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生产与运作管理课程课件主讲：杨令讲师现代服务与管理系杨令使用教材现代服务与管理系杨令主要参考书目•《生产与运作管理》马士华等编著机械工业出版社2006年3月版•《生产与运作管理》王建民编著北京大学出版社2007年2月版•《生产与运作管理》徐兆祥编著机械工业出版社2006年2月版）•《物流企业管理》曾志勇，唐振龙编著华南理工大学出版社2009年12月版）•……现代服务与管理系杨令通过对本课程的学习，我们将学会：•一、撰写生产和服务选址及设施布置方案；•二、企业经营现状分析及对策研究；•三、撰写创业及营销策划书；•四、企业流程再造/模式构建。三禾公司营销策划与分析校园健身俱乐部选址方案节约型校园模式构建某市医院医患关系现状分析与对策研究现代服务与管理系杨令生产与服务的选址和布局2生产与运作管理的职能范围31生产作业计划的排程4企业总生产计划编制33企业的设备管理7企业的物料管理36产品/服务的质量管理9生产的现场管理38MRP、ERP在计划中的应用35业务流程重组与优化310生产与运作管理课程目录现代服务与管理系杨令知识结构生产与运作管理的内容4生产与运作的职能范围1生产与运作管理的学科特点2生产与运作管理的发展演变3现代服务与管理系杨令学习目标学习本模块之后，我们将:•掌握或了解:术语：生产运作管理组织的三个主要职能范围及其相互关系生产运作管理的历史演变生产与运作部门的主要职责生产运作管理的现状及未来发展趋势现代服务与管理系杨令任务一：生产与运作管理的概念•生产管理（ProductionManagement)：是指制造业生产领域的管理。•运作管理（OperationsManagement）：是指将生产管理的概念及方法应用在服务业及其他行业。•生产与运作管理（ProductionandOperationsManagement）：是对生产与运作系统的设计、运行、维护、评价和改进过程的管理，包括对运营活动进行计划、组织和控制。其核心是实现价值增值。现代服务与管理系杨令•生产概念的扩展–过去仅指物质资料的生产活动，即称为Production。–服务业的兴起使生产的概念得到延伸和发展。–提供劳务的活动则称为Operations，即运作。现代服务与管理系杨令什么是服务业?•服务业视同为第三产业。在国民经济行业分类中包括除了农业、工业、建筑业之外的所有其它十五个产业部门。即，•1、交通运输、仓储和邮政业•2、信息传输、计算机服务和软件业•3、批发和零售业•4、住宿和餐饮业•5、金融业•6、房地产业•7、租赁和商务服务业•8、科学研究、技术服务和地质勘查业•9、水利、环境和公共设施管理业•10、居民服务和其他服务业•11、教育•12、卫生、社会保障和社会福利业•13、文化、体育和娱乐业•14、公共管理和社会组织•15、国际组织。09届同学的就业去向现代服务与管理系杨令什么现代服务业?•相对于传统而言，现代服务业是与以批发零售、贸易餐饮、交通运输、仓储、邮电等传统服务业相区别的一个概念，是新时期的朝阳产业。一般而言，现代服务业是在工业产品进入大规模消费阶段时，依托信息技术和现代化理念发展起来的新兴服务业以及部分改造后的“再现活力”的传统服务业，主要有金融保险业、房地产业、现代物流业、中介服务业、信息服务业、管理咨询业、科研和综合技术服务业、会议展览、国际商务、旅游业、教育培训、医疗服务和社会服务等行业。与传统服务业相比较，现代服务业是新经济的体现者，从一开始便具有信息化、国际化、规模化、品牌化等优势，更突出了其高成长、高增长、高科技知识含量和强辐射等产业特征，对优化产业结构，提高产业竞争力和城市综合竞争力具有十分重要的作用.现代服务与管理系杨令中山市现代服务业协会现代服务与管理系杨令为什么学习生产运作管理•生产运作管理是所有企业的三个主要职能之一(营销、生产、财务)•企业的生产与运作方面的花费在销售收入中所占比例最高•提高生产率–生产率=产出/投入•生产运作管理的水平是影响企业竞争力的主要方面现代服务与管理系杨令对生产概念的新认识“一切创造财富的活动都是生产。”•系统观：生产运作系统是一个人机复合系统，一个动态开放系统。生产的系统观体现在生产运作管理的全局性、协同性和层次性；•集成观：生产是人员、技术、管理的综合集成，只有集成才能发挥优势，实现最佳配置；•信息观：生产运作过程是一个信息采集、加工、转化和传递的过程；•服务观：现代生产观念强化了组织内部部门之间的服务关系，制造过程就是一个服务过程。现代服务与管理系杨令顾客需求层级该有的都有！就是…..对!对!!对!!!这就是我要的哇!帅呆了!!连这个也做得到!基本的需求(Basic)期望的需求(Expects)未说出的需求(Unspoken)惊喜的需求(Exciters)现代服务与管理系杨令-30207019501960197019801990美国就业百分比份额（%）服务业制造业农业现代服务与管理系杨令从职能的角度认识生产运作•典型的企业组织有三个基本职能：财务、营销和生产与运作。•生产与运作职能：是由与生产产品或提供服务直接相关的所有活动组成。•这些职能必须相互配合才能实现组织的目标，并且每个职能都起着重要的作用。也就是说一个组织的成功不仅依赖于各个职能发挥的如何，而且依赖于这些职能相互的协调程度。财务营销生产与运作现代服务与管理系杨令生产与运作职能的实质•生产与运作职能的实质是在转换过程中发生价值增值。投入土地劳动资本信息转换过程产出产品服务控制反馈反馈反馈增值转换由于生产运作系统中的5个P而成为可能：人员（People）工厂（Plants）部件（Parts）制程（Processes）计划与控制（Planningandcontrol）现代服务与管理系杨令转换过程•实物、有形变换—例如制造•位置、地点变化—例如运输•所有权变化—例如零售•时间变化—例如仓储•心理、生理变化—例如医疗•信息传递—例如电子通讯•企业交换过程按分担不同的任务分：1、生产技术准备工作2、基本生产过程3、辅助生产过程4、生产服务过程现代服务与管理系杨令不同组织的转换过程分析生产与运作系统投入转换产出反馈汽车装配厂人员、能源、部件、机器人焊接、装配、喷漆汽车成本、产量、质量医院病人、医护人员、病床、药物、医疗设备手术、诊断、药物管理健康的人、医学研究成果药物反应、手术并发症大学高中毕业生、教授、教学设备、教材授课、试验、科研学士、硕士、博士、科研成果教学质量、淘汰率邮局人员、邮件分发设备、交通工具运送、邮递邮件交送平均送递时间、邮件损坏率现代服务与管理系杨令企业在发展过程遇到的问题：•一、如何保证和提高质量？•二、如何保证适时地将产品投放市场？•三、如何才能使产品的价格既为顾客接受，有能为企业带来一定的利润？现代服务与管理系杨令通过生产运作管理，达到以下的目标：•“四适”：在适应需要的时候，以合适的产品，适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务；•“三提高”：大高提高顾客和社会满意度、提高竞争力、提高经济效益与社会效益。现代服务与管理系杨令支持性活动基础性活动技术开发人力资源管理企业基础管理工作采购进货物流运营生产发货物流市场&销售服务制造性企业典型的价值活动现代服务与管理系杨令营销销售制造购买广告促销培训运作财务质量保证工程技术生产控制工厂经理规划原料控制基金来源资本需求推销货物销售促销运作经理工程广告销售维护新设备设备更新，交流设计财务会计销售(交通)航班支持静态维护，食物和杂货店航班间的信息沟通预定进度直接邮件，报纸期刊，广播电视现金控制，新的融资方式，外汇收益总账地面运作维护飞行运作维护交通管理维护财务管理维护制造性企业航空公司现代服务与管理系杨令自行车厂航空公司•生产进度安排•决定那些零件自制和哪些零件外购•订购零件和原料•决定生产的车型及数量•购买新设备、更换旧的或报废的设备•维修设备•激励工人•对天气、着陆条件、座位需求等问题作出预测；•飞行能力计划；•对飞行、维修、地勤、柜台、行李管理人员的安排；•对食品饮料、急救设备、旅行读物、救生工具等物件的库存管理；•质量保证：飞行、维修、客服等•机场设施选择两者都涉及工作进度安排、激励雇员、订购及管理存货、选择及维修设备、达到质量标准和让顾客满意。现代服务与管理系杨令任务二、生产与运作管理的学科特征•生产与运作管理是研究如何以更高的效率达到更好的效果，从而获得成功的学问。•现代的生产与运作管理研究不仅用于制造业，而且广泛用于服务业以及非营利组织。•服务业与制造业在很多方面是有差别的，如下页表所示。事实上，每个企业都需要从事服务性的业务，因而需要服务性运作。也就是说制造业企业中同样进行着具有服务性特征的生产与运作管理，而其这些业务也可能发生在运作部门，只不过其顾客是企业的内部顾客。现代服务与管理系杨令服务业与制造业的比较比较项目制造业服务业产出本身产出的存储性产出的一致性顾客参与程度产业性质前场服务比例规模经济的实现质量的度量有形无形高低高低低高资本密集劳动力密集低高增加批量多店作业易于度量不易度量现代服务与管理系杨令任务三生产与运作管理的发展演变年代概念工具代表人物10年代科学管理时间研究、工作研究泰勒工业心理学动作研究吉尔布雷斯夫妇流水装配线活动规划表福特、甘特30年代统计质量管理控制图与抽样检验修哈特、罗米格霍桑试验工作活动的抽样分析梅奥40－60年代运筹学的发展线性规划、模拟、排队论等丹齐兹70年代计算机的使用MRP、项目管理JIT、TQC、工厂自动化看版管理、CAM/CAD、机器人大野耐一、戴明、朱兰80年代同步制造瓶颈分析与约束优化理论格劳亚特全面质量管理ISO9000、国家质量奖、价值工程ISO组织业务流程再造基本变化图哈默电子企业计算机网络微软公司90年代供应链管理SAP/R3、客户/服务器软件SAP公司、Oracle公司现代服务与管理系杨令任务四、生产与运作管理的内容P12•生产与运作战略的制定•生产与运作系统构建管理•生产与运作系统的的运行管理•生产与运作系统的维护与改进供应商投入人力物资设备技术能源转换过程物质转换价值转换管理过程服务过程产出产品服务实施信息反馈顾客或用户参与生产与运作系统P13图1-5现代服务与管理系杨令生产与运作系统的构建•生产与运作系统的含义：是由人员和资源构成的，能将输入转化为输出的有机整体。•生产与运作系统的特征：–是多功能的综合系统–是劳动过程和价值增值过程的统一–是物质系统和管理系统的结合现代服务与管理系杨令•生产与运作系统构成：–结构要素——硬件要素：技术、设施、能力等，是物质基础–非结构要素——软件要素：人员、组织、计划等，是支持和保证•两类要素的关系：硬件要素决定系统的结构形式；软件要素决定系统的运行机制；两类要素必须相互匹配，要不断进行动态调整。生产与运作系统的构建现代服务与管理系杨令生产与运作系统结构结构要素非结构要素关键决策内容运营设施运营能力运营技术系统集成性人员组织运营计划库存控制质量管理项目管理1.设施选址2.设施布置3.流程再造4.运营能力5.技术开发6.产品设计7.质量管理8.库存控制9.人员配置10.运营计划11.自制/外购12.可靠性/维护特征•投资大•周期长•难调整•风险大•投资小•周期短•易调整•风险小要素关系生产与运作系统结构结构性要素决定系统结构，非结构性要素决定系统运行机制。结构性要素对系统起决定性作用。两类要素必须互相匹配，且要不断进行动态调整。现代服务与管理系杨令任务五：生产与运作部门的主要职责分析•1、生产部门的总体工作职责：•制定生产计划•执行生产计划•协调相关部门•生产设施维护与保养•控制生产人员并提高作业技能•组织和安排返工作业•节约费用，提高效率•……生产总监制造部经理车间主任生产主管现代服务与管理系杨令任务六生产类型划分（按专业化程度）•大量生产•单件生产•成批生产•多品种小批量生产注意：企业和车间生产类型的划分不是绝对的，一个企业可能存在三种不同的生产类型。现代服务与管理系杨令任务七：生产与运作