CRM的投资回报模型及其应用研究

CRM的投资回报模型及其应用研究作者：陈之茵学位授予单位：合肥工业大学参考文献(46条)1.CRMROIBlueprint200420042.王静波电子商务软件及服务--软件服务面向商务需求的发展态势20053.SAPCRM解决方案投资回报显著提高20034.TomPiselloCRMROI:FactOrFiction?20045.何荣勤CRM原理·设计·实践20036.张学军.吴潇.刘翠响CRM实施宝典20057.许芳现代企业管理中的CRM[期刊论文]-决策借鉴2002(1)8.成熟CRM:需要寻求新的突破点20069.ThomasSKraemerKeystoImplementingaCRMSystem200210.ThomasSKraemerRelationshipMarketingwithoutCRM200311.DavidFRossE-CRMFromaSupplyChainManagementPerspective200512.CRM实施步骤的几种描述200213.管政CRM投资回报(ROI)分析200514.蔡宜秀透过客制化CRM机制拉近企业与客户的距离200615.毛晶慧.何经华CRM短时间内不会形成ERP规模200616.CRM投资回报的关键--积累200617.JimDickieDemystifyingtheROIofCRM200518.黄健对CRM项目投资回报率的探讨[期刊论文]-南通航运职业技术学院学报2005(3)19.StanMaklan.SimonKnox.LynetteRyalsUsingRealOptionstoHelpBuildtheBusinessCaseforCRMInvestment200520.BillKarakostas.DimitrisKardaras.EleutheriosPapathanassiouTheStateofCRMAdoptionbytheFinancialServicesintheUK:AnEmpiricalInvestigation200521.陆伟客户关系管理及其实施研究[学位论文]博士200222.谢小轩企业应用集成:业务和技术的发展趋势(一)200223.管政CRM项目管理浅论200224.孔敏客户关系管理(CRM)的ROI分析[期刊论文]-福建广播电视大学学报2004(6)25.冯英健CRM不仅仅是为了投资收益率200126.AnneStringfellow.WinterNie.DavidEBowenCRM:ProfitingfromUnderstandingCustomerNeeds200427.成功经理人与二八定律和长尾理论200628.刘长玲物业管理中的客户关系管理200629.吴京芳信息成本与企业组织变革趋势2000(06)30.王君彩企业购并的成本效应分析200331.刘华富行政成本评估研究200632.杨宏长如何让CRM为保险业上保险200533.JoePeppardCustomerRelationshipManagement(CRM)inFinancialServices2000(03)34.市场管理200535.YongSeogKimTowardaSuccessfulCRM:VariableSelection,Sampling,andEnsemble200636.戚安邦项目论证与评估200437.ErikaMorphySettingaRealisticBudgetforCRM200238.王琴财务管理200539.武兴兵.管政CRM的战略实施与投资回报率研究200240.叶开中国CRM最佳实务200541.孔敏客户关系管理(CRM)的ROI分析[期刊论文]-福建广播电视大学学报2004(6)42.朱云龙.南琳.王扶东CRM理念、方法与整体解决方案200443.JoelBookHowIntegratedisYourCRMStrategy200044.MichaelMeltzerCustomerProfitabilityInformationJustIsn'tEnough200045.KellyShermachTheROIofCRM200546.MattHinesAnFYIonCRMROI2002相似文献(10条)1.学位论文吴文良客户关系管理的投资回报分析2003进入新世纪,全球范围的企业都在经历着商业模式的演变和发展.企业进行信息化建设成为必然.ERP、CRM、SCM等各种系统不断推出.新的企业商业模式对传统的ERP系统提出了挑战.企业不仅需要内部的组织流程和结构,更重要的是应该关注企业的外部生存和发展环境,这不仅是企业谋求发展的需要,而且更是企业获得生存的必须.世界经济论坛曾提出:21世纪企业的重要特征就是建立快速适应外部环境变化的组织结构.客户关系管理(CRM)正是因此而提出的.目前无论是在国外还是在国内,客户关系管理(CRM)都已经形成了一股热潮.CRM对银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、贸易等行业非常重要,当前的实践清楚地说明了CRM是电子商务的主要推动力量.与CRM相关的如提高客户服务水平、改进客户关系和降低分销(渠道)成本的商业目标都是电子商务的主要动机和重要理由.在很多公司,CRM领导着电子商务的革命进程.但是在对CRM系统的投资回报(ROI)进行分析时,许多人错误地将利润回报单纯地认为是实施CRM系统后产生的财务利润增值或财务利润回报,这导致对CRM系统的ROI评价过低,限制了CRM系统的实施和应用.该研究旨在利用CRM的理念和财务管理、财务分析的原理,并结合MBA所学的企业管理、企业战略分析等知识,通过对CRM系统实施前后,对比已知方面(开发成本、设备成本、人力成本)与相对未知方面(假设使用未经验证的企业模式的预计收入和非财务收益),通过进行投资收益(ROI)分析,正确评估CRM实施对企业的影响,进而推动CRM系统的建设.2.会议论文KevinBethke迅速获取中型市场的快速投资回报——Saleslogix有效客户关系管理(CRM)解决方案20013.学位论文阙振环水泥工程建设企业导入客户关系管理系统研究2007随着近年来世界范围内固定资产投资的增加，中国水泥工程建设企业迎来了良好的发展机会。经过几年的发展，企业以“国际型工程公司”的形象在国际市场立足，并取得了另人瞩目的经营业绩。但是，当经营环境发生变化，中国水泥工程建设企业赖以生存和发展的竞争优势正在消失。如何在新的市场环境中取得竞争优势成为了当前中国水泥工程建设企业思考的重点。随着市场竞争的加剧，客户已成为市场竞争的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势。客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。鉴于客户关系管理(CRM)系统为我们提供了一种全新的经营理念与管理方法，在技术上也极具可操作性，本文简要介绍了这一营销理念，并以中国水泥工程建设业为背景从管理层面和技术层面分析了企业要不要导入CRM系统，以及如何导人CRM系统的问题，有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了企业CRM目标体系与模型结构，为企业导入CRM提供了一定实施思路。本文共有五个部分：首先是前言。介绍了本文的选题背景、研究目的和意义。第一章为客户关系管理系统(CRM)概述，引入客户关系管理营销理念，并对CRM系统进行了简要介绍。第二章对水泥工程建设企业情况及客户关系管理状况进行了介绍与分析，促进了对企业全方位的认识。第三章通过对企业所面对的新竞争环境的详细分析，发现企业竞争优势逐渐消失的原因、企业现存问题及发展瓶颈，指出了企业导人CRM的必要性、可行性与现实意义。第四章就企业如何导人CRM系统进行了说明，并通过大量的实证研究有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了企业CRM目标体系与模型结构。第五章分析了企业在CRM导人过程中可能遇到的困难、风险并提出解决建议，指出企业应通过投资回报分析与导人效果评价为进一步改进CRM提供依据。4.期刊论文王军客户关系管理认识上的七大误区剖析-重庆工商大学学报(西部经济论坛)2004,(1)人们对客户关系管理(CRM)的认识还存在一些偏差,可以概括为七个方面:把客户关系管理等同于一套软件系统;认为中小企业难以承担客户关系管理的费用,不宜实施;对客户关系管理的投资回报期望存在偏差;认为客户关系管理是营销人员的事情;认为客户关系管理就是一对一营销;对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清;客户关系管理对象的认识误区.5.学位论文易灿涟钢集团CRM系统投资价值研究2006近年来新起的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）适应了全球经济的环境变化与发展，将传统的“以产品为中心”的理念用“以客户为中心”的理念所取代，其理论和方法逐渐受到企业界与理论界的重视，成为管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。然而，目前很多企业只是简单地把CRM看成是一种营销理念或某种系统软件，误以为只要投入巨资就可以为企业带来利润，没有意识到在投资CRM系统能获取较高回报的同时也伴随着风险。本文通过对涟钢集团CRM系统投资价值的研究，旨在对CRM系统的投资分析提供一种方法，为准备投资或正在实施CRM系统的企业提供参考，同时也为涟钢集团投资CRM系统的价值做一个综合评价。本文可分为三个部分。第一部分首先介绍了CRM的概念及其相关理论，介绍了涟钢集团的企业基本情况及其CRM系统实施状况，然后对CRM系统的框架结构进行了详细的描述，为本文对涟钢集团CRM系统投资价值研究的奠定了基础。第二部分是本文的主体，分别从投资风险分析和投资回报分析等体系来研究涟钢集团CRM系统的投资价值，并为涟钢集团投资CRM系统的价值做一个综合评价。第三部分是结论部分，为准备投资或正在实施CRM系统的企业提供一些参考建议，指出正确实施CRM系统应该注意的事项，以便能更好地实施CRM系统，赢得客户忠诚，提高企业核心竞争力。6.学位论文李玮中小企业CRM研究2006自20世纪八十年代年以后，客户满意度和客户忠诚越来越被广大企业家和理论研究者所重视和关注，而消费者日益成熟的消费观念和产品同质化的倾向，开始迫使企业和理论家研究和分析客户行为与企业行为，中小企业更是感到前所未有的紧迫感和竞争压力。在这种背景下，伴随着信息技术的迅猛发展，一种新兴的企业管理模式——客户关系管理(CRM)应运而生，并得到迅速的认同，其管理思想和管理系统为大量企业采用。在中小企业占据了企业数量绝大多数的今天，由于在竞争中又处于相对劣势的地位，因此，对中小企业CRM的需求十分大，中小企业如何实施和开发好适合自身发展的CRM系统，是摆在所有关心企业发展的研究者面前的一个最基础、也很重要的研究课题。基于此，本文重点针对中小企业，特别是我国的中小企业，从自主开发的角度，进行CRM的方案设计、CRM的实施研究、一些相关理论和实际案例的具体探讨。本文分为五个部分，第一部分是对CRM产生的背景和现状进行了分析，提出了客户生命周期和客户接触点的概念，并在此基础上，给出了CRM的不同定义和内涵，分析了中小企业的具体经营情况，指明中小企业的优势和劣势；第二部分，从客户接触点、业务流程和技术需求出发分析了中小企业的实际需求，论述了中小企业CRM的四个基本要素设计——信息要素、流程要素、技术要素和人员要素，其中人员要素设计是最重要和最关键的因素。对中小企业CRM进行了系统设计，先是系统结构，主要是操作型CRM和分析型CRM，再是系统功能模块，接着说明了网络结构、最后说到数据库和技术要求，一共四个方面。重点说明了CRM系统的功能模块，包括营销管理、销售管理、客户服务与支持和客户管理四个部分，同时还分析了系统的几个重要特征，简要讲解了投资回报的概念和可能的