质 量 管 理

质量管理韦尔奇：我们不能以一种温和的、理性的方式去劝导，而是必须发疯地推行，必须告诉员工质量是企业生存的关键。主要内容质量管理概述全面质量管理质量管理常用方法质量管理的概述一、质量与质量管理二、质量管理八项基本原则三、质量管理的发展历程一、质量与质量管理（一）质量的基本内涵1994年颁布ISO中“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和2000版“一组固有特性满足要求的程度”固有特性：物质特性（机械、电气、化学、生物特性）感官特性（嗅觉、触觉、味觉、视觉等特性；行为特性（礼貌、诚实、正直）时间特性（准时性、可靠性、可用性）；功能特性（飞机的航程、手表显示时间的准确性）；人体功效特性（生理特性、人身安全特性）质量具有三个特性动态性相对性可比性体系性产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研产品设计开发采购工艺准备生产制造检验试验包装储存销售发运售后服务用后处置具体表现为1、性能2、附加功能3、可靠性4、一致性5、耐久性6、维护性7、美学性8、感觉性启发：1、质量是一个体系，是一个综合评价值，不能追求单一指标的完美。2、质量应该是有形和无形的结合，内在技术含量和外在感觉的结合，不能华而不实，也不能内秀外庸3、在满足用户的基础上，追求精益求精，这样才能出乎用户意料，让用户惊喜，才能培养忠诚消费者。（二）质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：1、制定质量方针、目标2、质量管理体系3、质量控制和质量保证4、质量改进什么是质量管理体系？——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括四大过程1、管理职责：质量手册（组织机构、职责分配等）2、资源管理：（车间管理办法、仓库管理办法、文件和资料编写导则、产品标识细则）3、产品实现（产品标准、原材料标准、技术图纸、工序作业指导书、工艺卡、设备操作规程、抽样标准、检验规程等）4、测量、分析和改进启发：1、质量管理从根本上说：这是一门如何发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方法论。2、质量管理还是一种思想，它实际上是对企业的宗旨的一种深刻的理解和不断升华的认识。3、质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的永无止境的改进活动案例资料：南水北调工程的质量管理质量管理方针:“建立高效管理体系，明确职责，实现一流管理”工程建设管理体系下，业主、设计、监理、承包商四位一体，业主作为责任主体与设计、监理、承包商互为合同关系，共同受国家法律、规范和合同的约束。在这个体系中，承包商是工程实施的执行系统，受业主合同的约束，接受监理在工程质量、进度、造价等方面的管理和控制，接受设计在技术方面的指导和服务。1、质量管理工作要从源头抓起。一方面，设计是工程的龙头，设计质量对工程质量至关重要，是保证工程质量的第一步。应要求设计单位保证设计质量，尤其要做好施工现场技术服务工作。另一方面，在施工招标阶段，在编写技术条款时，要科学、全面、合理，并通过招标选择技术力量雄厚、执行能力强的施工、监理队伍进行工程建设，保证工程质量。2、强化检测，过程控制，提高施工单位自身素质施工单位应担负起教育、约束、监督各级施工人员的责任，规范施工行为，严格按照国家的法律、法规、规程、规范、设计文件和合同文件要求的规定，进行质量控制与管理。强化自我检测，严格控制过程中的各个环节。3、充分发挥监理作用，加强施工质量控制要求监理加强质量控制力度，平时加强巡查，以及对关键部位、关键工序施工实行全过程的旁站监理。在工程建设管理过程中，要充分发挥监理的作用，要求监理单位严格按照合同要求进行管理，采取措施狠抓落实，才能促进质量管理水平的提高。4、建立激励机制，严格奖惩严格施工，赏罚分明。业主应制定相应的奖惩办法，对施工单位严格奖惩，在履约的范围内建立有效的激励机制。奖惩的重点在基层，激励的重点也在基层。业主对施工单位的奖惩是看其是否履约，而施工单位是否履约在于施工过程是否符合要求二、质量管理的八项原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为基础进行决策8、与供方互利的关系海尔的例子广东潮州用户陈志义给海尔写了一封求购“玛格丽特”洗衣机的信，海尔总部马上要求下属企业海尔梅络尼公司与他约好上门送洗衣机，时间是1995年7月8日上午。7月6日晚11：00，一台海尔玛格丽特洗衣机由青岛运至广州；7月7日早6：00，驻广州安装维修人员毛宗良租了一辆车，护送洗衣机往潮州赶；到了下午2：00，在离潮州还有将近一半路程时，车因手续不全被扣了，而被扣车的地方前不着村后不着店，离最近的海丰城还有四五里路。烈日下，毛宗良守着洗衣机拼命地拦截偶尔过往的车，但司机一看洗衣机这么大的体积都不愿意拉……就这样，毛宗良拦了十几辆车没有结果，此时已是下午3点钟。“不能再等了……”小毛开始在路边找绳子，决定将洗衣机背到海丰城。烈日下的温度高达38摄氏度，毛宗良这时还没有吃午饭，可为了抢时间，他背起重约150斤的洗衣机上了路。不一会儿，汗水便湿透了他的衣衫，路过的行人看着觉得奇怪，不明白他为何在烈日下背着洗衣机行走。累了歇一会，再走，就这样4里路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午5点多了。这时毛宗良浑身上下已被汗水浸透，又累又饿，几乎马上就要虚脱了。但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来提洗衣机。他守着洗衣机坐在路边等，直到晚上8点多，销售公司的车才来，等将洗衣机装上车出发时，毛家良才想起，已有两顿饭没吃了。到达湖州时已是夜里12点多，参加7月8日上午安装工作的海尔工作人员都在焦急地等待着，看到毛宗良带洗衣机安全抵达，才长吁了一口气。用户陈志义就此给海尔奇来了感谢信。信中说：“想不到我就寄去一封求购的信，你们竟千里迢迢送货上门，如此周到服务，确实绝无仅有，海尔的精神令人敬佩！”在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。第一：该商品对顾客来说，使用是否方便？第二：顾客是否买得起？第三：对经销商来说，是否容易买出去？第四:万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？第五：工厂是否易于生产？郭士纳通过两项文化变革使IBM公司风貌焕然一新。首先是消除对客户需求的冷摸，强化客户导向文化。郭士纳在其到任后的第一次客户会议上就宣布：“将以客户为导向着手，实施公司的优先性战略”，同时，“赋予研究人员更多的自由，让他们放开手脚实施以客户为基础的研究方案”。在郭士纳的倡议下，IBM还实施了“热烈拥抱”计划，要求50名高级经理在3个月内每人至少拜访一个最大的客户。2、领导作用案例资料：美国管理专家麦考梅克在其《经营诀窍》中讲了这样一个故事：他的一位朋友在担任通用汽车雪佛莱车工厂的总经理后不久，有一次他去达拉斯出席一项业务会议，当他抵达旅馆之后，便发现公司的人已经送来了一大篮水果到他的房间。他看后幽默地说：“咦，怎么没有香蕉呢？”从此以后，整个通用汽车公司都流传著“狄罗伦喜欢香蕉”的说法，尽管他向人解释那只不过是随便说的，但在他的汽车里、包机中、旅馆里，甚至会议桌声，总是摆著香蕉！可见，企业领导的一个行为会产生多大的作用。3、全员参与资料上海日立电器有限公司借鉴日本日立的先进管理方法，结合自身的特点，公司构筑了以“质量金字塔”为核心的质量文化。公司获得过上海质量金奖，全国质量管理奖等多项奖项。第一层在塔尖：是对顾客的承诺；第二层：设计开发；第三层：工艺技术与装备第四层：生产作业把业务流程层层分解，从而把顾客的需求传递到公司各个层面，使公司各个层面都面向顾客，而不是面向领导。公司开展了21世纪质量金字塔千人签名，大讨论，质量承诺等活动。以顾客为中心的观念深入人心，渗透于管理、设计、生产、销售各个环节和产品制造的每一道工序，从而改变了企业的经营行为。各个部门都有了一个共同目标：生产顾客和自己满意的产品---不断提升自身的工作质量和产品质量4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。“PDCA”的方法可适用于所有过程：P－策划根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D－做实施过程；C－检查根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A－总结采取措施，以持续改进过程的业绩。计划改进检查实施持续改进DOCHECKPLANACTIONPDCA管理模式5、管理的系统方法在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。质量螺旋：产品质量从市场调查研究开始,到形成、实现后交付使用，在使用中又产生新想法，构成动力再开始新的质量过程，产品水平呈现“螺旋”式上升质量环：包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品试制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和储存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等6、持续改进问题灯△不掩盖问题△每个人都有问题意识△营造问题灯长亮的环境和氛围△自认为无问题才是最大的问题△不惧怕问题△不无视/轻视问题树立强烈的“问题”意识鹿死谁手第一阶段：消费者投诉三鹿08年3月，三鹿集团接到消费者投诉，之后，称检测未发现问题。第二阶段：各地出现“结石宝宝”3月，南京出现全国首例肾结石婴儿病例。5月，网友发帖及“三鹿”危机处理方法。6月，国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。6月28日，甘肃出现省内首例患儿。7月，广东发现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例；长沙、南京、北京多名婴儿家长投诉“三鹿”；7月16日，甘肃卫生厅接到多起患病报告。8月1日，“三鹿”查明不法奶农掺入三聚氰胺，未对外公布消息。8月4日至8月9日，“三鹿”对送达的原料乳200份样品进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引入到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。第三阶段：“三鹿”承认奶粉污染9月12日，三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。停售优加系列产品，并且秘密召回，但未公之于众。这导致在此后的一个多月里，又有一批婴儿仍食用了三鹿问题奶粉。日本丰田的持续改善例子：一是全员参与的改善提案制度。改善提案是先改善后提案，就是说先去做，先去改善，然后再提案.二是中高层的课题改善制度。每一位领导，每一位干部都需要引领一个课题，多涉及到流程改善等较大方面的改善。三是全员的发表会制度。这个发表不单单只是在会议室里，而且要体现在现场实际的改善，比如说工装改善比原来好用了，节省了多少时间，多少金钱。四是专家诊断、总经理/董事长的诊断制度。目前还有哪些问题？下一步需要往哪里走？这需要外部专家，总经理/董事长给出指引五是相关改善工具的全员培训，这是基础。7、基于事实的决策方法所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。资料：内地某国营企业曾经与外商草签了一份供销合同，合同规定由外商给该企业提供价值300万元人民币的生产设备，以提高企业的生产能力，合同为期三年，三年后该企业将无偿拥有这些设备的所有权。合同约定，在三年合同期内，该企业按双方商定好的价格每年为外商提供某种产品10,000件。合同同时约定，若第一年少交货1件，该企业将按每件1,000元交付赔偿金，第二年少交货1件，该企业将按每件2,000元交付赔偿金，第三年该企业将按每件3,000元交付赔偿金。该企业几个主要领导商议后认为有利可图，便与外商正式签订了合同。300万元的设备到位后，该企业立即组织生产，由于生产能力不足，虽经全体职工的努力，第一年只生产出了8,000件产品，按合同规定，被罚金额2,000件×1,000元=2,000