物流产品与服务

物流产品与服务田宇物流产品的性质2/14产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品实体部分和无形部分共同构成企业提供的总产品。实体部分包括重量、体积、形状和外形、性能、耐用性等特征；无形部分包括售后服务、企业信誉、客户交流、满足客户个性化要求的灵活性以及回收产品以更正错误等等。什么是实体部分和无形部分？产品分类3/141消费品2工业品便利品、选购品和特殊产品（分别举例？）便利品（银行服务、烟草制品和多数食品）、选购品（时装、汽车、家具和医疗服务）、特殊产品（例如精美食品到定制汽车等）工业品或服务是那些提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品。工业品的分类与消费品很不一样，一般是供应商寻找买主。80-20曲线5/14帕雷托法则(Pareto’sLaw)：企业80％的销售额由20％产品系列创造。例如，根据销售情况对产品分类，销售额在前20％的产品被称为Ａ类产品，其次30％的产品被称为Ｂ类产品，其余的是Ｃ类产品。对Ａ类产品，公司在各销售网点都备有库存；Ｂ类产品只在地区分销中心备有库存，而在各销售网点不备库存；Ｃ类产品连仅在工厂的仓库才有存货。80-20曲线和人为的ABC产品分类6/14销售总额（%）010203040506070809010020406080100产品类别总和（%）A、B、C分类原则7/14具体到一个企业，就是对一个时期（通常为一年）的物品消耗进行统计，分别计算其品种、金额占总品种、总金额的比例。将其分成A、B、C三类，即重点、次之，抓住重点，兼顾B、C类，做到花较小的代价取得较好的经济效果。如果把人才进行分类，我们属于哪一类呢？ABC分类步骤8/14一、依统计资料，以每种物品的年使用量乘以单价，得出全年每种物品的总价值。二、按每种物品的全年总价值的大小进行排列；三、计算出每种物品全年总价值占全部物品总价值的百分比；四、依各种物品所占的百分比分出类别。顾客服务：1.是一种理念2.是一些具体的工作3.是一些可以量化的指标顾客服务交易前要素1、成文的顾客服务政策2、提供给顾客的文字材料3、企业相应的组织机构4、服务系统的灵活性5、管理服务交易中要素1、缺货水平2、订货信息的可利用性3、信息的精确性4、订货周期的稳定性5、对送货中特殊情况的处理6、异地调配7、订货的便利程度8、产品的替代交易后要素1、安装、保险、维修和服务2、产品跟踪3、处理顾客的投诉4、产品替换两个行业的客户服务变量重要性排序树脂融化流动顺畅产品订货周期的稳定性物流订货时提供信息—库存可得率物流销售人员素质—快速跟踪促销承诺的提前期（从提交订单到送货—有现货库存）物流实用的、连贯的定价政策价格对投诉的反应（如订单服务、运输、产品等）物流快捷运单的完成情况物流订货时提供信息—预计运倒日期物流交易订单的完成情况物流树脂整体的质量价格比产品快捷运单承诺的提前期物流达到一定质量的树脂的价格价格制造商愿意接受破损产品的退货物流提前通知运输延迟物流延续性（产品能够不会过时）产品订货时提供的信息—预计发运日期物流整体美感和润饰产品加急订单的快速反应能力物流制造商预测估计发运时间的准确性物流提前期的稳定性（卖方总能在期望的运到时间交货）物流对顾客投诉的处理物流供应商的树脂颜色统一产品制造商代表机构对求助及时反应促销树脂的加工性能产品提前通知运输延误物流价格的竞争力价格价格的竞争力价格履行订单的准确性（运送正确的产品）物流总体生产和设计质量与价格之比产品销售人员的素质--诚实促销履行订单的准确性物流供应商的树脂质量稳定产品制造商按承诺时间送货的能力物流说明营销组合要素说明营销组合要素塑料行业办公系统和家具行业物流中顾客服务的要素：1.时间（订货周期）2.可靠性（订货周期可靠性、安全交货、订单的正确性）3.沟通4.灵活性亚马逊（Amazon.com）亚马逊目前在美国本土已建有7个配送中心，总建筑面积达3百万平方英尺。当某一顾客通过互联网发出订单，该订货信息被自动发送给某一个配送中心配送中心的工人按照计算机的指示到相应的库位上拣选出各种商品。为方便工人识别和减少错误的发生，仓库货架上安装了一些特殊装置，比如在每一库位上安装红灯，灯亮表示等待工人拿取该种商品、并将红灯复位（关闭）。工人将拣选出的商品放进搬运箱中，搬运箱装满后由自动传输带送至分拣区在分拣区，通过条形码扫描将商品逐层次地按购买者所在区域细分，直至为每一订单配齐商品。商品按订单分装入专用纸箱中，并在纸箱上附上代表该订单的条形码纸箱通过自动传送带送到包装区域。亚马逊有一支优秀的包装工队伍，每个工人每小时平均处理30个纸箱纸箱经捆绑、过秤并贴上标签之后，就可以运走了。美国邮政服务公司和联邦包裹服务公司（UPS）在亚马逊的每一个配送中心附近（距离不超过10英里）都设有服务机构，接收亚马逊的专用纸箱美国本土的顾客在发出订单7日内就可以在家中收到所购的商品从世界名国连锁超市业的成功经验来看，连锁经营方式之所以能够产生高效率，高效率，就在于连锁超市实行的是一采购、统一配送、统一价格，并具有实现这一职能的商品配送中心，从而根本上实现了“决策权向连锁超市总部集中，物流活动向商品配送中心”；达到一套资金，一套库存，集中优势，将单个门店不可能投入的人力，物力财力，用于采购供应活动。配送中心功能示意图供货供货供货连锁店连锁店连锁店集中储存流通加工配送配送配送中心信息处理正因为如此，实行商品供应的配送中心化，正是连锁经营的精髓之所在，也就是说，有了配送中心，才可能实现一头进货、集中可能实现直接的产销衔接，增强商业对市场信息需求的反馈能力，实现在商品配送中心内统一结算和商品信息和自动代处理；实现物流、财务乃至整个连锁企业的管理科学化，从而促进生产，满足消费、降低生产资源配置的成本和代价，以便于企业享受较高的价格折扣，降低流通成本和销售价格，由于将商品集中保管、流通加工，按各部门店的需求配货，统一配送。实现了“最少环节、最短运距、最低费用、最高效率”，从而大大提高了经济效益。同时通过统一进货严把质量关，杜绝“假冒伪劣”商品，提高了连锁超市企业的信誉。门店与客户满意——华联配送服务的宗旨华联超市在超常规发展的过程中，非常注重配送中心的建设和配送中心体系的构筑。华联认为物流系统构筑的目的，就是提供能使门店（或客户）满意的物流服务，而影响“顾客满意度”的“物流范围项目”，大致可归纳以下十个方面：1、商品结构与库存服务；2、配送过程如何确保商品质量；3、门店紧急追加减货的弹性；4、根据实际确定配送安排；5、缺品率、缺货率的控制；6、退货问题；7、流通加工中的拆零工作；8、配送中心服务半径；9、废弃物的处理与回收；10、建立客户服务窗口。本着让客户与门店满意的宗旨，华联做了大量工作，如采用机械化作业与合理规划，减少搬运次数，来防止商品保管与配送中的损伤，通过计算机控制等手段控制商品保质期；通过调查，增加配送系统“紧急加减货功能”；根据商场销售的实际情况、门店的要货截止时间、门店的交通状况、门店的规模大小以及节假日等来确定配送时间等；采用“电子标签拆零商品拣选设备”进一步扩大拆零商品品种数（增加到4000种），提高拆零商品拣选速度和准确率，以满足加盟店的需要，以配送中心最佳服务半径250公里为基础，研究如何构筑华联超市配送网络体系等等。合理规划物流配送的流程是构筑配送体系的重要前提。华联超市根据经营商品进销的不同情况和商品的ABC分析，按三种类型的物流来运作。（1）储存型物流——这类商品整批采购、保管，经过拣选、配货、分拣，配送到门店；（2）中转型物流（即越库配送）——这类商品通过计算机网络系统，汇总各商场门店的订货信息，然后整批采购，不经储存，直接在配送中心进行拣选、组配和分拣，再配送到门店；（3）直送型物流——这类商品由供货商不经过配送中心，直接组织货源送往超市门店，而配货、配送信息由配送中心集中处理。华联配送——连锁经营的供货枢纽近年来，华联超市已从延伸江、浙两省发展到向全国辐射，因此华联将配送中心的建设更是放在了首位。2000年8月华联超市新建的现代化配送中心正式启动。该配送中心位于上海市普陀区桃浦镇一棵树7号地块。基地紧贴外环线，直连沪嘉、沪宁、沪杭高速公路，南邻沪宁铁路南翔编组站，通向市区以及向外辐射的能力很强。1、仓储立体化：配送中心采用高层立体货架和拆零商品拣选货架相结合的仓储系统，大大地提高了仓库的空间和利用率。在整托盘（或整箱）商品存货区，下两层为配货区，存放整箱出货、周转快的商品，上三层为储存区；拆零商品配货区，在拆零货架上放置2500种已打开运输包装纸箱的商品，供拆零商品拣选用；上部货架作为拆零商品的库存区。2、装卸搬运机械化：采用蓄电池叉车、电动搬运车、电动拣选车和托盘，实现装卸搬运作业机械化。3、拆零商品配货电子化：近年来，边锁超市对商品的“拆零”作业需求越来越强烈，国外同行业配送中心拣货，拆零的劳动力已占整个配送中心劳动力的70%。华联超市的配送中心拆零商品的配货作业采用电子标签拣选系统。只要把门店的订单输入电脑，存入各种拆零商品相应货格的货位指示灯和品种显示器，立刻显示出需拣选商品在货架上的具体位置以及所需数量，作业人员便可以从货格里取出商品，放入拣货周转箱，然后按动按扭，货位指示灯和品种显示器熄灭，订单商品配齐后进入理货环节。电子标签拣货系统自动引导拣货人员进行作业。任何人不需特别训练，即能立即上岗工作，大大提高了商品处理速度，减轻作业强度，大幅度降低差错率。4、物流功能条码化与配送过程无纸化：采用无线通讯的电脑终端，开发了条形码技术，从收货验货、入库到拆零、配货，全面实现条码化、无纸化。5、建立自动补货系统（ECR）:华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将“连锁超市补货”转变为“供货商补货”。这样做可以把流通业者与制造业者紧密结合；双方不只是追求自己企业的效率化而是把注意力放在“整体”供货系统的共同效率化，因此得以削减整体成本、库存与有形的资产投资，并使消费者得以选择高品质、高新鲜度的食品。通过供应商和零售商的共同努力，双方共同成为市场的赢家。我们体会到，ECR力求将消费者、供应商和零售商拴在一要线上，结成利益共同体。顾客服务是物流系统的重要输出五个“Right”以最少的费用，把正确的商品在正确的时间和正确的条件下，在正确的地点送到正确的顾客手中海尔基于核心能力的物流管理创新对物流的认识，大多数企业仅惊异于物流成本在总成本中的比例之高，但真正激动人心的并不是成本的内容或如何降低成本，关键是如何对其自身的物流能力进行定位，以获取竞争优势。海尔人在对物流在企业中的地位与作用有了全面和深刻的认识后，首先改变“重商轻物”的传统观念，并把物流作为企业的核心竞争能力之一进行定位。海尔“创立世界名牌”的国际化战略目标，要求海尔持续批量地生产出高质量的产品。而保持大批量生产条件下产品质量的一致性，又需要将原来各事业部分散的国内采购活动，改变为整个集团集中的国际采购。这种迅速走向国际化的作业提高了物流成本，也增加了物流复杂性，这种全球化的作业，使得海尔必须站在供应链管理的观点上去系统管理由大量不同国家的供应商及经销商所组成的复杂供应链。在海尔国际化战略的指导下，集团范围实施了物流重组，使物流能力成为海尔的核心竞争能力，从而达到以最低的物流成本向客户提供最大附加值服务的战略目标。海尔物流管理改革首先涉及的是物流管理组织的创新，组织创新作为物流改革的保障，具有极其重要的地位与作用，其中，成立物流推进本部是物流管理组织创新的重要内容。物流推进本部从原来十几个产品事业部职能部门剥离出来后，由集团统一运作管理。海尔在全集团范围内由物流推进本部统一协调和管理全集团的物流改革工作，科学地推进企业物流管理系统的建设。各事业部也成立了相关的接口部门，具体实施推进本部部署的工作。目前按照集团物流改革的总体战略，以市场链为依托，制定了中长期实施计划，以确保达到预定目标与实施效果。物流推动本部由集团副总裁亲自负责。下设采购、配送、储运三个事业部，使得采购、生产支持、物资配送从战略上实现了一