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酒店信息化系统资料整理报告报告目的：梳理酒店信息化发展历程，明晰现在发展状况，判断未来发展方向。概念辨析：酒店信息化：充分利用计算机技术、通信技术、数据库技术、网络技术等信息技术手段，对酒店的各项生产要素和业务流程进行重组、开发和应用，以便促进传统酒店业向现代酒店业的转化。一、酒店信息化系统概述从应用主体来分析，酒店信息化主要体现在3个层面：第一，单个酒店的信息化——以“酒店管理信息系统”和“酒店网站”为代表；第二，酒店集团或联合体的信息化——以“中央预订系统”为代表；第三，酒店分销平台的信息化——以“全球分销系统”、“接口技术”、“互联网分销商”等为代表。从包含范围来说，酒店信息化系统是一个立体概念。包含前台系统、后台系统、自动控制系统等（如图1）。在如今物联网发展的大趋势下，从IBM智慧酒店的实施案例中，它正超越单纯软件概念，更多强调与弱电系统等系统硬件的融合。酒店管理系统（PMS）是酒店信息化系统中最先开始也是最基础的系统。它是酒店提升服务档次，提高办公效率、加强成本控制，提高竞争力的关键因素之一。如图2所示，酒店通常需要具有前台、餐饮、pos点结算、娱乐、后台管理等功能，并需要预留公安信息、销售管理、网络接入等接口。图1酒店管理系统网络结构图二、酒店业信息化发展历程前台系统•酒店管理系统（PMS）•官网•中央预订系统（CRS）•全球分销系统（GDS）•接口后台系统•弱电工程系统•采购管理系统•财务管理系统•人力资源系统•成本控制系统•客户管理系统其他•综合布线系统•门禁管理•一卡通系统•背景音响系统•电视监控和防盗报警系统目前，国际酒店业信息化的产生与发展大体经过了以下五阶段：1.电算化阶段：早期的国外酒店业信息化应用是以替代手工操作为主而引入计算机电算系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理，可进行可用房查询、客房统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，与目前国内许多酒店业的实施应用现状类似。2.自动化阶段：随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用,酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用,如暖通系统的监控;给排水系统监控;供配电与照明系统监控;火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制;出入口控制及门禁系统等,发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时酒店信息化通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。3.网络化阶段：以因特网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（CyberHotel）也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务，酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预订。客人无论身处何处，上网就可以选择自己中意的酒店，这些都是基于因特网网络化来完成的。4.集成化阶段：随着酒店信息化管理系统深入运用，酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。世界著名酒店集团如Shangri-La、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、MandarinOriental等均为集成化信息应用的先锋。5.协同化阶段：进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。企业的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互既竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。三、主流酒店管理系统产品㈠Opera及Fidelio系统Fidelio系统是世界上最著名的酒店管理系统，Opera是Fidelio系统基础上发展出的最新产品。Fidelio和OPERA几乎是所有国内高端外资酒店的共同选择。在国内，除非5星级或者有一定影响力的酒店，一般都不进行合作。四、图5Opera系统界面㈡石基系统北京中长石基信息技术股份有限公司拥有Opera酒店前台管理系统在中国大陆的独家技术许可。提供包括酒店前台管理系统、财务管理系统、人力资源系统等的整体解决方案。公司全资子公司西软科技拥有满足从本地高星级到经济连锁酒店需求的全套酒店信息管理系统。此外控股子公司石基昆仑专门从事研发酒店中央预订系统/会员管理系统。国际酒店一般采用MicrosSystem公司出品的Opera系列产品。几大酒店集团采用的酒店管理软件多采用以下厂商提供的产品：公司名称核心产品说明MicrosSystemIncFIDELIO系列产品Opera系列产品Opera为目前酒店业国外酒管系统最常用的系统，国际星级酒店或高星级酒店均标配此系统。OPERA是FIDELIO系列的最新产品。缺点：费用高昂（300W一套起），维护费用高，其中只有30%左右的内容符合中国环境。石基信息OPERAPMSInforSunSA国内最大的酒店管理软件提供商，中国的Opera。西软科技西软FOXHIS酒店前台系统石基子公司,集团版软件很少。中软中软酒店系统专业版（CSHIS）包含集团版软件，但是功能不完善。中软华仪饭店管理系统网络系统工程（门锁系统、电话系统、网站建设）企业管理软件（人力、财务、餐饮收银、仓库管理、物业管理）基于单体酒店的酒店管理系统，目前市场份额极小，并不断缩小。深圳捷信达捷兴达酒店管理系统(GSHIS)基于单体酒店的酒店管理系统。表1主流酒店管理系统五、国内外酒店管理系统使用情况不同于国内酒店集团管理系统纷杂的情况，国外高级酒店通常都会采购Micros公司的Fidelio和Opera产品。集团名称酒店管理PMS系统希尔顿酒店集团公司(HiltonHotelsCorporation)基本上都采购Micros公司的Fidelio和Opera产品，Opera为目前酒店业国外酒管系统最常用的系统，国际星级酒店或高星级酒店均标配此系统。喜达屋买了opera某版本后，自行进行升级改造。希尔顿酒店自行开发了一个综合技术平台OnQ来改进自己的服务。洲际国际酒店集团(IntercontinentalHotelsGroup)万豪国际酒店集团公司(MarriottInternational,Inc.Hotels)海逸国际酒店集团(HarborPlazaHotels&ResortsHotels)BESTWESTERN酒店管理集团(BestWesternInternational)圣达特国际集团(CENDANTCorporation)凯宾斯基国际酒店集团喜达屋国际酒店集团(StarwoodHotels&ResortsWorldwide)雅高集团(ACCOR)香格里拉酒店集团表4国外酒店集团管理信息系统使用情况根据2011年7月发布的《2011中国饭店集团化发展研究报告》显示，国内大部分集团成员饭店都使用第三方软件品牌，其中，西软的应用率最高，为50%，其他品牌如Opera（应用率40%）、中软（应用率35%）、用友（应用率20%）、千里马（应用率15%）等也都被广泛应用；还有一些集团根据自身需求自主开发饭店管理信息系统，如宁波南苑的复创连锁酒店管理系统、HER人力资源管理系统，湖南华天的华天大酒店管理系统。集团成员饭店使用最多的酒店管理系统集团预定系统集团采购系统港中旅酒店MicrosOpera、中长石基sinfonia、MicrosInfosys,西软科技Smart石基昆仑CRS深圳银安科技酒店中央采购平台金陵酒店西软FOXHISX5管理系统、金蝶财务管理系统、铂金人事管理系统金陵中央预定系统金陵中央采购系统锦江国际Opera、西湖软件、中软JREZ锦江酒店采购平台首旅建国西软、中软、华仪EasyRezEasyRez开元集团PMS－OPERA酒店客房管理系统、CRS中央预订管理系统、POSNCR/INFRASY酒店餐饮系统管理石基CRS中央预计管理系统名基中央采购管理系统碧桂园凤凰千里马、中软好泰、西软德比系统友好系统东方嘉柏集团MDaemon邮件系统、金蝶K3集团财务系统、泰能酒店前台系统金蝶K3集团财务系统福建中旅千里马酒店管理信息系统、泰能酒店管理信息系统、五星酒店管理信息系统福建中旅集团电子商务平台杭州旅游西软、OPERA、foxhis杭州旅游集团中央预定系统杭州旅游集团中央集中采购系统表3国内酒店集团管理信息系统使用情况从上述分析可以看出，多数饭店集团和企业倾向于直接购买和付费应用信息技术与产品，这是饭店业信息化最直接的模式、最初始的阶段。但随着集团化的发展和个性化需求的不断增多，委托研发、联合研发和自主研发将成为饭店集团未来的主流选择。六、大型酒店管理系统应用案例㈠希尔顿酒店希尔顿酒店（HiltonHotelsCorporation）是一家规模非常大的酒店集团，在全球八十个国家拥有三千家酒店、五十万间客房。它通过一种公共的综合技术平台来处理所有酒店的工作，包括客人入住登记、结账离开酒店以及酒店客房预订，为客人提供始终如一的服务，这个公共技术平台叫做OnQ。OnQ这个系统大约包含了70%的定制代码，耗资5000万美元,这是过去几年中希尔顿最大的一笔技术投资。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。OnQ平台中包含的3.5TB数据涵盖了2250万名客人的信息，该集团还计划投入2000万美元将该系统扩展到全球。通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花了1000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统。这套作为IT服务的系统被分发给希尔顿特许经营链上的各家酒店，希尔顿仅仅拥有他名下2216家酒店中的52家,希尔顿酒店的特许经营权就是该软件的许可证,但酒店要将