物业筹备方案

山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]“招金•御金府”物业管理方案招金•御金府小区成立伊始就树立了高起点、专业化、大市场的发展思路，在巩固、提高、发展的指导方针下，始终如一的推行“足金建筑”及“足金服务”的服务理念，在继续为广大业主提供优质亲情的专业化服务的同时，在激烈的市场竞争中逐步树立起天泰物业的品牌形象，并全力推动物业管理行业的更高发展。“点点滴滴求合理，细微之处见管理”是我们“足金服务”物业公司的管理精华之所在，与招金置业尽善尽美的精神一脉相承，也是对集团公司提出“精细化管理”思想的体现和深化。精细化的精髓就是各种流程的细化、标准化、量化。任何一个服务环节的短缺都会使整个产品失去优势，只有各环节、各流程在精细化水平达到一种均好，精细化才能发挥其最佳效应。在物业管理的设备维护、安全保卫、卫生清洁、日常维修及服务等过程的每一个环节上，都要有明确的精细化意识，各部门的范围、职责、标准、程序、预案以及行为规范等等即使是最细微的部分也不能忽略。正是通过这样一些细微的小事，才可以管窥整个企业的管理水平，在招金物业服务过程的每一个环节上，必须求精求细求合理，从点滴做起，在细微处着眼，脚踏实地的把这种思想贯穿于整个服务过程始终。“顾客是我们的衣食父母”是因为顾客是企业的一切利润之源，把客户比作衣食父母决不是夸大其词或虚情假意，如果我们提供的服务差强人意，我们会有收益吗？一切从用户出发，一切为用户着想，在接待用户和为用户服务是要善于换位山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]思考：如果我是用户需要的物业服务是怎样的？要找准自己的工作位置，制定出符合用户利益的工作方针和服务规范，自觉自愿而又扎扎实实的为衣食父母做好服务。把顾客作为衣食父母，核心在于做好物业服务。这种物业服务必须是长期的、多层次的、全方位的，而且服务过程的每一个环节都应当保持优秀，用户才能得到物质上和精神上的双重满足。虽然不能完全用金钱来衡量，但一流物业服务所带来的赞誉会广泛在社会中传递、扩散，从而大大促进房地产的销售。可以这样说：物业服务是房地产业赢得客户、取得市场份额的重要手段，是增加房地产附加值的重要手段。物业服务是房地产开发全过程中极为重要的环节，特别应当强调的是，服务的对象是用户，但实施服务的是人。物业服务能否达到理想效果或预期目标，关键在于具体提供服务的人员的思想和心态。只有充分理解和接受“顾客是我们的衣食父母”，我们才能在搞好物业服务上下功夫。通过采用动态的、灵活的、富有亲情的服务模式，使用户时时感到欢欣愉悦，真正体验到物业服务的价值。一、阶段牲工作要点1、物业管理工作的三个阶段：阶段一：前期介入至入住前阶段二：入住至业主委员会成立阶段三：业主委员会成立后2、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]并开展以下工作：（1）组建管理机构；（2）如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；（3）按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；（4）开发商按照当地行业主管部门制定的标准，给予物业管理企业物业经营用房及管理用房；（5）确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费标准；（6）准备入住。3、入住期间，物业管理公司应做到：（1）对物业管理区实施正常的管理服务；（2）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；（3）建议在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。4、入住率达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会制定章程，明确权利和义务；（2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。二、常规物业服务内容山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone](一)日常管理工作1、日常管理工作的内容（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;（3）住户装修管理；（4）车辆管理；（5）客户档案管理。2、安全保卫（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；（3）防盗监控、消防设备设施的管理。3、消防（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求。4、智能化设备的管理了解消防报警系统、闭路监控系统、院区周边防范系统、巡更系统、消防广播系统、可视对讲系统、停车场系统、门禁山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]系统、一卡通等系统的使用方式、性能，制定相关的作业指导书，并积极做好上述设备的维护管理。5、清洁（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；（2）制定物业管理区清洁管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书。6、绿化（1）根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；（2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；（3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。7、水、电设备的管理、维护（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能标准；（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。8、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]管理规定；（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。9、装修管理精装修方面：（1）与开发商进行协调，明确物业在精装修期间需要涉及的范围和内容；（2）前期介入精装修全过程，为日后物业维修便利以及在细微处设计参与意见；（3）具有成功接管大型高档精装修社区的经验管理，全面参与验收过程，协调开发商、业主、装修单位，有完善的验收交付流程，确保业主尽快接收，复验、维修迅速、积极协调监理、装修单位，保障业主利益。针对精装修过程、交付流程等问题，可以专门组织相关人员到阳光海岸、天泰奥园等精装修的精品楼盘进行参观，与相关人员座谈并进行经验交流。10、车辆管理（1）实行人车分流，24小时专人管理，进出小区车辆凭“一卡通”出入，出入口装有监控录像，并安排专职人员负责车辆的停放和管理；（2）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（3）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；（4）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。11、客户档案管理（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。三、物业增值服务（特约服务及特殊服务）根据项目及购房人群的定位，我们将积极协助业主处理日常生活中的相关问题，为业主提供全方位的家政服务及其他特约服务。（一）服务宗旨:1、了解业主所需2、满足业主所求3、努力超越业主所想（二）服务项目：1、家政服务（1）高空门窗清洗；（2）地毯清洗；（3）地板打蜡；（4）家居清洁、打腊、保养；（5）干洗衣物；（6）房屋租赁、代理；山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]（7）绿色植物租赁；（8）园林绿化保养；（9）代种绿化；（10）绿色植物代养护；（11）消杀四害服务；（12）相关特约服务。注：上述为有偿服务项目2、家电维护（1）空调清洁；（2）抽油烟机清洗；（3）水电装置维修；（4）设施、设备维修；（5）装修维护。注：上述为有偿服务项目3、信息发布（1）社区信息；（2）区域政策信息；（3）双向信息传递；（4）为有需要的业主传播合法性信息。注：此项需要开发商设立专门的公告栏或电子屏幕。4、休闲娱乐（1）会所娱乐设施预订；（2）出租广告位；（3）社区休闲娱乐举行；山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]（4）联谊活动设计策划服务。5、咨询服务（1）购物、消费；（2）业主对社区信息所提出疑问；（3）接纳投诉建议服务。四、高层建筑物业管理特点1、电梯管理日常巡视电梯状态并作详细记录、协调专业维保公司作周期性保养、制定完善的应急疏散预案等。2、二次供水水泵管路系统日常巡视，杜绝跑、冒、滴、漏现象；按相关规定定期清洗水箱及做水质检验，水泵周期保养等。3、消防管理巡视消防设备设施、确保其完好状态；配备消防疏散图；制定消防预案；定期举行消防演习；确保消防通道无杂物等。五、便民服务1、物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。2、便民服务（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规确定；3、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]规范服务人员的用语及行为。六、与业主日常沟通1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系;3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。七、处理客户投诉1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序；（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并山东招远市天府路378号山东招金置业发展有限公司P.C.265400Fax：[phone]列入岗位培训的教材中。八、营造社区文化1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。3、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。