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商务礼仪孙袁航引例•小王是浙江省某小家电生产厂家的销售员，三天前与某大型超市采购部经理林女士约好4月26日上午10：00到林经理办公室洽谈业务。如果这笔生意谈成，小王今年的销售任务就完成60%了。4月25日晚上因有个工作应酬，小王到家时已是22：30了，但为了慎重起见，小王22：40拨通了林经理的手机，确认了第二天的见面时间和地点。无锡商院孙袁航•第二天早上，小王怀着激动的心情，认真地进行了一番准备，看着穿衣镜中帅气的自己，显得很是自信。特别满意的是藏青色的“鳄鱼”牌夹克衫与衬衫、领带的颜色非常协调。•考虑到自己的住处与林经理的单位只有15分钟的车程，小王带着自己的公文包、雨伞下楼，9：30乘了一辆出租车直奔见面地点。由于雨天路滑，途中出了一起交通事故，小王上车才五分钟，他乘的车就被堵在路上。无锡商院孙袁航•眼看时间一点点过去，小王真是心急如焚，但又无可奈何。10分钟后道路畅通了，9：55小王终于到了林经理的办公楼下。小王加快步伐，只两分钟，就到了林经理办公室所在楼层的服务台。小王急切地向前台的服务小姐问道：“林经理的办公室是哪一间？”服务小姐礼貌地回答到：“先生您好！林经理的办公室在516房间，由此向前走到底，右边第三个门就是。”小王说了声“谢谢！”，快步走向林经理的办公室，9：58终于到达林经理办公室门口，小王舒了口气，很庆幸自己没有迟到……无锡商院孙袁航•小王敲了下门，得到林经理“请进”的回应后推门进入。小王走向林经理主动与她边握手边说道：“林经理，您好！我是某某厂的小王。”说完双手递上了自己的名片，顺手就搬了把椅子挨着林经理坐了下来，打开公文包，将自己的产品介绍资料递给林经理。林经理礼貌地接过名片和资料，边看边询问一些情况，突然小王的手机响了，小王一看是女朋友打来的，就小声地对女友说：“我正在谈生意，过会儿打给你。”说完就挂了电话……无锡商院孙袁航从礼仪的角度看，小王存在哪些不足？•着装礼仪•电话礼仪•握手礼仪•名片礼仪•称呼与问候礼仪•交际空间礼仪•……无锡商院孙袁航一、商务礼仪的作用内强素质、外塑形象•提升个人素质•优化人际关系•塑造组织形象无锡商院孙袁航二、锻造职业形象仪表表情举止服饰谈吐处世无锡商院孙袁航1.仪表重点在于头与手化妆的要求：自然、美化、避人二十岁前的形象由父母负责二十岁后的形象由自己负责无锡商院孙袁航2.表情——无声的语言信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）•自然•友善•互动无锡商院孙袁航3.举止•举止文明规范•优雅的举止：站、坐、行、蹲、手势无锡商院孙袁航男士站姿一般场合男士站姿正式场合男士站姿无锡商院孙袁航女士站姿双脚并拢步丁字步无锡商院孙袁航坐姿---坐如钟常见的规范坐姿•1、正坐式•一般用于职场男士。•上身挺直、头部端正、双膝分开、双脚基本与肩同宽，小腿垂直于地面呈90度，双手放在两膝或椅子的扶手上。无锡商院孙袁航常见的规范坐姿•1、正坐式•一般用于职场女士。上身挺直、头部端正、双膝并拢，小腿垂直于地面呈90度，双手一般叠放或相握置于一侧大腿近1/3处。无锡商院孙袁航常见的规范坐姿•2、侧坐式（S型坐姿）•一般用于职场女士。•上身挺直，两膝并拢，双腿斜放，与地面构成45度夹角为最佳，侧坐时，双手一般叠放或相握置于身体侧面的那条大腿上。无锡商院孙袁航常见的规范坐姿•4、搭腿式•一般用于职场女士。•将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面。•双腿方向可以对调。•此种坐姿注意与二郎腿区别。无锡商院孙袁航男士走姿1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。无锡商院孙袁航女士走姿1、方向明确。2、身体协调，姿势优美。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。无锡商院孙袁航蹲姿要领：•上身直•双腿紧•臀勿翘•姿态美无锡商院孙袁航4.服饰“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”──莎士比亚着装的总体要求•符合身份、扬长避短、尊重惯例、区分场合•饰品的佩戴：数量、搭配、习俗无锡商院孙袁航优美的手势•介绍•引导•握手•递接物品无锡商院孙袁航男士西服的穿着要领•正装：单色深色、全毛、套装•三色原则•三一定律•三大禁忌无锡商院孙袁航女士着装六不准•正装：套裙•六不准：过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身友情提醒：常备长筒袜慎穿黑皮裙无锡商院孙袁航5.谈吐•做一个忠实的聆听者!•交谈三不准：随意打断、补充、更正•私人问题五不问：收入、年龄、健康、婚姻、个人经历无锡商院孙袁航6.处世•文明十字（五句话）•问候语：您好•请求语：请•感谢语：谢谢•抱歉语：对不起•道别语：再见•热情三到眼到：注视对方的部位、角度和时间；口到：讲普通话、区分对象；意到：有表情、表情互动、不卑不亢。无锡商院孙袁航三、位次礼仪•在生活和工作中，您是否遇到过这样的尴尬和困惑：•（1）会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？•（2）酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？•（3）汽车里，上座到底是哪个位置？•（4）行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？•如此众多的问题使得人们往往迷失在座次的选择上。无锡商院孙袁航哪些场合需要考虑座次礼仪？•组织会议时，你需要考虑会场座次；•接送客人时，你需要考虑乘车座次；•和人交谈时，你需要考虑会客座次；•上下楼梯时，你需要考虑行进次序；•出入电梯时，你需要考虑先后次序；•商务谈判时，你需要考虑谈判座次；•双边签约时，你需要考虑签字座次；•参加宴会时，你需要考虑就餐座次；•工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……。无锡商院孙袁航1、行进中的位次排列1）平面行进时并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。2）上下楼梯时一般而言，上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼梯宜令女士居后。3)出入电梯时出入无人值守的升降电梯，一般宜请客人后进，先出。4)出入房门时出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。无锡商院孙袁航2、乘坐轿车的位次排列•1)商务面包车•上座位为车辆中前部靠近车门的位置。•此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。•2)越野吉普车•前排副驾位置为上座位。•越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。无锡商院孙袁航•3、双排座轿车•情况一•主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。•如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。无锡商院孙袁航•情况二•专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。•情况三•职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。无锡商院孙袁航请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？黑色你知道吗？无锡商院孙袁航无锡商院孙袁航4、双排六座轿车座次安排5、多排座位的轿车座次安排无锡商院孙袁航请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门无锡商院孙袁航3、会客时的位次排列•1．自由式•特点：不分身份、不分地位；•范围：适合非正式交往如亲友团圆、同学聚会，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。•2．中心式•特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系；•范围：适用于主题庆祝、给重要人物或长辈过生日、老师和专家小范围讲学等场合。无锡商院孙袁航•3．相对式•特点：相对而坐，有一定距离；•范围：主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形或用于双方就某一问题进行讨论。•例如：部下向上司汇报工作、求职面试、洽谈生意等。•4．并列式•特点：平起平坐，亲密友善；•范围：主要用于会见朋友宾客或较为轻松的场合。•例如：国家领导人会见外宾，熟人或老朋友来访等。无锡商院孙袁航4、会议的位次排列规则1、小型会议面门为上居右为上（进门方向）居中为上自由而坐2、大型会议大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台的位次排列规则无锡商院孙袁航无锡商院孙袁航大型会议位次排列规则无锡商院孙袁航大型会议位次排列规则•规则一：前排高于后排。•规则二：中央高于两侧。•规则三：右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）主持人之位，可在前排正中；也可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。无锡商院孙袁航5、国际会议的排序问题国际惯例：排列会议顺序，来宾的顺序按照拉丁字母顺序排列变通办法：联合国开会后来就想了一个变通的措施，每次开会之前，26个字母里拽一个出来，抽哪个字母，哪个字母打头，这样大家的机会就均等了。•两国家的名字第一个字母一样怎么办？比如澳大利亚和奥地利•那看第二个字母，第二个一样怎么办，看第三，字母全部一样怎么办？•一般情况下没有可能。无锡商院孙袁航6、排序的一般游戏规则•第一个游戏规则，就是要遵守惯例•如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序，而国际会议则是按照拉丁字母顺序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照各国国名字母排列。•第二个游戏规则，就是内外有别•以右为上是国际惯例，而以左为上是我国传统。无锡商院孙袁航7、照相时的位次排列•合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄入镜头。人数多时还应准备阶梯架。主4宾3主2宾1主1宾2主3宾4主5摄影师无锡商院孙袁航8、社交场合排列座次时的五大技巧•第一个技巧，面门为上•第二个技巧，居中为上•第三个技巧，以右为上•第四个技巧，前排为上•第五个技巧，以远为上无锡商院孙袁航9、中式宴会的位次排列：桌次和座次1、桌次•宴会桌次排列礼仪以右为上（见图一）居中为上（见图二）以远为上（即离房间正门越远，位置越高）（见图三）无锡商院孙袁航•图一无锡商院孙袁航•图二无锡商院孙袁航•图三无锡商院孙袁航•图四无锡商院孙袁航•图五无锡商院孙袁航•图六无锡商院孙袁航•图七无锡商院孙袁航•图八无锡商院孙袁航•2、宴会座次（见下页图）•面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般事主人，•称为主位。•主人右侧的位置是主宾位。•面门居中位置为主位；•主左宾右分两侧而坐；•或主宾双方交错而坐；•越近首席，位次越高；•同等距离，右高左低。无锡商院孙袁航•宴会座次示意图无锡商院孙袁航中餐座次案例•情况一：一位主人•宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。•其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。•情况二：两位主人•此时，第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置。•1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。无锡商院孙袁航西餐座次原则•女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）•恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）•以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）•距离定位（距主位越近，地位越高）•面门为上（面对门口高于背对门口）•交叉排列（男&女，生人&熟人）无锡商院孙袁航友情提醒篇——小费•在国外多数国家，付小费是一种对从事服务性工作人员的一种正常的付费方式•因国情不同，小费在许多国家是下层服务人员的一项重要收入•对客人来说，付小费本身也具有丰富的含义：既能代表客人对服务人员为其付出劳动的尊重，也可以表达客人对服