第三讲 商务语言沟通

商务语言沟通商务语言沟通商务语言沟通原则商务语言沟通技巧商务语言沟通艺术体态语言和副语言沟通商务演讲案例导入阿维安卡52航班飞机坠毁原因分析阿维安卡52航班案例分析——阿维安卡52航班的悲剧仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月当日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致I一场空难事故，机上73名人员全部遇难。l月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277、7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。案例分析——阿维安卡52航班的悲剧晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。案例分析——阿维安卡52航班的悲剧当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。8:45发送“燃料快用完了”9:24试降失败9:34飞机坠毁8:45接到通知9:24指示第一次试降失败9:34接到坠毁消息机组人员地面管理人员油料不足积极沟通准确反映特殊说明优先为其导航迅速安全着陆严重的交通问题燃料危急案例分析——阿维安卡52航班的悲剧首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。案例分析——阿维安卡52航班的悲剧其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。案例分析——阿维安卡52航班的悲剧最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。问题（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？沟通一作为一名信息发送者应把握时间，积极进行沟通（多频次）机组人员在从飞机无法降落到燃油耗尽的过程中应把握有效时间，防止事态恶化，主动与地面管理人员建立多频次联系，实时反映飞机状况二信息发送者应提高表达能力，准确全面传递信息，克服沟通过程中的应语句含混，表达不清带来的理解误差机组人员的表达应使地面管理人员全面认识到的飞机现实状况，飞行员一直说他们“油量不足”。交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话。但是如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出:“如果飞行员表明情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,他们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是,52航班的飞行员从来没有说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。三沟通过程中应注重双向交流，及时将接收到的信息反馈回去，纠正信息中的偏差机场管理人员未能理解飞行员的意图以及困境，51航班飞行员的语调也未能向管理员传递燃料紧急的信息，许多管理员经受过专业训练，可以在这种情况下捕捉到飞行员的语调变化，尽管机组成员表现出对燃料的极大忧虑，但他们对机场传递的信息却是冷静的。而管理人员在接到消息后没有与机组人员主动进行有效的沟通，将自己所实际接收到的信息与发出者进行核对确认四环境是影响信息沟通的重要因素，在沟通过程中应注意环境对信息的影响，保证信息沟通完整准确顺畅然而此后发生了一系列耽搁。首先,晚上八点整,肯尼迪机场遭遇严重的交通问题，整个环境混乱，难以着陆，在机组人员报告问题后，受环境影响，没有引起地面人员的足够重视，遭致惨剧的发生五信息沟通管理里制度的完善机场应该建立明确口令，对各种情况进行规定，使用层次分明，有针对性的术语，减少各种情况的误解，而不是含混表达。建立一套量化的管理体系，对各种比如流量等数据进行及时搜索和处理，若有问题进行及时自动报警，避免因沟通导致的各种问题71WF-HT保持耐心积极反应加深交流正确理解对方意思创造自由氛围换位思考倾听集中精力，抓住信息要点1地面管理人员再换乱的环境下保持平静，听清信息内容积极倾听以阻空难地面管理人员的倾听及时反映，采取正确行为达到倾听目的开动脑筋，理解信息含义进行准确综合评价商务语言沟通原则语言表达清楚2出风格的业务员不会说话的业务员有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客人只来了一半，业务员等的心急，便抱怨道：“你看看，该来的不来！”有位客人一听：“嗷，该来的不来，我岂不是那不该来的了？”于是站起来便走，主人急忙挽留，见不成，又说：“嗨，不该走的走了！”另一位客人听了想到：“这么说，我才是该走的。”这么一想，他也生气地离开了。主人见状，觉得很委屈，便向最后一位客人诉苦：“我没有说他们啊！”那位客人闻言不悦：“嗷，那你是在说我哪！”也怒气冲冲地走了。说话果断有力人的生活方式有两种，第一种方式是像草一样活着，你尽管活着，每年还在成长，但是你毕竟是一棵草，你吸收雨露阳光，但是长不大。人们可以踩过你，但是人们不会因为你的痛苦，而他产生痛苦；人们不会因为你被踩了，而来怜悯你，因为人们本身就没有看到你。所以我们每一个人，都应该像树一样的成长，即使我们现在什么都不是，但是只要你有树的种子，即使你被踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长起来。当你长成参天大树以后，遥远的地方，人们就能看到你；走近你，你能给人一片绿色。活着是美丽的风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用。这就是我们每一个同学做人的标准和成长的标准。表达生动语言文明商务语言沟通技巧陈述照相器材专卖店销售数码相机的场景销售人员：这台数码相机具有非常ｓｐｅｃｉａｌ特殊地功能，它具有400万的像素，4倍的机械变焦和20倍的光速变焦，自带一个16Ｋ的ＭｅｍｏｒｙＳｔｉｃｋ优卡，还有配备有ＵＳＢ插口和4寸的ＬＣＤ取景器……顾客：你就不要再罗嗦了，爽快地直接告诉我到底能不能拍出清楚的照片。照相器材专卖店销售数码相机场景销售人员：这款数码相机非常适合记者使用，抓拍速度是普通相机的3倍，而且能非常清晰地拍摄动态图像，正好符合您工作的需要。您看，（手拿一根数码相机ＵＳＢ连线插入笔记本电脑）它独特配备的ＵＳＢ插口能够直接与电脑相连接，更快速的将图像下载到电脑中……客户：非常好，这正是我非常想要的相机。数码产品培训：FABE原则(T70)特征（Feature)优势（Advantuge)利益（Benefit)1200万像素3寸触摸屏恋人自拍智能防抖智能场景单张最高支持4000*3000像素意味着您……-是什么-做什么照片效果更清晰，精洗可达26寸23万像素高清屏屏幕预览细节更清晰当镜头前定格2个或2个以上人像时，相机自动拍摄户外拍摄更简单，便捷内置电子防抖持机拍摄更稳定，省去因抖动造成的模糊可以根据拍摄场景自动对应拍摄操作简单，且可以得到清晰图片^……SHARP原装CCD高灵敏度触摸操作更简单，性能更时尚28MM广角提供76度视角，相比35mm镜头仅支持62度；视角更宽阔；能将40米远距离拉近到10左右4倍光变买方：您这种机器要价750一台，我们刚才看到同样的机器标价为680元，您对此有话说吗？卖方：如果您诚心买的话，680元可以成交。买方：如果我是批量购买，一次买35台，难道您也要一视同仁吗？卖方：不会的，我们每台给予60元的折扣。买方：我们现在资金紧张，是不是可以先买20台，3个月后再买15台。（卖主犹豫了一会，因为只买20台折扣是不会这么高的，但他想到最近几个星期不太理想的销售状况，还是答应了）买方：那么您的意思是以620元的价格卖给我们20台机器？（卖主点点头）买方：干嘛要620元呢？凑个整儿，600元一台，计算起来也省事，干脆利落，我们马上成交。（卖主想反驳，但是“成交”二字对他颇有吸引力，他还是答应了。）买主的策略生效了，他把价格从750元一直压到600元，压低了20%提问倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。——飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。倾听的层次用词：所以你的意思是让我看看理解得是否对你听起来挺气愤语调：激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致积极倾听使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪有效倾听技能“细”揣摩话外之音批判式倾听语音语调语速识别真伪质疑信息修正结论体态语言顾客购买中的信号识别脸部表情肢体语言语气言辞气氛脸部表情..............-频频点头-定神凝视-不寻常的改变...............................肢体语言......................-探身望前-由封闭而开放(抚摸机器)-记笔记...................................语气言辞..............-语气略带微笑-可以,不错-赞美直销员...............................气氛.....................-语气灵活,频频发问-咨询售后与服务-叫人泡茶.....................移情式倾听去“情感”入“角色”【案例】P63如果客户说：“我没时间！”如果客户说：“我现在没空！”如果客户说：“我没兴趣。”如果客户说：“我没兴趣参加！”如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”如果客户说：“抱歉，我没有钱！”如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”语言沟通训练如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”如果客户说：“我们会再跟你联络！”如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”如果客户说：“我要先好好想想。”如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”开场白方法坚持大纲思路展示主题寓情于理高潮迭起演讲结尾方法听众分析目的准备架构搭建素材准备撰写预演训练商务演讲演讲前的准备开