天天快递延误件处理细则

天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴1天天快递延误件处理细则前言：天天快递客服部以《快递服务》国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神及《天天快递网络客服标准化服务手册》内容，为统一快件延误行为的处理标准，特制定网络间延误件的处理细则，本细则旨在以引导规范操作来减少问题件的发生，以统一处理标准来规范延误件的处理行为，同时遵循公平、公正、公开的原则，请各分拨中心及网络公司规范快件操作，按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，提升客户满意度。二○一三年元月四日天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴2目录第一章延误件的定义.....................................3第一条延误件的定义..................................4第二章延误件的上报期限................................4第二条延误件的上报期限..............................4第三章延误件的受理范围及获赔标准......................4第三条延误件的受理范围..............................4第四条发件网点获赔50%的延误件范围...................4第五条发件网点不获赔的延误件范围....................5第六条延误件的不受理范围............................6第四章快件送达时效及签收时效要求.......................7第七条快件送达时效要求..............................7第八条快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）7第九条签收录入的相关认定............................8第五章延误件的上报条件................................9第十条延误件的上报条件..............................9第六章延误件的上报流程...............................10第十一条延误件的上报流程...........................10第七章延误件处罚及理赔标准............................11第十二条延误件处罚标准.............................11天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴3第十三条延误件理赔标准.............................12第十四条其它处罚标准................................12第八章延误件责任界定.................................14第十五条发件网点延误件责任界定.....................14第十六条分拨中心延误件责任界定.....................15第十七条航空中转延误责任界定.......................16第十八条航空公司原因造成的延误情况.................16第十九条派件网点延误责任界定.......................16第九章关于提供虚假信息的处罚标准....................19第二十条关于提供虚假信息的处罚标准.................19附件一发件网点快件规范操作细则........................20附件二各类快件规范操作要求............................21附件三天天快递各类快件收费标准表......................26附件四客服部2012年2号文件《关于服务态度类投诉处罚的相关规定》...................................................27附件五客服部2012年8号文件《关于申诉件的处理规定》....31天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴4第一章延误件的定义第一条延误件的定义1.延误件是指在规定时效内延迟送达收件本人或本人认可的收件人的快件。造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。第二章延误件的上报期限第二条延误件的上报期限2.延误件的上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）。如自发件之日起超过15个日历天且在3个月以内的，仍可上报延误件，总部仲裁中心正常受理，但上报网点不获赔。第三章延误件的受理范围及获赔标准第三条延误件的受理范围3.延误件受理范围(1)法律法规明文规定可寄递的物品；(2)分拨中心有到、发扫描记录的。第四条发件网点获赔50%的延误件范围4.发件网点获赔50%的范围(1)信息填写不全：发件网点未规范填写运单必填相关信息(寄件人、寄件详细地址、寄件人联系方式、收件人、收件详细地址、收件人联天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴5系方式）；(2)发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记录；(3)发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一分拨中心或网点到件扫描时间（停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描及巴枪上传除外）；(4)发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的转件费用，派件网点延误转运或派送的；(5)发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件；(6)发件网点未做、恶意多做重量扫描或所寄递快件内容与重量明显不符的。第五条发件网点不获赔的延误件范围5.发件网点不获赔的延误件范围（1）发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外），国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔。6.派件网点不获赔的延误件范围天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴6（1）因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用，派件网点上报至总部仲裁，按相关费用标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔。第六条延误件的不受理范围7.延误件的不受理范围（1）国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；（2）受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误(以相关管理部门通知为准)；（3）发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；（4）发件网点未标、错标大头笔造成的错分，分拨中心不承担延误责任；（5）发件网点未按规定建包，建包不规范或建包时包标签错写等发件网点自身原因，造成快件未及时转运的；（6）接临时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点的快件；（7）因发件网点双运单造成的快件延误；天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴7（8）因发件网点包装不合格，快件在转运环节破损造成快件延迟转运；（9）超长、超重、超大等网络明令禁止寄递的超限快件未在规定期限内支付相关费用的；（10）因地址不详或地址错误造成的延误（指未更正详细正确地址前）；（11）因航空公司原因造成的快件延误；（12）收件地址为信箱的快件；（13）自发件之日起超过三个月上报期限的快件。第四章快件送达时效及签收时效要求第七条快件送达时效要求8.《快递服务》国家标准要求：除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：（1）同城快递服务时限不超过24小时；（2）国内异地快递服务时限不超过72小时。9.发件网点应根据国家标准规定送达时效要求，结合网络运营情况，与客户约定快件送达时效，并根据时效设定路由，选择运输方式。第八条快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）10.黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京（密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦店、永丰、张家湾、顺义、燕郊）区域快件签收时限为天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴8规定当日11：00之前到达的快件需当日派送完毕，并于次日7：00分之前在系统中完成签收录入；当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于第三日的7:00前在系统中完成签收录入。11.非10条区域快件签收时限为规定当日11：00之前到达的快件需当日派送完毕，并于当日23：59之前在系统中完成录入签收；当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于次日的14：00之前在系统中完成签收录入。12.10、11条中“规定当日11：00之前到达的快件”的判定，是根据目的地分拨中心规定该派件网点发车时间（结合实际发车时间）及目的地分拨中心到达该派件网点的距离，核定出快件应到达时间。说明：各派件网点的到件扫描时间只做为判定延误的参考依据。13.对于恶意延迟到件的派件网点，除承担延误责任外，另按提供虚假信息标准进行处罚。第九条签收录入的相关认定14.派件网点提前录入签收信息，并再次出现派送扫描记录的，仲裁中心将以此扫描记录做为核定延误时效依据，同时按虚假签收处理派件网点。15.派件网点提前录入签收信息，但收件人出具相关证明（收件本人天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴9确定的收件时间、收件人本人签字、联系方式、有效身份证明等）证实快件延误送达的，仲裁中心进行核实，核实结果真实有效的，将按延误及虚假签收一并处理派件网点。16.派件网点晚录签收，但收件人出具有效证明（收件本人确定的收件时间、收件本人签字、联系方式、有效身份证明）证实快件未延误，仲裁中心进行核实，如核实结果真实有效的，将按派件网点晚录签收进行处理，发件网点不获赔。第五章延误件的上报条件第十条延误件的上报条件17.延误件的上报条件：（1）提供清晰、完整的运单图片；（2）填写完整的上报信息：运单编号、发件日期、投诉方、被投诉网点、投诉类型、投诉方联系方式、被投诉方联系方式、收件人、收件人地址、收件人联系方式、发件人、发件人联系方式、快件内部物品、内部物品价值、投诉方联系人、被投诉方联系人等。如未按上述要求填写的，将打回重填；（3）电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价格的有效信息；（4）与收件人核实收件情况；（5）上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片；天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴10（6）与责任网点协商处理的公告；（7）规范填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效；（8）核实延误天数。18.延误件上报条件缺失的处理：对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不获赔。第六章延误件的上报流程第十一条延误件的上报流程19.延误件上报流程图：YesNo15天内YesNo与收件人核实送达时间，确认延误事实及责任环节发布延误协商公告上报总部仲裁协商理赔核实上报情况是否属实按虚假上报处罚上报网点定责下处罚单天天快递有限公司客服部天天快递天天相伴1120.延误件OA公告协商处理模板：**公司，您好！我司于*月*日发贵司，单号为****的快件，经与收件人**，收件电话**确认，快件于**时间送达，延误*天，请贵司核实，并在见公告之日起三天内主动联系我司，联系人**，联系电话**，如无异议，请将延误赔款金额*元打入我公司账号***，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部仲裁中心，请知悉！21.延误件上报总部仲裁系统模板：****单号快件于*月*日到达**公司，**公司于*月*日录入签收或未录签收，发件网点**于*月*日联系收件人**，联系电话：****，收件人确认快件于*月*日收到，延误*天。在此期间，我司未接到派件网点发布的异常公告，我司于*月*日发布协商公告，并与派件方*