阑香酒店运营策划书

阑香酒店运营策划书第一部分：行业发展总体现状据国家商务部统计数据显示，截止到2011年6月份，全国餐饮业零售额已达到12000亿元。同比增长24.9%，环比基本持平，比上年同期加快6.1个百分点，占同期社会消费品零售总额的比重为14.2%，拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。其中5月份，全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现2376.6亿元，同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点。餐饮业已经成为拉动消费、实现增长、扩大就业的重要因素之一，随着经济的持续快速发展，作为第三产业市场化程度最高而竞争又最为激烈的餐饮业，又一次迎来他的发展高峰期。然而，中国人口基数大，需求旺盛，餐饮市场的高速发展是在供应远远不能满足市场需要的大背景下实现的，而今天，餐饮市场异常繁荣，供求基本平衡，但同时也带来了更加激烈和残酷的市场竞争，该行业已由改革开放起步、数量型扩张过度到规模化连锁发展和品牌提升战略的阶段，在全行业都在进行品牌化运作的今天，各餐饮企业越来越注重对自身产品和经营理念的品牌化打造，使之更好的适应行业的发展趋势，形成自身的核心竞争力。与之相反，一些无品牌、无服务、无安全保障的小型餐饮企业会迅速被淘汰出局，由此以保障中国餐饮企业走上更好更快更绿色的健康发展之路。第二部分：中国餐饮业的发展前景一、商务餐成为热点。伴随着经济的发展，各行各业商务人士在外用餐会逐步增多，团队会议餐和商务宴请将会成为又一个增长点。二、旅游休闲餐饮将会逐步升温。从最近几年“五一”和“十一”黄金周可以看出来。业界经济组织曾经做出预测，到2020年，中国将会成为世界第一旅游大国。可以预见，伴随着人们消费水平的不断提高和旅游热的持续升温，旅游用餐和休闲用餐将会有更大的发展。三、中式快餐将走出低估，并且会逐步占有相当的市场份额。经历了10年的卧薪尝胆之后，中式快餐已经有了一定的规模，相信他会吸收以前的经验和教训，在应对西式快餐挑战的过程中，逐步发展并成长壮大。四、高端消费将会趋于理性，家常菜将持续流行，最近几年，燕、鲍、翅、参等高档菜品可以说是火遍了大江南北，一度给人留下了“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”的印象，可以从价位上来看，能消费得起的人毕竟是少数。在经历了最初的辉煌之后，目前市场上经营燕、鲍、翅、参者鱼目混珠，加之高端消费日益趋于理性，将会导致经营状况不佳者退出市场。而家常菜由于迎合了人们的消费心理和饮食习惯，且价位低，能很好地满足工薪阶层的饮食需求。我们有理由相信，家常菜定会拥有一个比较稳定的消费群体，并将持续火爆下去。五、天然、绿色、健康和保健食品将会越来越被人们认可和追捧。随着人们生活水平的提高，各个年龄段的消费者都将会注重饮食营养和饮食健康，老年人希望通过饮食调节，达到健康长寿的目的;父母们希望通过饮食调节，达到健康长寿的目的；中年人、白领阶层更希望通过饮食的调节，缓冲工作压力所带来的不利影响，达到提神醒脑、精力充沛的目的。一些“三低、两高、多素”（即低脂肪、低盐、低热量，高蛋白、高纤维，多种维生素、微量元素、矿物质）的食品及天然野生菌类，绿色及黑色食品将成为人们的饮食首要选择。六、连锁经营进入中国市场也是近几年的事，但在短短的时间内已经有了长足的发展。现在到了竞夺市场份额的时候，伴随着一些有实力，管理好的优秀连锁企业定会成长起来，共同把餐饮市场做大做好，促进餐饮业的繁荣。综上所述，在未来几年内，餐饮业将会走上快速、健康发展的快车道，本着优势劣汰的市场定律，将不断淘汰一批综合实力低下的各类餐企，并衍生一批品牌化意识更强、现代化管理程度更高、服务更全面的优秀餐企中坚力量。第三部分：市场及人群定位市场风云变化莫测，餐饮业没有自己的特色是很难再竞争只能够立足的。为什么每天都有倒闭的企业而没有倒闭的行业呢？关键是经营思路的调整。阑香酒店应根据自身的投资水平，明确自身在餐饮市场中的具体定位以及对目标消费人群的精准捕捉。即明白：“我是谁，我有什么，我能给顾客带来什么”找准三个方向，有利于我们对细分市场更好的分析和研究，并快速作出正确的战略调整。如：（其中可再进行消费群体深入细分，在此不再阐明）消费群体消费场所消费动机消费周期低端消费群大排档、小吃店经济实惠，能极大满足其消费欲频繁终端消费群带大堂式酒店，可有快餐及接待多人及团体（如：婚宴、团体宴等）风格多样，根据自身构想进行创意性装修消费水平适中，可满足不同规模、不同消费目的的社会中产阶级的消费欲，是一般性聚会、请客的理想场所。但消费忠诚度偏低是这类档次的餐企普遍普遍存在的问题经常高端消费群具备一定影响力的就餐场所。通常在星级酒店、国内甚至国际知名餐饮场所。这些场所品牌化运营程度较高人群集中在1、党政领导2、企事业老板3、有求于人的人。这三类人群普遍具有较高的社会影响力，因此选择的就餐的场所需与自身的层次相匹配，除此之外，特色鲜明的菜肴、健康、养生、安全的食品也是他们就餐的主要动机前两者较频繁，后者则较少第四部分：酒店分析一、酒店名称——阑香酒店二、主题概念——关键，即酒店定位三、经营理念——精于此道以此为生可另行创意四、服务理念——团结协作宾客至上可另行创意五、酒店位置——地处于淮南龙湖路，紧邻、客流量大、交通方便可详细叙述六、消费人群主流人群附近白领上班族及各行业商务人士和部分外地游人散客饮食习惯——套餐、家常菜单桌消费金额：￥/次（均数）房间消费金额：￥/次（均数）人均消费金额：￥/次（均数）常点六大菜品依次排名(根据自身情况填写)1、2、3、4、5、6、七、酒店格调及人性化设计：餐厅温度——适中、空调开放时间厨房噪音——控制在最小餐厅气味——清馨（注意厨房门）餐厅修饰——风格典雅、休闲、商务背景音乐——分时间段播放，注意音量中午以流行经典音乐为主傍晚以管弦轻音乐为主客人可以选择背景音乐卫生环境——人走桌净，分区包片，落实寸土完善的清洁规则灯光色调——亮度适宜，特定开关时间桌椅摆位——布置整洁归为饮食文化——一楼门口、楼梯台阶、走廊、厅柱切忌繁琐八、员工管理——星级制每位员工负责自己的责任区域（？桌或？个房间，小组，餐厅，厨房，采购，财务）实行岗位责任制，工作服务水准与星级挂钩，星级与薪水对等，分工精细，赏罚分明。（一）服务员岗位职责1、岗前A、服饰整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼B、掌握和运用礼貌，如：“先生，小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们店用餐”等。C、整理、准备菜单、酒水单，发现破损即使更换。D、熟知自己负责片区当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及座位安排等情况。2、岗中A、客人，引领客人到预订桌位或客人满意桌位，为客人拉椅上茶。B、随时注意听取顾客意见，并做好记录像主管汇报。C、客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，欢迎客人下次光临。3、注意A、提醒客人保管好衣物，贵重物品客人自行保管。B、客人的特别活动（如生日庆祝会），如遇重要情况，应及时向主管汇报C、留意常客姓氏，以增加客人的亲切感和自豪感（二)、吧台人员岗位职责1、负责A、账单结算，营业统计B、接听电话，客人电话订餐应问清楚姓氏、时间及人数2、协助A、客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。B、检查酒水，饮品的质量数量，发现问题及时汇报主管。C、协助大堂经理做好日常经营管理工作三、大堂经理岗位职责A、负责1、执行总经理的工作指令、并向其报告工作2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核、保证在规定的营业时间内、各服务点上都有岗、有人、有服务。3、每天听取各主管、领班工作报告4、保持环境卫生、抓好餐具、用具的清洁消毒。并做好餐厅安全和防火工作。保持餐厅设备设施完好、有效、及时报修和提出更新添置意见。审批控制餐茶用品、服务用品与客用消耗使用、降低消耗、提高经济效益。5、担当属员的培训工作、思想工作、为酒店培养新生力量、检测员工、评估员工工作业绩。6、负责处理客人对餐厅建议和投诉。7、负责召开员工会议、会议记录B、督导1、督导贵宾、宴会服务、接待重要客人、深入现场、确保优质服务。2、督查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。C、掌握1、掌握餐厅上坐率，人均消费，日营业额，分析发展趋势，及时提出改进措施与建议。2、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单。D、协同1、协同总经理起草酒店年度、月度的营业计划、分析经营情况及时上报。起草日常广利规章制度、工作程序、质量标准。根据各岗位职责规范、组织实施、严格指导、监督酒店日常工作。2、会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜品品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单3、协助财务做好餐厅设备财产管理，做好财产三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。四、厨师岗位职责1、服从——主管调动、工作分配、按质、按量、按时烹制菜品2、遵守——酒店各项规章制度，上班前就将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟、不准另开小灶安全操作规程；正确使用操作工具、合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；努力专研业务，提高烹饪技术3、维护——厨房灶具、设备、搞好厨房餐厅卫生、保护不让客人吃有异味食品、防止食物中毒五、厨师长职责A、负责1、认真督促检查物质领料、摘洗、切配。烹调等各个环节、发现问题及时纠正2、领导组织厨师刻苦专研业务、烹饪出色、香、味、形具佳菜肴3、认真执行操作规程，规范作业，避免发生人生伤害和设备事故4、认真执行《食品卫生法》等卫生法规、把好食品加工的各个环节、确保食品卫生、防止食物中毒5、制定厨房员工薪资的标准、合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序6召开后厨员工例会，贯彻总经理下达的各项任务B、掌握经常摸索规律、掌握市场行情信息，根据季节合理配菜，动脑筋，想办法、变花样，不断提高菜品质量，督导出菜速度C、协同协同总经理加强成本核算参与菜单、产品规格。菜价的定制，参与新产品的开发和研制，并根据季节、市场货源情况、有针对性的调整菜单和菜价五、总经理职责：检查、监督、开会、做决定六、星级服务制度员工的薪水执行标准：新进服务人员每月基本工资￥+（总经理奖金）一星级服务员每月基本工资￥+（总经理奖金）二星级服务员每月基本工资￥+（总经理奖金）三星级服务员每月基本工资￥+（总经理奖金）四星级服务员每月基本工资￥+（总经理奖金）五星级服务员每月基本工资￥+（总经理奖金）五星级服务员每月基本工资￥+（总经理奖金+标兵奖200￥）七、总经理奖金1、针对兢兢业业、积极努力、拾金不昧、多次获得顾客口头或书面表扬或对于本店经营做出特殊贡献、公认的优秀员工的奖励。2、若酒店每月超额完成目标营业额，总经理特设奖励。3、年终奖金。4、其他补贴。5、奖金金额视具体情况而定。八、星级服务员的晋升规则1首次1个月达到零投诉和零出错的老服务员及新进服务员，晋升为一星级服务员。2、累积2个月达到零投诉和零出错的一星级服务员，晋升为二星级服务员。3、累积3个月达到零投诉和零出错的二星级服务员，晋升为三星级服务员。4、累积3个月达到零投诉和零出错的三星级服务员，晋升为四星级服务员。5、累积3个月达到零投诉和零出错的四星级服务员，晋升为五星级服务员。6、累积3个月达到零投诉和零出错的五星级服务员，荣誉晋升为五星级服务标兵，最高为五星级服务标兵。九、星级服务员的降级规则每月投诉累积3次或累积出错3次降级1颗星级十、员工福利1、关心关注员工个人的生日、日常生活及生活困难。2、重要节假日组织员工活动。3、厨师加保意外伤害保险第五部分：服务流程1、流程1服务准备——2顾客进门——3迎宾（欢迎光临。。。。。。）引领顾客落座——4服务员上菜——5专人协助顾客点菜——6下单烹制——7传菜——8服务员上菜，并确认无误——9顾客就餐中服务（上茶）10顾客买单——11清洁卫生（谢谢光临）2、突发事件处理预案A、菜品问题1、经理出面道歉解释，调换或免单再送果盘B、服务问题1、服务员解释道歉2、经理出面解释调节、送果盘C、纠纷矛盾1、经理协同服务员解释道歉，免全单。3、点菜——酒水，菜品解说引导促销，协助顾客点菜时要根据顾客人数、性别、个人饮食口味习惯做