CRM系统基础操作

GWM-PPTV2012.2CRM系统基础操作部门：销售策划部编制：马超密级：内部文件GWM-PPTV2012.2手机调成振动、静音0312—21966772196672吸烟时间课间时间群：227820273GWM-PPTV2012.2过程管控战败及其他数据如何掌控专营店每天的客流量、订单、成交量战败客户信息如何统计，如何处理撞单情况销售顾问对潜在客户跟进是否及时、跟进方法是否得当GWM-PPTV2012.21系统概要操作讲解操作演练过程答疑2上机考核3课程目标：掌握CRM系统操作、系统应用过程问题课程安排：系统应用讲解；上机练习、答疑；测试课程安排GWM-PPTV2012.2系统概要操作讲解GWM-PPTV2012.2登陆网址http://crm.gwmsystem.com:83GWM-PPTV2012.2GWM-PPTV2012.2132信息修改添加账号登陆界面GWM-PPTV2012.2经销商管理员入口GWM-PPTV2012.2经销商管理员可添加系统管理员、总经理、分销店管理员、物流主管账号及权限。GWM-PPTV2012.2专营店信息变更联系市场策划部备案系统中完成专营店信息修改GWM-PPTV2012.2132客户录入店面信息账号设置GWM-PPTV2012.2登陆经销商管理员点击“公司级人员”添加新员工GWM-PPTV2012.2添加、删除店面联系市场策划部店面信息修改GWM-PPTV2012.2录入已备案但未开通CRM系统的二级成交及订单客户信息GWM-PPTV2012.216对分销店管理员提交的订单进行审核、配车及处理分销店管理员提出的退换车申请。GWM-PPTV2012.2132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPTV2012.2专营店基础信息修改系统应用过程问题收集、上报专营店人员信息添加、日常维护特殊问题须向厂家备案人员异动查看、密码遗失管控GWM-PPTV2012.2专营店信息修改组织机构添加添加员工信息添加员工账号GWM-PPTV2012.2项目注意事项店面信息①确认专营店信息与实际信息一致②专营店信息若发生变更须联系销售策划部备案组织机构①添加销售部、市场部、客户关系部②不允许添加与销售无关的部门账号管理①新员工须熟练掌握系统操作、销售流程后再设立系统账号②销售顾问离职须第一时间变更前台接待、离职人员密码其他事项①账号设立原则：助记码+姓名全拼，并确保密码安全②设立电话营销特殊业务，需在姓名前加上“电话”字样③未开通系统店面须用纸版《客户管理卡》④不允许多店共用一套CRM系统GWM-PPTV2012.2132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPTV2012.2展厅来电、到店客流量登记接待客户信息完善GWM-PPTV2012.2项目注意事项账号设置①有且仅有一个前台接待账号②销售人员离职后，第一时间修改前台接待账号密码录入流程①登记纸板《到店/来电客流量登记表》，待客户接待完毕由销售人员确认客户意向后，录入系统②展厅接待无论客户是否留下联系方式，都要录入系统③销售顾问在建卡前，前台接待可对接待信息进行修改④展厅接待客流须先于销售顾问在系统建卡前录入（限当日）其他事项①录入代理车型客流量②留有联系方式的才能建卡，未留的只作为客流统计③完善接待信息后（可不记录联系方式），须点击“保存”，否则会有“未完成”状态客户，影响客流量统计GWM-PPTV2012.2132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPTV2012.2接待客户，了解客户需求，获取有价信息在系统中建卡，录入关键信息并判定级别根据客户阶段性需求制定跟进计划录入系统及时跟进意向客户，适时回访保有客户获取有效订单客户及成交客户信息录入系统GWM-PPTV2012.226外拓开发战败客户失控客户订单客户成交客户潜在客户渠道集客客户信息跟进策略达成结果展厅集客包括：随机来电、到店客户外拓开发包括：网络、厂家集客，老客户推介，活动外展等展厅集客到店建卡来电建卡外拓建卡再回展厅邀约进店意向客户GWM-PPTV2012.2展厅接待建卡/主动开拓建卡跟进计划及跟进记录填写订单、成交过程操作战败申请、无跟进计划客户GWM-PPTV2012.2项目注意事项展厅接待①留有联系方式在系统中完成建卡②核对接待信息后，当天完成建卡主动开拓①建卡要求：市场活动、老客户介绍、亲友推介、网络集客等未直接到店或来电的客户②市场活动：须应用客户管理卡记录客户信息，小型定展活动当天完成建卡，地区、厂家及以上级别活动，须活动结束后的第一天录入系统厂家官网试驾集客①先与客户沟通确认客户意向后建卡，无意向的标记无效②销售经理2日内完成客户分配，销售顾问当日建卡③若无试乘试驾车，做好与客户的沟通，尽量邀约到店GWM-PPTV2012.2项目注意事项首次接触①首次建卡信息获取注意事项：之前是否到店，有无人员接待；客户意向车型，是否关注过其他品牌等过程跟进①过程中能留下客户有效信息的环节：提供咨询、车辆展示、试乘试驾②通过销售过程中与客户接触的环节直接或间接的获取客户信息，及时更新系统中的客户信息③客户信息分级其他事项①对于首次接触或意向不强客户，沟通过程中，建议不要太多询问客户隐私问题，如客户工作单位、付款方式等GWM-PPTV2012.2项目注意事项日常跟进①不得出现逾期建卡、跟进、回访等状况②销售顾问请假或计划性活动，须提前跟进客户③销售顾问离职须当天对客户进行指派④异常情况须向公司备案说明跟进计划①须针对客户级别、客户购车特征等因素，结合当地市场销售环境，从邀约到店商谈、试乘试驾、关系维系、日常提醒、活动告知等项目上开展，填写内容要简单详实跟进记录①基本与跟进计划一致，跟进过程要有持续性②填写内容须简单详实、体现与客户达成结果GWM-PPTV2012.2项目注意事项订单信息①客户信息、订单车辆信息、订单合同信息须准确详实，系统中与实际信息一致②超期订单（超过2个月订车时间）须定期安抚客户情绪战败客户①若购买其他品牌战败的，主要原因须选择“购买竞品”②战败原因与实际情况一致③战败说明须体现战败过程问题成交客户①完善成交信息，确保与实际购车客户信息一致②3天内完成首次回访休眠客户①目前系统还没有此状态，重点须对低级别客户统一归类，制定活动方案，提高低级别客户的转化GWM-PPTV2012.2132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPTV2012.2销售顾问销售业务处理及时性过程监控销售顾问跟进、回访过程质量监控战败客户申请处理、厂家指派客户专营店客户资源管控系统应用过程问题收集并与厂家沟通订单审核、配车及处理退换车申请GWM-PPTV2012.2销售顾问战败申请处理销售经理制定跟进计划，进入跟进流程销售顾问客户战败申请申请通过继续跟进申请驳回分配至其他销售顾问客户战败战败挽救GWM-PPTV2012.2战败客户指派销售顾问跟进、回访查询官网集客分配数据导出订单审核、配车及退换车处理GWM-PPTV2012.2项目注意事项业务监控①销售顾问日常工作完成情况②销售顾问日常工作饱和度③关键客户信息准确性、提报及时性（订单、成交）业务处理①客户指派：销售经理对销售顾问客户进行单一和全部指派②战败处理：查询团队战败处理客户；进行战败申请客户处理，处理结果：同意、驳回、指派给其他人③厂家集客分配（2日内完成）资源管控①潜客资源、战败情况、保有客户资源分析②销售顾问的销售能力分析，制定培训提升方案GWM-PPTV2012.2操作演练GWM-PPTV2012.2上机考核GWM-PPTV2012.2TEL:[phone]\6672QQ群：227820273GWM-PPTV2012.2提供咨询产品展示试乘试驾需求分析GWM-PPTV2012.25“W”2“H”Who---购买者、决策者、影响者……Why---动机、用途、使用方式……When---购买的时间What---购买的车型或服务要求Where---了解我信息的渠道How---购买的方式Howmuch---购买的预算GWM-PPTV2012.2信息“5级”分类第一级：称呼、性别第二级：地区/县、意向车型、竞品、信息途径第三级：联系方式、车辆用途、购买性质第四级：行业、职业、单位第五级：地址、生日、年龄、付款方式、其他需求GWM-PPTV2012.2级别购车时间判定标准后续跟进频次O首次接触即为订单客户购车意向强烈，直接与销售顾问签订订车协议，根据车辆资源情况明确提车时间10日/次H1周内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格基本谈妥；3、在颜色、配置等次要因素上与影响者有不同意见，但对于买车已无太大障碍；4、付款方式明确，资金充足或无关键性障碍影响分期。2日/次A半月内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格尚未谈妥；3、款项一时不能顺利到位，但短期内能解决；4、对贷款、保险、售后等细节关注较多。7日/次B1个月内可能购车1、价位基本确定；2、品牌（合资or自主）、车型（两厢or三厢/轿车orSUV）尚未确定；3、对市场上的产品已有所了解，目前主要侧重于对比。10日/次C1个月以上可能购车1、需求刚刚萌发，开始初步了解产品信息；2、对于价位、品牌、车型等尚未形成清晰的概念。15日/次