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第三讲公共关系的对象一、公众的涵义和特征二、公众的分类三、基本的目标公众分析一、公众的涵义和特征（一）公众的涵义指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系工作对象的总和。（二）公众的特征1、整体性公众不是单一的群体,而是与某一组织运行有关的整体环境2、共同性公众是具有某种内在共同性的群体3、多样性.形式复杂多样，其形式可以是个人、团体、群众或组织;公众的共同问题、共同利益和共同需求的多样性。4、可变性.首先，公众随着自身需求、利益的变化而变化，今天是该组织的公众，明天可能变成其它组织的公众；其次，组织在运行中，需要不断解决问题，如果通过公共关系工作解决了原来公众面临的共同问题，那么原来的公众就自然消失，随着新问题的产生，又会形成新的公众。5、相关性指任何公众之所以能成为某一社会组织的公众，就是因为他们之间存在着一条利益联系的纽带，这条纽带使公众与组织总是处于相互作用、相互制约的互动关系之中。二、公众的分类（一）按照公众对组织的重要程度分类1、首要公众指对组织的生存和发展具有决定性作用的公众。2、次要公众指对组织的生存和发展具有一定影响力，但不起决定作用的那部分公众。（二）根据组织对公众的态度分类1、受欢迎公众对组织表示浓厚兴趣和交往意向，而组织也非常欢迎和重视的公众。2、不受欢迎公众指哪些对组织一厢情愿地追求和讨好，而组织又力图逃避的公众。3、被追求的公众是指符合组织的利益和需要,但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。二、公众的分类三）根据公众对组织的态度分类1、顺意公众2、逆意公众3、边缘公众（四）根据组织的内外对象分类1、内部公众2、外部公众1、内部公众社会组织内部的所有成员1)员工公众决策层、知识层、管理层、操作层2)股东公众指以多种形式向社会组织提供资金而获取利润的个人和团体。2、外部公众指组织外部那些对组织的生存与发展有现实或潜在影响力的公众。二、公众的分类（五）根据公众发展过程分类1、非公众指在一定时空内，不与社会组织发生任何联系的公众。2、潜在公众指未来有可能与组织发生某种联系或事实上已与组织发生联系但尚未意识到的公众二、公众的分类（五）根据公众发展过程分类3、知晓公众：指面临共同问题，而且本身也意识到问题的存在，但还没有采取行动的公众。4、行动公众：在对有关情况有了一定认识的基础上，已采取了实际行动的公众。三、基本的目标公众分析（一）员工关系员工关系的重要性员工关系处理的工作内容1、承认和尊重员工的个人价值第一，了解员工的意愿第二，树立企业信念，提出奋斗口号第三，开展各项专题活动，增加员工的凝聚力第四，分享信息，参与决策第五，创造一个使个人价值得以实现的良好环境IBM公司的理念：尊重个人最佳服务追求卓越创造一个使个人价值得以实现的良好环境的具体内容:A.奖励先进制度B.完善合理化建议制度C.完善培训机制员工关系处理的基本内容1.承认和尊重员工的个人价值2.做好心理调适工作3.学会利用非正式团体沟通(1)正确发挥“意见领袖”的作用(2)注意非正式组织的消极作用三、基本的目标公众分析（二）媒介关系媒介公众指新闻传播机构及其工作人员媒介关系处理的工作内容三、基本的目标公众分析（三）政府关系政府公众各级政府和职能部门及其公务员案例一：柯达的政府公关政府公众的重要作用1．政府是社会的管理者。政府利用各种法律、法规、政策对社会生活的各个方面进行管理。这就决定了组织与政府的关系不同于与其他组织的互利互惠关系，而是领导与服从关系。2．宏观经济调控的功能。政府是国家政权的执行机构，除了政治、军事、外交的职能以外，政府还具有组织经济建设的职能。可以为企业提供资金、税收、政策等方面的扶助，对企业的生存和发展影响极大。案例二：假如我是广州市市长广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。搞好政府关系的工作内容1．做一个好公民。包括安全生产，爱护环境，按时纳税，主动承担社会义务，加强精神文明建设等等。2．了解政策法规。公关部门与组织的生产、财务、人事等部门通力合作，及时了解政府制定的各项法律、法规和政策，以保证企业合法运营。3．保持密切联系。及时汇报工作，介绍情况，寄送组织材料，邀请政府有关部门领导参加组织的各种活动等等。4．主动协助政府工作。三、基本的目标公众分析（四）顾客关系顾客公众社会组织经营产品的消费群体。“产品”包括物质产品，也包括精神产品，“消费”包括商品消费、服务消费、信息消费。搞好消费者关系的指导方针“顾客就是上帝”顾客关系的工作内容1．收集顾客信息2．及时向顾客传递组织信息具体内容包括：①企业的宗旨、目标和发展战略。②企业的发展史。③本企业产品的种类、质量、性能、价格等。④企业的服务项目。⑤企业的领导人、员工素质、管理水平等等。⑥企业的文化精神等3．引导消费（五）社区公众社区公众：指组织所在地区的其它组织以及居民，如工厂、机关、商店、学校、医院、居民等等。搞好社区关系的重要性1．社区为组织发展提供各种社会服务2．社区为企业提供劳动力资源，企业为社区提供就业机会3．社区公众是企业比较稳定的顾客群4．社区自然、社会环境的好坏，直接影响企业生产的发展社区公关的具体内容1．进行自我宣传。经营宗旨、生产项目、发展历史、社会贡献、员工人数、工资福利、上交税金、污染治理等等。2．进行公众调查。经常召开各种会议，进行民意测验，接待公众来信来访，及时听取公众的意见。3．积极参加社区组织的各项活动。具体内容包括：义务劳动、美化绿化、消防救护、节日庆典、文体活动等等。4．开放企业。思考题1、什么是公众？公众的基本特征是什么？2、如何理解非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众的涵义？举例说明之。3、了解常用的公众分类方法4、为什么说“媒介关系是一种传播性最强，公共关系操作意义最大的关系”？5、什么是政府公众、媒介公众、顾客公众？6、员工关系、政府关系、媒介关系、顾客关系的工作内容是什么？