包不放，最后被犯罪分子拖出几十米远后因伤势和体力不支，只好放手使得犯罪分子逃逸而去。152、现金的风险点（1）现金收费（2）挪用或侵占保险费（3）白条收费（4）代垫保险费二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例32007年9月29日某中支服务女专员晚上7点多钟收取客户（客户长期在外）保费1.6万余元，回家后随手将包放于门口立柜上，因白天劳累和女儿两人当晚入睡很沉，专员的展业包被白天尾随的小偷撬窗入室偷走。。。162、现金的风险点（1）现金收费（2）挪用或侵占保险费（3）白条收费（4）代垫保险费二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例42007年同业某城市型分公司专员，利用银行卡多次套取现金用于炒股，至当年5.30中国股市大跌时仍未收手，至案发时止，累计挪用保费共计10余万元，除追回4万余元外，其它已无法追回。给公司造成损失的同时也造成很大的负面影响，自己也受到了法律的惩罚。172、现金的风险点（1）现金收费（2）挪用或侵占保险费（3）白条收费（4）代垫保险费二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例5某服务专员月底为了达成当月KPI指标，以获取公司奖励，在未经客户本人同意时代垫保费1880元，后该客户要求退保，虽然该客户是他多年收费的老客户，但在客户的一再坚持下，专员损失近千元的基础上给客户办理了退保手续。18（一）保费管理风险3、有效控制的步骤和要点（1）扩大有效代扣业务注意节点（2）关注专员情绪及KPI指标的变化二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点19二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点（二）应收未收单管理风险案例62007年4月山东客户董某在我司投保长泰安康B款6份和事业有成保险1份，年缴保费5000多元，意外死亡保险金额达22万元。该保单于2008年4月到期应缴纳二期保费，董某迟迟不缴，经客服专员多次上门做工作仍不缴纳。20二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点（二）应收未收单管理风险案例6(续)在保单即将失效时，客服专员与该保单营销员共同上门做工作，并说明保单失效后所受到的损失，但董某仍不缴纳保费，还以种种借口拒签《保单合同失效通知书》，经反复工作董某才在失效保单通知书上签了字，公司及时存档。在该保单失效一个月后，董某不幸在一次车祸中丧生，其受益人来公司申请索赔，并以公司未通知为由要求支付死亡保险金。公司将董某亲笔签字失效确认书给受益人确认后，最后放弃死亡保险金的索赔，从而为公司避免了22万元的损失，也避免了与客户的赔偿纠纷。21（二）应收未收单管理风险1、风险点（1）失效前未做预警（2）失效后未签失效回访表（3）保费垫缴后退保二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例72007年5月某公司接到客户报案，称其父因突发脑溢血身故，要求理赔。经查实该客户保单已于2006年7月失效，在查找失效保单回访表中发现专员只注明“电话无人接听”，主任回访记录一栏当中为“情况属实”。专员降级，主人罚薪。22二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例82008年8月份，某中支客户曹某到公司办理退保时被柜面人员告知扣除垫缴保费及利息后退保金额所剩无几，客户非常不满,引发投诉。（二）应收未收单管理风险1、风险点（1）失效前未做预警（2）失效后未签失效回访表（3）保费垫缴后退保23（二）应收未收单管理风险2、有效控制的步骤和要点（1）失效前预警的督促与确认（2）认真填写服务回访表（时间、地点）对未找到到的客户记录周围情况或手机拍照。（3）客户有退保意向时关注是否有垫缴（4）《应收未收单的的管理办法》二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点24（三）保全风险1、风险点（1）复效中健康告知（2）代办退保、给付、代签名（3）业务员二次委托专员代办保全（4）代办业务中交接手续二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例92005年客户在我司投保长虹两全保险，2008年专员为其办理了返还金领取手续，客户要求将返还金抵缴保险费,专员为其办理了相关给付和缴费手续。2010年8月份客户来公司投诉，经调查，领款手续和给付申请书都是专员代签名，并且专员也没有留下客户付款手续，引起纠纷。25（三）保全风险1、风险点（1）复效中健康告知（2）代办退保、给付、代签名（3）业务员二次委托专员代办保全（4）代办业务中交接手续二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例102008年8月我公司客服专员汤某在催缴客户缴纳今年保险费，客户称2007年办理长虹两全保险给付时，没有归还孩子户口簿一页，且有当时专员拿走户口簿、身份证、保单的借条。后经专员仔细回想在工作日志上填写归还纪录，且有客户的签字。26（三）保全风险2、有效控制的步骤和要点（1）时刻树立代办业务的风险防范意识（2）养成规范保全业务的习惯（3）履行好各种交接手续二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点27（四）人生安全风险1、风险点（1）交通安全（2）女性专员的特定风险二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点案例112009年山西分公司某中支郊县专员张某，在收取客户保费返回途中已近傍晚，在避让迎面驶来的卡车时，不慎跌入路边的农田当中，只是右眉骨处撕裂，全身多处软组织挫伤。28（四）人生安全风险2、有效控制的步骤和要求（1）遵守交通法规（2）提高警惕和防范意识，遇抢时生命第一（3）温馨提示二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点29（五）催交清单管理风险1、风险点催缴清单遗失、保管、泄密风险2、有效控制的步骤和要点催交清单回收制度电话地址的变更二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点30（六）其他风险1、合规经营、反洗钱2、短健险续保风险3、单证管理风险4、录音录像……………二、具体风险的风险点及有效控制的步骤和要点31风险管控的重要性具体风险点及控制的步骤和要点1、保费管理风险2、应收未收单管理风险3、保全风险4、人身安全风险5、催交清单管理风险6、其他风险课程回顾3233