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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录经营管理部概述…………………………………………………………………5一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图……………………………………………………7（二）岗位设置图……………………………………………………7二、经营管理部本部岗位职责（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理……………………………………………82、经营主管……………………………………………………83、经营管理部文员……………………………………………9（二）经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理…………………………………………92、经营主管…………………………………………………93、文员…………………………………………………………9（三）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程………………………………………102、书写合同流程……………………………………………113、民事诉讼流程……………………………………………12（四）经营管理部管理制度1、例会制度…………………………………………………122、检查制度…………………………………………………133、培训制度…………………………………………………134、外包单位管理制度………………………………………13（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作……………………………………152、经营管理部与其他部门的沟通与协作………………………163、外包单位工作沟通与协作…………………………………16（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表………………………………………182、经营管理部文员考核表………………………………………20三、酒店外包单位精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理………………………………………………222、桑拿浴室服务员……………………………………………22（二）桑拿浴室工作人员素质要求1、桑拿浴室经理………………………………………………232、桑拿浴室服务员……………………………………………23（三）桑拿浴室服务工作规范…………………………………………24（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准……………………………………………………252、环境标准……………………………………………………253、卫生质量标准………………………………………………254、接待服务……………………………………………………25（Ⅱ）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理……………………………………………………………262、茶室服务员…………………………………………………………26（二）茶室工作人员素质要求1、茶室经理……………………………………………………………272、茶室服务员…………………………………………………………27（三）茶室工作规范………………………………………………………27（四）茶室工作质量标准1、设施标准……………………………………………………………292、环境标准……………………………………………………………293、卫生质量………………………………………………………………294、接待服务……………………………………………………………29（Ⅲ）商场（一）商场岗位职责1、商场经理……………………………………………………302、商场服务员…………………………………………………30（二）商场工作人员素质要求1、商场经理……………………………………………………31精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、商场服务员…………………………………………………31（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程………………………………………………322、商品编号流程…………………………………………………323、领取商品流程………………………………………………324、商品直接上柜流程…………………………………………325、商品销售流程………………………………………………336、开具发票流程………………………………………………337、商品包装流程…………………………………………………338、收取现金流程…………………………………………………339、收取支票流程…………………………………………………3410、收取信用卡流程……………………………………………3411、解交款流程…………………………………………………3412、填写销售日报表流程………………………………………3513、商品调价流程………………………………………………3514、商品调拨流程………………………………………………3515、客人转账流程………………………………………………3516、内部转账流程………………………………………………3617、商品交接流程………………………………………………3618、盘点商品流程………………………………………………3619、进、销账流程………………………………………………3620、营业员销售额登记流程……………………………………3721、要货流程……………………………………………………3722、商品退货流程………………………………………………3723、商品批发流程………………………………………………3724、商品采购流程………………………………………………3725、商品提货流程………………………………………………3826、商品验收流程………………………………………………3827、商品代销流程………………………………………………3828、代销结账流程………………………………………………3929、商品赊销流程………………………………………………3930、海外邮寄、托运商品流程…………………………………39精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（四）商场工作质量标准1、商场配置……………………………………………………392、商场设备……………………………………………………403、商场环境……………………………………………………404、商场卫生………………………………………………………405、商品陈列………………………………………………………416、柜台售货………………………………………………………417、收款结账………………………………………………………428、售后服务………………………………………………………429、商品采购……………………………………………………4210、储存保管……………………………………………………42（Ⅳ）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理………………………………………………442、美容美发师…………………………………………………45（二）美容美发中心工作人员素质要求1、美容美发经…………………………………………………45（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程…………………………………………………452、修剪指甲服务流程…………………………………………473、美容、化妆服务流程…………………………………………47（四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准………………………………………………………482、环境标准………………………………………………………483、卫生质量………………………………………………………484、接待服务……………………………………………………48（Ⅴ）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理……………………………………………………502、酒吧服务员…………………………………………………503、酒吧调酒员……………………………………………………51（二）酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理………………………………………………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料512、酒吧服务员（调酒员）………………………………………51（三）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程………………………………………………522、酒吧领位服务流程…………………………………………533、酒吧调酒操作流程……………………………………………544、酒吧结账服务流程……………………………………………55（四）酒吧服务工作质量标准…………………………………………56（Ⅵ）夜总会（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理…………………………………………………582、夜总会服务员………………………………………………58（二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理…………………………………………………592、夜总会服务员………………………………………………59（三）夜总会服务工作规范……………………………………………60（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准……………………………………………………612、环境标准………………………………………………………613、卫生质量………………………………………………………614、接待服务………………………………………………………61（Ⅶ）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理…………………………………………………622、日本料理厨师………………………………………………633、日本料理领位员……………………………………………634、日本料理服务员……………………………………………635、日本料理跑菜员……………………………………………64（二）日本料理工作人员素质要求1、日本料理经理………………………………………………642、日本料理领位员……………………………………………643、日本料理跑菜员……………………………………………654、日本料理服务员………………………………………………65精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准………………………………652、餐厅环境标准………………………………………………663、厨房设施设备和环境标准…………………………………664、餐厅服务质量标准…………………………………………665、客房送餐服务质量标准……………………………………686、厨房工作质量标准…………………………………………687、酒水工作质量标准…………………………………………70经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图经营部日本料理夜总