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§1质量管理概述一、质量管理的产生和发展•1、质量检验阶段（QualityInspection）–20世纪40年代前，事后检验。•2、统计质量管理阶段（SQC即StatisticalQualityControl）–20世纪30年代末和40年代初，美国休哈特，军工产品的破坏性检验，用数理统计方法作基础，其它因素较少考虑。•3、全面质量管理阶段（TQC即TotalQualityControl）–20世纪50年代末和60年代初，美国朱兰、费根保姆等人，除用数理统计方法外，还考虑别的因素（如人的心理），强调全员、全范围、全过程的质量管理。TQC的特点如下：•(1)系统性；(2)科学性（一切用数据说话）；(3)预防性。二、基本概念1、质量•就是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和”。体现为以下几个方面：–(1)使用性能（基本功能）；(2)安全性；(3)可靠性；(4)可维修性；(5)经济性等。2、三大质量的概念•(1)产品质量；(2)工序质量；(3)工作质量。3、质量管理4、质量控制与质量管理的区别三、质量管理的意义1、提高市场竞争力；2、是企业管理和技术水平的综合反映；3、是精神文明的象征；4、提高企业乃至社会的经济效益。返回§2质量管理中常用的方法一、PDCA循环（戴明环）二、TQC中常用的七种统计方法三、PDCA循环与七种统计方法的结合一、PDCA循环（戴明环）1、概念：计划（Plan）→执行（Do）→检查（Check）→处理（Action）。2、图形解释：12345678APCD3、PDCA中的四个阶段和八大步骤(1)找出存在的问题；(2)分析产生问题的原因；(3)筛选出主要原因；(4)针对主要原因制订改进计划（用5W1H法）(5)执行计划；(6)检查执行后的效果；(7)总结标准化工作；(8)遗留问题交下一个PDCA循环解决。4、PDCA循环的要点(1)大环里面套小环，一环扣一环；(2)小环保大环，推动大循环；(3)PDCA循环只是一种思想方法，并不能直接解决产品或工序质量中出现的各种具体问题，必须结合TQC中常用的数理统计方法进行使用。返回二、TQC中常用的七种统计方法1、排列图法•用来找影响产品或工序质量的主要原因。2、因果分析图法•用来找影响产品或工序质量的各种各样原因。3、相关图法（散布图法）•用来找影响产品或工序质量的主要原因。4、分层法•(1)时间；(2)人员；(3)设备；(4)原材料；(5)工艺；(6)检验方法；(7)其它方式（如气候、地点、使用条件等）5、统计调查表法•用简单的统计表来找粗略原因，常用的有：–(1)缺陷位置调查表；–(2)不良品原因统计表；–(3)按不良品项目分类调查表。6、直方图法•控制工序质量常用的方法，其基本程序是：–(1)绘制直方图；–(2)观察直方图是否成正态分布；–(3)如果成正态分布，看是否有怪异的形状；–(4)如没有怪异的形状，作出实际分布和公差（或标准）的区域比较图；–(5)最后计算工序能力指数CP（或CPK），用来判断工序能力的情况。基本标准：CP(或CPK)≥1；•A.CP(CPK)≤0.67，工序能力严重不足；•B.0.67＜CP(CPK)≤1，工序能力不足；•C.1＜CP(CPK)≤1.33，较好的区域，尤其是靠近1.33；•D.1.33＜CP(CPK)≤1.67，工序能力过剩；•E.CP(CPK)＞1.67，工序能力严重过剩。7、控制图法控制工序质量常用的方法，其基本程序是：•(1)绘制控制图；•(2)观察点子是否超出控制界限；•(3)如果点子没有超出控制界限，看是否有排列性的缺陷：–A.连续七点以上出现上升或下降；–B.连续七点以上出现在中心线一侧；–C.有较多的点子出现在中心线同一侧（11点中有10点，14点有12点，17点中有14点，20点中有16点，……）；–D.有较多的点子接近控制界限（3点中有2点，7点中有3点，11点中有4点，……）；–E.点子呈某种周期性排列。返回三、PDCA循环与七种统计方法的结合1、找问题：直方图、控制图；2、找影响质量的各种各样原因：因果分析图；3、找主要原因：排列图、相关图；4、制订改进计划：无；5、实施计划：无；6、检查：直方图、控制图；7、总结和标准化工作：无；8、遗留问题交下一个循环处理：无。•备注：粗略原因分析用分层法和统计调查表法。返回§3ISO9000标准一、ISO9000的由来二、GB/T19000—ISO9000的名称和内容–1、两个指南•是一头一尾的两个标准，即GB/T19000.1—ISO9000—1《质量管理和质量保证—选择和使用指南》；GB/T19004.1—ISO9004—1《质量管理和质量体系要素指南》。–(1)GB/T19000.1—ISO9000—1：阐述了系列标准在选择和使用中的若干问题，这些问题包括：质量体系标准与技术标准的互补性；若干质量概念间的差别和相互关系。–(2)GB/T19004.1—ISO9004—1：是指企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。包括两个方面的内容，一是引言，阐述质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文部分，阐述了质量管理和质量体系及其要素的要求。–2、“三种质量保证模式”•(1)GB/T19000.1—ISO9001《质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》；•(2)GB/T19002—ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》；•(3)GB/T19003—ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。三、ISO9000族的含义•ISO9000族是指ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。四、ISO9000在我国企业中推行的必要性•1、是开展国际贸易的需要；•2、是建立现代企业制度的需要；•3、是加强质量控制的需要；•4、是建立高品位企业文化的需要。五、质量体系与保证模式1、质量体系的建立–(1)质量体系的结构；•A.质量的职责和权限；B.组织结构；C.资源和人员；D.工作程序；E.技术状态管理。–(2)质量体系文件•A.质量政策和程序；B.质量计划；C.质量记录。–(3)质量体系的审核•A.定义与概念；B.审核大纲；C.审核范围；D.审核计划；E.审核报告；F.跟踪措施。–(4)质量体系的评审和评价•A.定义与概念；•B.质量体系评审和评价的内容。–(5)质量改进2、建立、健全质量体系的工作流程•(1)领导决策，统一思想；•(2)组织落实，建立精干的工作班子；•(3)学习培训，制定工作计划；•(4)制定质量方针，确定质量目标；•(5)现状调查，找出薄弱环节；•(6)与系列标准对比分析；•(7)确定质量体系要素和对质量起作用的活动；•(8)确定质量职务权限、质量体系组织机构和资源配备；•(9)质量手册编制；•(10)程序文件编制；•(11)质量计划编制；•(12)质量记录编制；•(13)质量体系实施教育；•(14)组织指挥协调；•(15)信息反馈系统；•(16)质量体系审核和评审；•(17)不断改变。–注：(1)～(8)属于质量体系结构设计，(9)～(12)属于质量体系文件编制，(1)～(12)属于质量体系总体设计，(13)～(17)属于质量体系实施运行。–3、质量体系的实施4、质量保证模式标准的选择•(1)GB/T19001—ISO9001《质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》•由20个体系要素组成。•(2)GB/T19002—ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》•由19个体系要素组成。•(3)GB/T19003—ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》•由16个体系要素组成。•(4)模式选择应考虑的因素–A.设计的复杂性；B.产品设计的成熟性和稳定性；C.生产过程的复杂性；D.产品特性；E.产品安全性；F.经济性。六、质量体系认证1、认证制度•(1)认证制度的由来•(2)认证制度的含义–A.产品和质量体系的认证；B.认证机构的认可。2、实行质量认证制度的作用•(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益；•(2)推动先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策；•(3)帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高管理质量水平；•(4)促进国家计量水平的提高;•(5)减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用；•(6)提高产品在国际上的竞争能力；•(7)给销售者带来信誉和经济利益；•(8)实现国家对产品质量的宏观控制；•(9)降低承担产品责任的风险。3、我国的认证制度•(1)四个层次–A.授权机构；–B.认可机构；–C.从事认证实践的机构和人员；–D.企业。•(2)认证的要素和类型•(3)认证标志（方圆标志及其变形、PRC标志和长诚标志共3大类）七、ISO9000标准与全面质量管理1、ISO9000标准与全面质量管理（TQC）的比较•(1)原则与认识；•(2)目的与做法；•(3)控制与实施。2、实施ISO9000标准与开展全面质量管理的关系。返回§4工业企业质量损失分析质量损失分析是企业质量成本管理的重要组成部分，对企业质量改进决策和经营管理的效益具有显著影响。本节从产品质量和质量管理工作中的不合格或缺陷分析出发，探讨企业开展质量损失分析的内容和有效方法。一、质量损失的分析在企业的生产和经营过程中，质量损失是相当惊人的。国家经贸委对500家国有工业企业的调查结果表明，1996年平均每家企业的质量损失额达332万元，占其成本的10%以上。如能减少这部分损失，将给企业带来巨大的收益。通过对质量损失进行分析可以查明是哪些因素、从哪些方面、在多大程度上影响了企业的经济效益，以便采取有力的措施纠正偏差、改进工作，从而提高生产、技术和经营管理水平，获得更高的经济效益。(一)质量损失的构成分析质量损失可细分为以下12项内容：•(1)废品损失：由无法返工或在经济上不值得返工的不合格或质量缺陷导致在制品、半成品和产成品报废而造成的损失。•(2)返工损失：对不合格或有缺陷的在制品、半成品和产成品进行返工并使之符合质量要求所发生的计划外费用支出。•(3)停工损失：由于质量不合格或缺陷引起的停工损失。•(4)复检费用：对返工后的在制品、半成品和产成品进行检查和试验所发生的费用支出。•(6)质量故障分析处理费用：对质量不合格或缺陷造成产量和销售额的下降而发生的损失。•(7)质量降级损失：在制品、半成品和产成品的质量未能达到计划等级规定的质量要求而降级使用所造成的损失。•(8)索赔损失：由于产品质量不合格或缺陷而对顾客作出赔偿的损失。•(9)退换货损失：由于产品质量不合格或缺陷而造成顾客退货、换货所发生的损失。•(10)保修费用：在保修期内或按合同规定为顾客提供修理服务所发生的费用支出。•(11)诉讼费用：由于产品质量不合格或缺陷导致顾客申诉，企业为处理申诉而发生的费用支出。•(12)降价损失：产品交货后发现质量低于规定标准而作降低处理所引起的损失。•对于质量损失按上述内容作统计和比较分析，可了解各种不合格或质量缺陷项目引起的损失内容和严重损失。(二)质量损失的总额及相关指标分析造成质量损失的原因是多方面的，涉及企业的各个部门。要进行质量损失分析，必须首先掌握各责任部门的质量损失报表，统计计算出计划期内质量损失总额及计划年度内累计总额，并与目标比较，求出增减值及增减率。此外，还要进行相关指标分析，这些指标包括：质量损失各构成项目所占的比重，内部质量损失占总成本的比重，外部质量损失占总成本的比重。表1和表2分别为研究案例中某企业的内部质量损失和外部质量损失报表。其中，表1由各分厂填报，表2由售后服务处填报，总厂质监处根据各单位的报表建立内部质量损失及外部质量损失统计台账，并计算相关指标，进行趋势分析。•例如，该企业1996年1至12月份质量损失情况如表3所示。根据表3数据作时间序列图，见图1。图中实线表示每月产值质量损失率实际发生值，虚线表示计划控制目